Migration vers le cloud : Nestlé paré pour l’avenir

Prêt pour un avenir plus sain pour la planète et ses habitants

Nestlé repousse constamment les limites du secteur de l’alimentation et de la nutrition. C’est d’ailleurs la plus grande entreprise de produits alimentaires et de boissons au monde, avec environ 270 000 employés et plus de 2 000 marques présentes dans 188 pays.

Ces différentes marques Nestlé et les services internes partagés sont pris en charge par 40 centres de contact dans le monde entier. En mettant davantage l’accent sur le développement durable, des pratiques commerciales écologiques et le net-zéro, Nestlé vise à réduire de moitié son empreinte carbone d’ici 2030.

« Tout le défi et la stratégie du programme Journey to Cloud de Nestlé étaient de réduire considérablement notre infrastructure IT et nos data centers en migrant de l’on-prem vers le cloud », déclare Felipe Kitano, Responsable de plateforme de centre de contact chez Nestlé. « Ainsi, nous avons pu réduire le nombre de fournisseurs historiques et nos piles technologiques tout en améliorant nos expériences client et collaborateur. »

En phase avec les exigences du marché et des utilisateurs

Nestlé a mené un appel d’offres rigoureux afin de remplacer les produits on-premise Cisco et Anywhere365 et d’unifier les opérations de son centre de contact sur une seule plateforme cloud.

Genesys Cloud™ s’est démarquée comme la meilleure solution pour répondre aux besoins de Nestlé, notamment grâce à sa capacité à connecter tous les marchés du groupe sans rencontrer de difficultés architecturales ou informatiques.

« Genesys a comblé toutes nos attentes grâce à une migration pérenne vers le cloud à l’échelle mondiale, qui s’est facilement adaptée aux réglementations et restrictions téléphoniques de chaque pays. Et tout cela, sans compromettre la qualité du service et l’expérience de nos utilisateurs, qu’ils travaillent sur site ou à domicile », raconte Felipe Kitano.

Basé sur les services sécurisés d’Amazon Web Services, Genesys Cloud influe positivement sur les engagements RSE de Nestlé, ce qui permet à l’entreprise de réduire son infrastructure sur site et son empreinte serveur tout en profitant de data centers écologiques alimentés par des sources d’énergie renouvelable.

Une seule console pour gérer tous les parcours

La nouvelle solution cloud a d’abord été déployée dans 24 centres de contact de Nestlé, et peu de temps après dans les 16 autres.

Intégré à Salesforce sur certains marchés, Genesys Cloud prend actuellement en charge plus de 600 utilisateurs des différents pôles de Nestlé, dont les services RH, IT, financier ainsi que le service client et d’autres fonctions métiers essentielles. En général, les agents gèrent chaque semaine environ 26 000 contacts entrants et sortants et ce, avec une efficacité et une attention optimales : tout se fait sur un seul écran, avec des données CRM à portée de main.

« Nous sommes en mesure de créer des codes d’interaction et de cibler les prospects bien plus efficacement, sans devoir changer constamment d’écran ni saisir deux fois des données », explique Diane Danielson, Responsable solutions clients, Nestlé (Amérique du Nord).

Garant d’une expérience client stable et efficace

Nestlé a bénéficié d’un autre avantage non négligeable : les équipes de ses centres de contact ne subissent plus de temps d’arrêt ni de perturbations.

« Les premiers avantages que nous avons constatés ont été la stabilité et la réduction significative du nombre d’incidents, ce qui a entraîné une réduction de 83 % des tickets IT », déclare Kelly Dias, Responsable produit d’un centre de contact chez Nestlé. « Cette migration a aussi considérablement amélioré l’agilité de l’expérience client. Désormais, avec Genesys, le lancement d’un nouveau centre de contact ne prend plus qu’un mois au maximum, contre six auparavant. Et nous recevons chaque semaine de nouvelles mises à jour des fonctionnalités cloud. »

Grâce à la simplicité et à la gestion rationalisée de la plateforme Genesys Cloud, l’équipe IT de Nestlé a réussi à gérer les responsabilités et charges de travail supplémentaires liées au passage de 24 à 40 centres de contact sans devoir augmenter ses effectifs.

Optimisation des talents et des ressources humaines grâce à l’IA

Nestlé a bénéficié de nombreux avantages grâce l’automatisation et aux fonctionnalités IA offertes par la gestion de l’engagement des effectifs (WEM) de Genesys Cloud, y compris éliminer les feuilles de calcul manuelles et se libérer de la charge et des dépenses liées à la maintenance de systèmes rajoutés comme Calabrio (assurance qualité) et Cisco (reporting).

Genesys Professional Services a contribué à l’animation de plus de 30 ateliers de formation, en partageant des conseils et des enseignements tirés des autres clients WEM.

« Avec WEM, nous disposons d’un outil tout-en-un qui offre bien plus de possibilités », explique Florean Serrano, Responsable des opérations chez Nestlé. « Nous avons été particulièrement bluffés par l’analyse vocale et textuelle, qui nous permet par exemple d’identifier les sujets récurrents et d’analyser le ressenti client afin de mieux comprendre les problématiques que rencontrent nos collaborateurs et d’agir en conséquence. »

De même, les outils automatisés de gestion de la qualité permettent aux superviseurs Nestlé d’évaluer une sélection d’appels beaucoup plus large que ne le permet la préparation manuelle d’échantillons.

« Grâce à Genesys Cloud AI et à Microsoft Power BI, les prévisions et les plannings sont désormais prêts en cinq minutes et en quelques clics, alors que cela demandait à nos employés plusieurs heures manuellement », ajoute Florean Serrano.

Parmi les innovations récentes dont a bénéficié Nestlé, on ne saurait oublier la gamification. L’introduction de classements de performance liés aux KPI, toujours grâce aux applications Microsoft Power BI, a insufflé un esprit de compétition détendu et sain parmi les équipes des centres de contact.

Avec la possibilité d’activer de nouvelles fonctionnalités à la demande, Nestlé prévoit déjà la prochaine étape de sa stratégie numérique et d’IA. L’entreprise prévoit aussi d’améliorer l’efficacité de ses services IT grâce à l’intégration clé-en-main de Genesys et ServiceNow.

Pour en savoir plus sur les solutions décrites dans ce témoignage client, rendez-vous sur www.genesys.com/fr.