Achats numériques natifs par nature

Un style sélectionné avec soin et toujours à la pointe de la mode

Renommé pour ses marques numériques par abonnement, TechStyleOS est le partenaire de vente au détail préféré de célébrités comme Rihanna et Kate Hudson. Grâce à un moteur logiciel unique, son site Web et sa plateforme d’e-commerce offrent des expériences personnalisées à plus de cinq millions d’acheteurs en ligne. Pour dynamiser ses activités, TechStyleOS cherchait à transformer ses centres de contact internationaux. Il était difficile d’atteindre ces objectifs dans une configuration NICE inContact rigide. TechStyleOS avait du mal à intégrer sa solution CRM, ses bots et ses réseaux sociaux, et à offrir de nouveaux services. Elle ne parvenait pas à annuler les modifications logicielles et les interruptions de service devenaient plus fréquentes. De plus, ses processus d’assurance qualité étaient très gourmands en ressources et laissaient peu de possibilités pour d’intervention en temps réel. « Notre ancienne solution NICE inContact était instable, difficile à mettre en place et limitée en matière d’expansion », explique Jack Roberts, directeur du service GMS Technology and Applications chez TechStyleOS. « Au cours d’un même trimestre, nos communications ont été en panne pendant plus de 24 heures à neuf reprises. Les fonctionnalités de création de rapports étaient très contraignantes et fournissaient peu d’informations sur les appels et de statistiques en temps réel. En résolvant ces problèmes, nous voulions également avoir la possibilité d’ajouter des canaux sans devoir dépendre d’équipes de services professionnels ou de développeurs ou sous-traitants externes. »

Opérationnel en 45 minutes

Après un appel d’offres de 18 mois sur l’ensemble du marché et l’évaluation de plus de 20 partenaires potentiels, TechStyleOS a choisi la plateforme Genesys Cloud. Grâce à ses API ouvertes et à ses intégrations simples, l’entreprise n’a pas eu à résilier de contrats avec des tiers de manière anticipée ni à payer de frais d’annulation élevés. D’autre part, la structure sous-jacente d’Amazon Web Services (AWS) a résolu tous ses problèmes de stabilité.

« Dès nos premières réunions, nous avons remarqué que Genesys partageait nos ambitions et notre volonté d’innover en matière d’expérience client », souligne M. Roberts. « Il partageait également la façon dont nous souhaitions aligner plus étroitement nos centres de contact et nos agents sur les tendances et comportements d’achat numériques. » Au départ, TechStyleOS envisageait une mise en œuvre progressive, mais les interfaces et les outils d’approvisionnement faciles à utiliser de Genesys ont permis un déploiement mondial conséquent en moins de 90 jours, de la signature du contrat à la mise en service. Les utilisateurs étaient opérationnels après seulement 45 minutes d’apprentissage en ligne et de formation, juste à temps pour la période de pointe de septembre.

Gestion à distance simplifiée

Lorsque la pandémie de COVID-19 a frappé, TechStyleOS a rapidement fait passer son personnel mondial au télétravail. « Je me souviens de ce jour-là », déclare M. Roberts. « C’était un dimanche en Serbie. Nous avons fait passer tout le monde au travail à domicile pendant la nuit, puis nous avons réitéré l’opération dans le reste de nos bureaux. Nous n’aurions jamais pu faire cela avec notre ancienne technologie NICE inContact. En fait, dès le lancement, les incidents ayant un impact sur les services ont pratiquement cessé du jour au lendemain et nous avons constaté une amélioration de 90 % de la disponibilité. »

Simplicité numérique

La couche de données intelligente et les API publiques intégrées à la plateforme Genesys Cloud relient les systèmes stratégiques et créent de nouvelles connexions entre les applications. Par exemple, TechStyleOS peut désormais modifier simplement et gratuitement les services de l’opérateur existant, ce que les offres des autres fournisseurs ne permettaient pas. TechStyleOS utilise l’IA depuis plusieurs années. « Nous ne voulons pas que nos bots remplacent les agents en direct », ajoute M. Roberts. « Nous souhaitons plutôt repérer les situations dans lesquelles le client peut résoudre son problème seul pour réduire les temps d’attente. Puis, rentabiliser ce gain de temps afin que les agents puissent tenir des conversations plus riches et détaillées. » Amazon Lex devrait générer 250 000 $ d’économies annuelles sur les licences. Mis en place en deux jours, un bot permet désormais aux agents humains de ne plus s’occuper de l’authentification des membres, des demandes de facturation, des vérifications de commande et des autres tâches courantes de ce type. En interne, les bots Amazon Lex prennent également en charge les flux de messages du chat et des réseaux sociaux, ce qui entraîne des volumes de trafic élevés. « Parallèlement à la multiplication par deux de l’utilisation du libre-service et du chat, nous avons constaté qu’il était beaucoup plus facile d’effectuer des tests A/B des flux de travail de chatbot avec Amazon Lex », déclare M. Roberts.

Auparavant, l’entreprise payait un comédien voix off par le biais d’un acompte, chaque fois qu’elle devait modifier le serveur vocal interactif (SVI). « Nous devions écrire le message, le traduire dans différentes langues, organiser les enregistrements, puis les charger dans nos flux d’appels à l’aide de Genesys Architect », explique M. Roberts. « La fonctionnalité de transcription de la parole en texte d’Amazon Polly a été une révélation. Nous sommes désormais en mesure d’effectuer ces changements nous-mêmes et plus rapidement. » TechStyleOS cherche à prendre le contrôle des sources de données qui se trouvent actuellement chez un fournisseur d’IA tiers. Il a notamment pour objectif de proposer un voicebot en plus de ses services d’assistance par bots techniques. « L’intégration de la plateforme d’IA que nous avons choisie et de Genesys a facilité la prise de décision, car nous pouvions créer le bot sans avoir à faire appel à des services de conseil », déclare M. Roberts. « Cela correspond également parfaitement à ce que nous essayons de faire dans Architect : nous ne voulons pas que la conversation ait lieu dans l’outil bot, mais qu’elle soit placée dans Architect. Cela nous permet de mieux contrôler les rapports et les flux pour des intentions spécifiques. »

Davantage de résilience et de flexibilité à moindre coût

L’association des microservices AWS et de la redondance triple permet à TechStyleOS de lancer de nouvelles versions sans aucune crainte. « Auparavant, les temps d’arrêt étaient hebdomadaires. Aujourd’hui, je serais incapable de vous dire quand un incident s’est produit pour la dernière fois », ajoute M. Roberts. « En matière de productivité seule, nous pensons avoir économisé près de 2 000 heures. » L’optimisation de la disponibilité est particulièrement importante lors des lancements de produits de mode et des périodes de ventes très intenses. De plus, le nombre d’utilisateurs peut être augmenté ou réduit facilement à l’aide d’un modèle de tarification simultanée à faible coût, ce qui génère des économies considérables.

Amélioration de la satisfaction des membres et des utilisateurs finaux

La file d’attente virtuelle de l’entreprise, qui permet d’aplanir les courbes de la demande, a également été facilement mise en place. Entièrement autonome, le système confirme les raisons pour lesquelles les membres initient le contact, puis propose un rappel ou les redirige vers les canaux ayant les files d’attente les plus courtes. Par le passé, lors du lancement d’une importante promotion dans un pays spécifique, le détaillant constatait une hausse de la demande et se précipitait pour ajouter des ressources. Inévitablement, il passait à côté d’opportunités de vente. « Aujourd’hui, nous n’avons plus ces problèmes », déclare M. Roberts. « En Europe, notre taux d’abandon a chuté de 31 % et nous avons géré une augmentation de 14 % du trafic entrant sans augmenter les effectifs. Cela a été rendu possible grâce à des réductions de plus d’une minute du temps de traitement des appels et des discussions dans le chat. »

Et l’amélioration ne concerne pas seulement la satisfaction des membres. « Bon nombre de nos agents travaillent dans des organisations d’externalisation des processus d’entreprise dans le monde entier », ajoute M. Roberts. « Nous visitons régulièrement les sites et organisons des groupes de discussion. Auparavant, il fallait plusieurs heures pour passer en revue tous leurs problèmes et leurs commentaires négatifs. Depuis l’adoption de Genesys, la plupart des commentaires sont secondaires ou portent sur des outils que nous avons conçus en interne. De plus, nous terminons généralement en une quarantaine de minutes. »

L’innovation est toujours à la mode

TechStyleOS compte remplacer sa solution de chat par Genesys Web Messaging, afin de passer à des conversations asynchrones correspondant au type d’expériences dont les membres bénéficient via Facebook, Twitter et WhatsApp. Elle a également l’intention d’introduire Genesys Predictive Engagement et un chat prédictif afin que les agents puissent identifier le meilleur moment pour interagir avec les clients qui naviguent sur le site Web. « Nous avons commencé à repenser l’expérience de nos membres et de nos agents, ce qui est uniquement possible grâce à Genesys », conclut M. Roberts. « Le niveau de compétence des personnes qu’il attribue à notre compte est l’un des plus grands avantages en matière de polyvalence et de tests bêta pour de nouvelles idées. »