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Teleperformance, leader mondial dans l’expérience client multicanal, fournit un service d’assistance client externalisé aux grandes marques internationales depuis près de quarante ans. Avec 182 000 collaborateurs répartis dans 62 pays, Teleperformance offre ses services à 35% de la population mondiale chaque année.
Le succès de Teleperformance repose sur ses solutions ultra-innovantes orientées client. Pour rester à la pointe de l’innovation, le groupe fait notamment appel aux services de Genesys. L’ouverture technologique de la solution Genesys permet à l’offre Teleperformance de s’intégrer avec n’importe quelle plateforme de téléphonie et de s’adapter facilement à différentes infrastructures.
Teleperformance utilise Genesys pour exploiter tout le potentiel de sa solution de centre de contacts à la demande, articulée autour d’une gestion multicanal des agents, d’un routage et de files d’attente intelligents, et de fonctionnalités robustes d’analyse et de reporting. Parfait exemple du sens de l’innovation de Teleperformance : Teleperformance Observer, un module d’observation des agents en temps réel et de gestion des plateaux opérationnels, qui s’appuie sur la plateforme Genesys. Teleperformance Observer est un plan interactif du centre de contacts permettant de superviser à distance les flux audio et vidéo des postes de travail des centres de contacts du monde entier, et d’offrir des informations sur la progression des appels et les comportements des agents. Les utilisateurs peuvent accéder à l’ensemble des interactions agent. Ils disposent d’une vue d’ensemble de l’activité du plateau grâce à des caméras aériennes mobiles. Ils peuvent aussi analyser en temps réel les flux d’appels, les capacités disponibles et les états émotionnels des agents.
“Genesys nous a permis de réaliser de véritables économies et des gains de temps significatifs avec la création de cette solution, dont nos clients ne peuvent plus se passer aujourd’hui ! ”
Evan Davis, Vice-président, Ingénierie Teleperformance
