Fidéliser les assurés

Avec 4 millions de clients, la Matmut est un groupe d’assurance leader en France. La Matmut propose une large gamme de produits et de services dans les domaines de l’assurance dommages, de l’assurance maladie, des prêts et de la gestion de patrimoine, tout en gérant des millions de contrats existants. « Tous ces produits et services s’adressent à des professions différentes, mais le dénominateur commun est la relation que nous entretenons avec tous nos clients, qu’il s’agisse de particuliers, de professionnels indépendants ou d’entreprises », a déclaré Fabrice André, directeur de programme, Transformation du groupe CRM à la Matmut. Forte de ses 6 400 collaborateurs, dont plus de 4 000 sont directement impliqués dans l’expérience client, la Matmut s’est lancée dans un grand projet nommé « SMART » pour transformer ses parcours clients et leur offrir une relation plus personnalisée. Ce projet, initié il y a trois ans, consistait à moderniser le système CRM de l’assureur ainsi que les postes de travail des conseillers. Cette transformation nécessitait une solution de centre de contact tout-en-un permettant à la Matmut de mutualiser les compétences internes afin de pouvoir gérer les tâches liées à la formation des contrats, aux renouvellements et aux réclamations. Elle a choisi la solution sur site Genesys Engage™ pour orchestrer ses flux d’expérience client. « Actuellement, nous comptons 2 800 collaborateurs, acteurs de l’expérience client, répartis dans nos 480 agences locales, et quatre plateformes de centre de contact. Ces plateformes fonctionnent toutes sur le même système Genesys pour traiter toutes les étapes de la vie d’un contrat, de la commercialisation des contrats d’assurance à leur gestion quotidienne. De plus, le déploiement des fonctionnalités de Genesys Engage s’étend à près de 600 collaborateurs spécialisés dans le traitement des rémunérations », a déclaré M. André. Lorsque la solution Genesys sera étendue à d’autres entités de la Matmut, plus de 4 000 collaborateurs bénéficieront de ses capacités omnicanales. « Au sein du Groupe Matmut, nous avons toujours eu la volonté de travailler en omnicanal », ajoute M. André. « Grâce à la solution Genesys, nous pouvons appliquer cette stratégie en maximisant les connexions entre les flux numériques et téléphoniques, par exemple. En effet, nous nous sommes engagés dans un grand projet de transformation de notre groupe et c’est pour cette raison que nous avons choisi la solution Genesys », précise M. André. « Qu’il s’agisse de l’accueil physique des clients ou de la gestion des flux internet ou téléphoniques en front ou back office, nous souhaitons que tous les acteurs internes bénéficient d’une solution robuste et mutualisée qui traite l’ensemble des flux. »

Mutualisation des flux pour renforcer l’efficacité des conseillers

Le projet SMART était centré sur le désir d’obtenir une vue à 360 degrés des clients. Pour mener à bien cette rénovation globale, la Matmut a intégré son système de CRM Salesforce à Genesys afin de faciliter l’accès aux informations clients. Le système d’information de l’entreprise est historiquement construit sur des solutions spécialisées par canal (comme Alcatel sur l’IPBX voix) ou sur des développements internes, comme la gestion du flux froid. La Matmut ne disposait donc pas d’un progiciel de gestion omnicanal pour gérer facilement l’activité sur l’ensemble de ses canaux. Ses collaborateurs manquaient souvent de visibilité sur les flux de communication.

La planification de la transformation s’est avérée complexe, notamment pour gérer les volumes d’interactions vocales, Web et e-mail. Mais Genesys a grandement transformé la façon dont le travail est distribué, les tâches étant largement gérées en mode « push » avec Genesys Intelligent Workload Distribution. « Lors des travaux préparatoires pour définir nos parcours clients, les problématiques d’élargissement et de mutualisation des canaux étaient importantes », explique M. André. « Le fait que la solution Genesys puisse traiter l’ensemble des flux actuels et futurs est pour nous un gage d’efficacité. »

Un déploiement progressif pour un développement réussi

Le projet pilote, qui concernait 150 collaborateurs et un petit groupe de clients, a permis de tester la solution Genesys en conditions réelles. Cela a également permis à la Matmut de mesurer les bénéfices de la solution pour ses clients et ses équipes internes. « Nous avons réalisé un premier projet pilote en avril 2019 sur quelques agences, avec une plateforme téléphonique en Normandie et sur quelques unités de gestion du back office », explique M. André. « La mixité des activités entre le temps téléphonique et le traitement en back office était une attente forte de nos collaborateurs. » Durant la phase de déploiement, l’équipe informatique a tout mis en œuvre pour accompagner les collaborateurs, notamment dans l’utilisation de l’interface conseiller, qui permet d’accéder aux éléments clés du traitement d’une interaction. Le soutien à la formation et les démonstrations de produits se sont avérés essentiels tout au long du projet, en particulier pendant les périodes de confinement lorsque la pandémie de COVID-19 a frappé en 2020. Lorsque les interventions en face à face n’étaient plus possibles, la Matmut a mis en place des sessions de visioconférence. « Nous avons mis en place un environnement de formation spécifique à chaque population déployée : simulation d’appels, traitement du back-office, etc. », explique M. André. « La formation à l’interface Genesys a été réalisée la veille de la mise en production réelle. »

L’application Genesys Workforce Engagement Management permet désormais de gérer la planification et de dimensionner correctement les équipes. Elle estime à l’avance les volumes d’activités et propose des plannings optimisés qui tiennent compte des contraintes. Elle permet également à la Matmut de vérifier l’adéquation de ses prévisions avec ses flux de travail et les plannings de ses équipes. Enfin, une fonction de proposition de vacations a été mise en place entre les collaborateurs. « Aujourd’hui, pour les utilisateurs du back-office de la gestion des contrats, l’acheminement de demandes complexes est effectué en fonction des compétences des collaborateurs. », explique M. André. « L’outil de planification des tâches et des ressources utilisé dans nos centres de contact nous permet de mieux anticiper nos actions. » Une cellule centralisée au sein des centres de contact planifie désormais les flux de communication, les supervise et garantit la qualité du service tout en respectant les objectifs commerciaux de l’assureur. Tout ceci a contribué à l’amélioration des résultats, notamment une augmentation de 15 % de l’efficacité téléphonique ainsi qu’une amélioration significative des délais de traitement des demandes des assurés par internet et par courrier. À l’avenir, la Matmut prévoit de créer une distribution plus large des appels sortants et d’établir de nouveaux canaux de contact pour renforcer encore ses liens avec les clients.