Personnalisation du service client

Adaptation aux habitudes d’achat numériques

Au cours des cinq dernières années, Pluxee, numéro deux mondial dans le domaine des avantages et de l’engagement des collaborateurs, s’est concentré sur l’accélération de la transformation numérique en réponse aux transitions du marché. Son objectif est de donner vie à une expérience collaborateur personnalisée et durable au travail et en dehors.

« Notre marché est passé du papier à la carte bancaire et au mobile », explique Thibault Guérard, VP of Customer Experience and Care chez Pluxee. « Aujourd’hui, quatre interactions avec les clients et demandes sur cinq sont traitées numériquement par le biais de commandes en ligne, de QR codes, de paiements par carte et mobiles, ainsi que par des partenaires transporteurs numériques. »

Stratégie de transformation mondiale de l’expérience client

Avec plus de 1 500 conseillers et centres de contact dans plus de 30 pays, Pluxee gère les conversations et les relations au niveau local. Mais l’entreprise devait développer sa stratégie numérique et standardiser ses opérations de service à l’échelle mondiale.

En raison de la multiplicité des systèmes de centre de contact, de la diversité des pratiques de travail et des attentes des clients, mettre en place une expérience client cohérente et accroître la rentabilité réprésentaient un défi. Le passage obligatoire au travail à distance pendant la pandémie de COVID-19 n’a fait qu’amplifier ces défis.

« La pandémie a accéléré le passage d’un modèle B2B traditionnel à un système de service B2C personnalisé, plus en phase avec les nouvelles habitudes d’achat des clients », a déclaré Thibault Guérard.

Pluxee a lancé un programme majeur pour standardiser sa stratégie d’expérience client dans le monde entier. « Notre objectif était de placer le client au cœur de tout ce que nous faisons », a ajouté Thibault Guérard. « Cela nous a permis d’accélérer l’innovation cloud et le déploiement de nos canaux numériques, simplifiant ainsi nos processus, améliorant notre productivité et renforçant l’expérience client. »

L’entreprise a rigoureusement analysé les offres du marché en fonction de critères stricts. Elle avait besoin d’une solution dotée de fonctionnalités cloud avancées et de systèmes de gestion de la relation client (CRM) et de gestion de dossiers de premier ordre.

« Nous avons estimé que l’association de Genesys et Salesforce CRM était la plus solide pour prendre en charge plusieurs flux de travail, le multitâche des conseillers et une intégration d’API facile pour un self-service efficace et une reconnaissance des clients », a déclaré Thibault Guérard. « Et avec Genesys, nous disposons d’une équipe de services professionnels qui reste engagée et travaille avec nous pour un déploiement mondial sur plusieurs années. »

Pluxee recherchait également un fournisseur capable d’offrir une flexibilité maximale en raison de la nature variable de ses marchés et de la manière dont chaque client à travers le monde préfère interagir. « Sur certains marchés, les appels téléphoniques et les e-mails sont les canaux les plus populaires tandis que sur d’autres, les applications de messagerie sont privilégiées », a expliqué Thibault Guérard. « Nous voulions donc nous assurer que nous pouvions adapter les services par pays, par exemple avec WhatsApp au Brésil. Genesys nous permet de le faire. »

Mise en œuvre soigneusement échelonnée

Pluxee a adopté une approche échelonnée de la consolidation, en veillant à donner la priorité aux demandes complexes. Il a pris en charge les canaux les plus utilisés (appels entrants, e-mails et SMS) et a intégré 200 conseillers en Belgique pour garantir une satisfaction client élevée. Il a également appliqué des modèles de self-service aux demandes courantes telles que les vérifications de soldes, les réinitialisations de codes PIN et les cartes perdues, qui peuvent désormais être traitées via le site Web ou l’application mobile de Pluxee.

La gestion de l’engagement des effectifs de Genesys permet aux superviseurs de l’entreprise de surveiller avec précision les performances des conseillers, de repérer les besoins en coaching et de fournir des commentaires constructifs. Les tâches de routine, telles que la préparation des prévisions et des rapports, sont automatisées et prennent moins de temps. D’autres tâches essentielles, telles que la mise en correspondance des stratégies d’acheminement avec les compétences des conseillers, sont simples à gérer.

Pluxee a poussé l’automatisation encore plus loin en intégrant Genesys Cloud à la plateforme de compréhension du langage naturel Google Cloud Dialogflow.

« Afin d’être plus efficaces dans l’acheminement et la classification des e-mails, nous lançons une solution de reconnaissance linguistique de texte », a affirmé Thibault Guérard. « Avec notre plateforme Genesys, il était également assez facile de tester les chatbots avec la reconnaissance du langage naturel de Google Cloud. »

Populaire auprès des clients et des collaborateurs

Pluxee a déjà bénéficié d’avantages majeurs grâce à Genesys Cloud. « Nous avons obtenu très rapidement un gain de productivité des conseillers de 10 % grâce à une meilleure gestion et à l’intégration de Salesforce CRM », a déclaré Thibault Guérard.

« En associant toutes les données client existantes de notre CRM, comme les informations personnelles, les détails d’achat ou leurs préférences, aux données d’interaction en temps réel, nous disposons désormais de davantage de contexte sur un client lors de sa prise de contact avec nous, que ce soit par le biais de notre self-service ou de nos canaux de conseillers en direct. Cela favorise également la création d’une expérience plus connectée et personnalisée, très appréciée par notre personnel et nos clients. En termes de réussite du changement, nous avons mesuré la satisfaction des conseillers et constaté un engagement accru envers les nouveaux outils. »

Avec des conseillers plus heureux contribuant à la satisfaction des clients, les scores CSAT ont augmenté de plus de 35 % au cours des deux dernières années, passant de 3,1 à 4,2 sur 5. Le prochain pays qui migrera vers Genesys est le Brésil, un marché de grande envergure où 500 conseillers gèrent jusqu’à 10 000 interactions par jour, puis la France, la République tchèque, l’Espagne et la Roumanie. Pluxee envisage également d’utiliser l’engagement prédictif de Genesys pour optimiser et personnaliser les visites du site Web grâce à l’engagement client basé sur l’IA.

« Grâce à l’intégration de Genesys avec Salesforce et à l’étendue des fonctionnalités omnicanales, nous disposons désormais d’une plateforme d’expérience client mondiale pour accélérer la croissance et standardiser les opérations dans le monde entier », a conclu Thibault Guérard. « Nous pouvons migrer des pays comptant jusqu’à 200 conseillers en 6 à 12 semaines. »