Une culture digitale au quotidien pour les clients

Schneider Electric mène la transformation numérique de la gestion de l’énergie et de l’automatisation industrielle pour relever les défis futurs en matière d’efficacité et de développement durable dans l’industrie, le bâtiment et le logement. L’orientation client fait partie de l’essence même de la marque Schneider Electric, qui conçoit et commercialise des produits connectés innovants pour les logements, les centres de données, le secteur des services et les infrastructures. Ses solutions sont commercialisées directement auprès de grands comptes et par le biais de réseaux de distributeurs, d’installateurs, d’intégrateurs, de fournisseurs d’énergie et d’artisans.

« Grâce à nos technologies connectées et à nos services d’assistance client, nous sommes accessibles partout, pour tout le monde et à tout moment », explique Irina Zubova, Vice President, Digital Sales and Customer Support Enablement, E2E Digital Customer Relationship chez Schneider Electric. « Notre objectif est de rendre nos équipements et nos services de plus en plus numériques pour nos clients. Et en même temps, nous redoublons d’efforts pour devenir l’entreprise la plus numérique de notre secteur, en transformant l’expérience des collaborateurs et surtout l’expérience des clients ».

La transformation numérique mondiale du groupe a commencé il y a plusieurs années, l’entreprise atteignant un niveau élevé de maturité numérique, qu’elle a mis à l’épreuve pendant la pandémie de COVID-19. D’une part, cette stratégie vise à rendre l’équipement et les services de Schneider Electric de plus en plus numérique. D’autre part, elle vise à transformer l’expérience des collaborateurs et des clients en offrant des expériences omnicanales transparentes avec une offre de libre-service complet via le portail Web mySchneider.

« Nous construisons l’avenir d’une nouvelle expérience mondiale », affirme Irina. « Nous sommes en train de faire évoluer 7,5 millions d’interactions annuelles pour nous assurer que 60 % des requêtes commerciales et 80 % des demandes d’assistance soient entièrement numérisées d’ici 2025 ».

Simplification dans le cloud

Pour simplifier cette transition, l’entreprise est passée de la solution sur site Genesys Engage à la plateforme Genesys Cloud. La simplification de la gestion des infrastructures informatiques vieillissante et des interconnexions entre les pays (partage des compétences 24 h/24 et 7 jours/7) ainsi que la mise en œuvre facile de nouvelles fonctionnalités de centre de contact comme les nouveaux canaux numériques ont motivé cette migration vers le cloud.

Avec une présence dans plus de 100 pays, Schneider Electric a décidé de mettre en place une base commune en matière d’expérience client, pouvant être personnalisée en fonction des besoins locaux. Un projet a été lancé pour harmoniser et moderniser les outils à travers plusieurs pays. Sa réussite s’articule autour de quatre piliers : le développement du libre-service, l’automatisation par le biais de l’assistance numérique et hors ligne, la création de centres de contact innovants en tant que véritable hub omnicanal et l’amélioration des résultats grâce à l’identification de nouvelles opportunités de vente issues des conversations avec les téléconseillers.

« Notre objectif était avant tout de mettre en place une fonction de support client logique avec une stratégie omnicanale, quel que soit le canal choisi par les clients (portail Web, bots, téléphone, e-mail ou chat) », explique Jean-Pierre Nicolas, Customer Support — Project and Run, Digital Sales and Support chez Schneider Electric.

« Nous voulions gérer des interactions en temps réel par le biais de stratégies de routage agrégées directement vers nos conseillers et conseillers virtuels », ajoute Jean-Pierre. « Genesys Cloud a permis de faire tout cela en conservant la même interface de conseiller ergonomique sans aucun risque. Cette plateforme cloud nous permet de créer une expérience client globale et de simplifier la maintenance ».

Élargissez votre gamme de canaux avec cohérence

La diversité des profils de ses clients a conduit Schneider Electric à définir des modèles de services différenciés dans 13 catégories de cas d’assistance : avant-vente ou après-vente générale (questions sur le catalogue), assistance technique relative aux produits ou aux systèmes d’application, assistance commerciale, gestion des commandes et services associés, et cas spéciaux nécessitant une assistance haut de gamme.

« Nous avons bénéficié d’une solide collaboration en amont et surtout de l’implication des architectes et des professionnels des services de Genesys, à la fois pour les étapes de construction et de déploiement », explique Jean-Pierre. « Les demandes des clients sont traitées via nos sites Web, nos applications mobiles et nos 62 centres de contact dans le monde ».

Pour les appels entrants, le SVI a été repensé afin d’effectuer un routage par mots-clés afin de réduire les temps d’attente. Schneider Electric a également mis en place des rappels. Dans une deuxième phase, le SVI redirige les appelants vers les canaux en libre-service et les conseillers virtuels, ce qui permet de résoudre les problèmes plus rapidement.

Aujourd’hui, 3 200 collaborateurs travaillant dans 15 langues différentes utilisent la solution Genesys Cloud pour gérer les situations client qui nécessitent un service et des demandes personnalisés. « Traditionnellement, les demandes des clients entrants sont traitées principalement par e-mail et par téléphone. Cependant, au cours des 12 derniers mois, nous avons constaté une hausse de 6 % des conversations par chat », a déclaré Jean-Pierre.

« Nos clients attendent de nous que nous les aidions à maintenir la valeur de leurs investissements dans nos équipements », ajoute Irina. « En offrant des interactions numériques ingénieuses, faciles à utiliser et efficaces avec les clients, nous contribuons à la rentabilité de notre entreprise et à la satisfaction de nos clients ».

Utiliser l’IA pour automatiser intelligemment les expériences client numériques

L’émergence des services de bots assistés par l’IA ou du libre-service Web a été progressive, sous l’impulsion de l’équipe de projet.

« Nous sommes bien placés pour mener à bien la transformation numérique à grande échelle pour nos clients, nos partenaires et nos collaborateurs grâce à ces innovations », affirme Javier Campos, Principal Project Application Engineer chez Schneider Electric.

Les bots détectent les intentions qui peuvent être résolues par les conseillers qui, à leur tour, suggèrent au client de poursuivre l’échange par chat. « Nous voulons offrir à nos clients la possibilité de basculer entre le libre-service et l’assistance personnalisée tout en maintenant la même relation », explique Jean-Pierre.

Afin d’améliorer davantage l’expérience client, Schneider Electric explore de futures capacités d’IA telles que le routage prédictif et l’analyse des sentiments pour les interactions vocales et de chat.

Offrir aux collaborateurs les meilleures expériences de travail

Capable de gérer l’ensemble de l’expérience client, la plateforme Genesys Cloud a été intégrée au système CRM Salesforce de l’entreprise. Désormais, les conseillers mettent à jour les informations au sein d’une interface unique. Les API ouvertes de Genesys Cloud simplifient également considérablement l’ERP et d’autres intégrations.

En augmentant l’efficacité des conseillers grâce à une planification améliorée via la gestion de l’engagement des effectifs de Genesys, Schneider Electric favorise l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée des collaborateurs, ainsi que les opportunités de carrière. Grâce à ces nouveaux outils, les conseillers sont mieux préparés à offrir une expérience exceptionnelle à chaque interaction, du fait de points de contact optimisés à chaque étape du parcours client.

Les conseillers sont enchantés de l’utilisation de Genesys Cloud. 90 % d’entre eux sont satisfaits de la transition. Ils apprécient la simplification, la stabilité et l’amélioration des performances de la solution.

« Nos clients attendent un service de qualité et une assistance solide et à long terme avant et après leur achat », explique Irina. « Nous atteindrons ces objectifs avec l’aide de nos collaborateurs exceptionnels, notre état d’esprit numérique axé sur les données et notre ambition d’exploiter la puissance de l’IA dans toute notre entreprise ».

Le portail d’entreprise mySchneider offre un point d’entrée unique où les clients peuvent consulter leurs informations de commande, de produit et de service. Par le passé, les conseillers passaient beaucoup de temps à répondre à des questions de routine. Mais l’objectif de l’entreprise est de répondre aux demandes les plus fréquentes et les plus simples par le biais du libre-service avec des FAQ dynamiques, du chat et des bots via le site Web. Cela permettra aux conseillers de se concentrer sur les demandes les plus complexes ou d’allouer du temps aux prospects et aux activités sortantes.

Schneider regarde vers l’avenir, où la transformation numérique créera davantage d’opportunités pour le libre-service. « D’ici deux ans, nous voulons que 75 % des clients ayant des demandes d’assistance simples aient recours au libre-service », conclut Jean-Pierre.