L’entreprise a rigoureusement analysé les offres du marché en fonction de critères stricts. Elle avait besoin d’une solution dotée de fonctionnalités cloud avancées et de systèmes de gestion de la relation client (CRM) et de gestion de dossiers de premier ordre.
« Nous avons estimé que l’association de Genesys et Salesforce CRM était la plus solide pour prendre en charge plusieurs flux de travail, le multitâche des conseillers et une intégration d’API facile pour un self-service efficace et une reconnaissance des clients », a déclaré Thibault Guérard. « Et avec Genesys, nous disposons d’une équipe de services professionnels qui reste engagée et travaille avec nous pour un déploiement mondial sur plusieurs années. »
Pluxee recherchait également un fournisseur capable d’offrir une flexibilité maximale en raison de la nature variable de ses marchés et de la manière dont chaque client à travers le monde préfère interagir. « Sur certains marchés, les appels téléphoniques et les e-mails sont les canaux les plus populaires tandis que sur d’autres, les applications de messagerie sont privilégiées », a expliqué Thibault Guérard. « Nous voulions donc nous assurer que nous pouvions adapter les services par pays, par exemple avec WhatsApp au Brésil. Genesys nous permet de le faire. »
Mise en œuvre soigneusement échelonnée
Pluxee a adopté une approche échelonnée de la consolidation, en veillant à donner la priorité aux demandes complexes. Il a pris en charge les canaux les plus utilisés (appels entrants, e-mails et SMS) et a intégré 200 conseillers en Belgique pour garantir une satisfaction client élevée. Il a également appliqué des modèles de self-service aux demandes courantes telles que les vérifications de soldes, les réinitialisations de codes PIN et les cartes perdues, qui peuvent désormais être traitées via le site Web ou l’application mobile de Pluxee.
La gestion de l’engagement des effectifs de Genesys permet aux superviseurs de l’entreprise de surveiller avec précision les performances des conseillers, de repérer les besoins en coaching et de fournir des commentaires constructifs. Les tâches de routine, telles que la préparation des prévisions et des rapports, sont automatisées et prennent moins de temps. D’autres tâches essentielles, telles que la mise en correspondance des stratégies d’acheminement avec les compétences des conseillers, sont simples à gérer.
Pluxee a poussé l’automatisation encore plus loin en intégrant Genesys Cloud à la plateforme de compréhension du langage naturel Google Cloud Dialogflow.
« Afin d’être plus efficaces dans l’acheminement et la classification des e-mails, nous lançons une solution de reconnaissance linguistique de texte », a affirmé Thibault Guérard. « Avec notre plateforme Genesys, il était également assez facile de tester les chatbots avec la reconnaissance du langage naturel de Google Cloud. »
Populaire auprès des clients et des collaborateurs
Pluxee a déjà bénéficié d’avantages majeurs grâce à Genesys Cloud. « Nous avons obtenu très rapidement un gain de productivité des conseillers de 10 % grâce à une meilleure gestion et à l’intégration de Salesforce CRM », a déclaré Thibault Guérard.
« En associant toutes les données client existantes de notre CRM, comme les informations personnelles, les détails d’achat ou leurs préférences, aux données d’interaction en temps réel, nous disposons désormais de davantage de contexte sur un client lors de sa prise de contact avec nous, que ce soit par le biais de notre self-service ou de nos canaux de conseillers en direct. Cela favorise également la création d’une expérience plus connectée et personnalisée, très appréciée par notre personnel et nos clients. En termes de réussite du changement, nous avons mesuré la satisfaction des conseillers et constaté un engagement accru envers les nouveaux outils. »
