Donner aux conseillers les moyens de performer

Viser une empathie et une attention constantes

Fondée au Royaume-Uni, Sage propose désormais à ses clients de 23 pays des solutions de gestion de la comptabilité, des ressources humaines, de la paie, des paiements, de la construction, des actifs, de l’immobilier et des systèmes d’entreprise. En France, troisième marché de l’entreprise en termes de chiffre d’affaires, 600 conseillers répartis sur sept sites gèrent plus de 640 000 conversations vocales, de chat et d’e-mail. Essentielles à la réussite et à la résilience de millions de petites et moyennes entreprises, ainsi qu’aux professionnels de la comptabilité, ces interactions se composent de demandes commerciales et d’assistance fréquentes.

Or il était difficile de vérifier si les clients étaient toujours traités avec empathie et attention. Chaque canal utilisait une plateforme logicielle différente, y compris un système sur site d’ancienne génération. Tout ce parc informatique était difficile à entretenir, sans compter son manque d’évolutivité et son incompatibilité avec un modèle SaaS basé sur le cloud. Les options d’intégration des données et des systèmes étaient également limitées, ce qui rendait impossible l’obtention d’une vue à 360 degrés du parcours client. Parmi les autres problèmes, citons l’incapacité à suivre les indicateurs clés de performance (KPI) et à prévoir la demande, ainsi que l’absence d’outils d’enregistrement des appels et des discussions.

« Nous ne pouvions écouter que les appels en direct, ce qui prenait beaucoup de temps et donnait des résultats peu fiables », explique Fabien Borras, directeur des opérations, des outils, des données et du service client chez Sage France. « Nous avons donc cherché un modèle audacieux axé sur le numérique pour améliorer l’efficacité de nos collaborateurs et fluidifier les parcours client. Cela impliquait de consolider nos équipes, nos outils et nos technologies dans un centre de contact unique dans le cloud. »

Élargir le champ des possibles

Pour mener à bien la transformation de son centre de contact, Sage France a choisi la plateforme Genesys Cloud.

Transformer les conseillers en « superhéros »

Des activités de recherche, de formation et de communication efficaces ont joué un rôle crucial dans la réussite du projet. Plus de 50 % des conseillers ont répondu à une enquête en ligne, apportant ainsi un éclairage fiable sur les défis de la transformation numérique qu’ils rencontraient.

« D’après ces résultats, nous avons conçu la campagne Digital Superheroes », explique Gaëlle Bissey, responsable qualité, opérations client chez Sage France. « Elle a été élaborée par nos conseillers, nos chefs d’équipe, nos coachs, nos experts produits et l’équipe qualité, ainsi que par nos collègues des services de communication interne et de réseaux sociaux. »

En tant qu’initiative majeure visant à encourager une collaboration transversale, la première campagne avait pour thème : « éliminer les obstacles à l’épanouissement de tous ». Chacune des parties successives était incarnée par un personnage de superhéros correspondant à un comportement spécifique.

« Les conseillers ont été encouragés à s’entraîner avec Digital Allies », ajoute Mme Bissey. « Nous avons utilisé des exemples d’erreurs courantes identifiées grâce aux outils de gestion de la qualité de Genesys pour élaborer un questionnaire, tester les connaissances des conseillers et reconnaître les meilleurs performeurs. »

Réalisée en sprints de six semaines, cette campagne de gestion du changement s’est étendue à tous les services de Sage France et ses points de contact avec la vente et le service et la relation client.

« Nous avons pu regrouper les connaissances et l’apprentissage, non seulement autour de la migration technologique, mais aussi des ressources humaines et de la gestion du changement nécessaires pour créer une incroyable culture « digital-first » », explique la responsable qualité. « Aujourd’hui, nous disposons d’un centre d’excellence basé sur des super-conseillers qui créent des supports de formation en ligne tels que des vidéos, des présentations, des démonstrations, etc. Par conséquent, les collaborateurs se sentent plus personnellement impliqués, responsabilisés et satisfaits dans leur travail. »

Des améliorations tangibles à tous les niveaux

En adoptant une approche de l’expérience client (CX) plus axée sur les clients et les collaborateurs, Sage France est en mesure de renforcer la confiance et la fidélité.

« L’adoption du numérique a augmenté de 19 % et de plus en plus de clients visitent notre forum numérique et notre base de connaissances, avec une utilisation en hausse de 170 % », explique M. Borras.

Enfin, Sage France offre un service plus efficace. La résolution au premier contact (FCR) a augmenté de 25 %, par rapport à un objectif de 16 %, 85 % des clients étant désormais en self-service via SVI ou les canaux numériques. Par conséquent, les améliorations du score CSAT ont atteint une moyenne de 11 %, ce qui a presque triplé l’objectif. Le NPS a également doublé depuis l’implémentation, atteignant 60 à 70.

Les collaborateurs ont également remarqué le changement. Plus de 75 % des conseillers ont déclaré que le nouveau processus d’assurance qualité était utile, chiffre qui monte à 90 % parmi ceux qui utilisent la suite complète d’outils. Le respect du planning des conseillers est stable à 96 %, tandis que le temps passé sur le travail post-appel a été divisé par deux. Sans surprise, l’eNPS a gagné 22 points, et Sage France a également été classée dans le prestigieux palmarès Glassdoor des 10 meilleurs employeurs en France.

La migration vers Genesys Cloud a également apporté des avantages financiers. En plus d’une réduction de 42 % du volume d’appels, la société a décommissionné deux systèmes anciens pour plus de 1,2 million de dollars d’économies annuelles en infrastructure informatique et en support.

Orchestrer toutes les étapes de chaque expérience

En investissant dans la transformation de son expérience client, Sage France est désormais en mesure d’orchestrer chaque expérience client et d’offrir des parcours client fluides sur tous les canaux, avec plus d’empathie et d’attention. Ce succès se reflète dans des gains considérables en matière d’adoption numérique et de scores CSAT et NPS.

« Les trois principales caractéristiques de notre analyse du ressenti des clients sont l’écoute, la gentillesse et le professionnalisme », précise Mme Bissey. « Nos conseillers apprécient beaucoup les nouveaux outils d’auto-évaluation et peuvent surveiller leurs propres performances et leur développement par rapport aux objectifs, ce qu’ils ne pouvaient pas faire auparavant. »

De plus, grâce aux améliorations apportées à l’intégration des systèmes et à l’assurance qualité, Sage France bénéficie d’une meilleure visibilité sur les services et les actions de suivi lorsque ses clients passent d’un canal à un autre.

« Auparavant, nous avions des difficultés d’ordre culturel et technique à accompagner nos clients dans une approche « digital-first » », conclut M. Borras. « Grâce à une excellente collaboration transfrontalière et interfonctionnelle, et à un travail d’équipe calqué sur le modèle des superhéros, nous avons standardisé la technologie, adapté nos processus et élaboré de nouvelles méthodes de travail, en partant de zéro. »