Définitions du centre de contact

Le copilote d'administrateur a pour mission de fournir aux équipes d’administration des centres de contact des outils IA visant à rationaliser les opérations. Cela inclut l'automatisation des tâches de planification, de gestion des effectifs, d'analyse et de reporting. Grâce à l'IA, le copilote d'administrateur optimise l'allocation des ressources, prévoit le volume des appels et améliore l'efficacité opérationnelle globale.

Application d’outils et de techniques d’analyse sophistiqués pour obtenir des informations à partir de données. Ces analyses permettent aux entreprises d’identifier et de prédire les tendances, de comprendre le comportement des clients et d’orchestrer des expériences qui répondent à leurs attentes et génèrent des revenus.

Le copilote de conseiller est une fonctionnalité d'IA intégrée au logiciel de centre de contact. Il aide les conseillers du service client de différentes manières : informations en temps réel, suggestions et actions automatisées. Grâce au machine learning et à ses capacités de traitement du langage naturel (NLP), le copilote peut comprendre les requêtes des clients et guider les conseillers dans les réponses à apporter, proposer des articles de la base de connaissances ou indiquer la meilleure marche à suivre, améliorant ainsi l'efficacité du centre de contact et la satisfaction des clients.

Pour fidéliser leurs clients sur le long terme, les entreprises peuvent s’appuyer sur des technologies d’intelligence artificielle (IA) qui leur permettent de personnaliser les expériences, de prévoir les besoins et d’interagir avec les clients de manière pertinente. Grâce aux technologies pilotées par IA, les entreprises sont en mesure d’anticiper les besoins des clients et de leur proposer des services personnalisés qui les démarqueront à chaque interaction.

Un conseiller IA de centre d'appel est une intelligence artificielle capable de gérer les interactions du service client. Elle peut comprendre les questions des clients et y répondre, résoudre les problèmes et effectuer des transactions. Il s'agit d'un moyen évolutif et rentable de traiter de grands volumes de demandes entrantes sans embaucher de conseillers humains supplémentaires.

Utilisation de l’intelligence artificielle (IA) pour coordonner et gérer les expériences client sur différents points de contact et canaux. L’IA compile et analyse les données client pour identifier des schémas et formuler des recommandations sur la marche à suivre pour un client donné, en fonction de ses besoins et de ses actions antérieures. L’IA permet un niveau de personnalisation beaucoup plus élevé.

Dans les centres de contact, la synthèse par IA implique l'utilisation de l’intelligence artificielle pour résumer automatiquement les interactions avec les clients, telles que les appels, les chats et les e-mails. Cela permet de comprendre rapidement le contenu des requêtes ou des feedbacks clients, sans passer en revue l'ensemble du contenu. On peut ainsi accélérer les temps de réponse et offrir un service plus personnalisé.

Utilisation de l’intelligence artificielle pour piloter la collecte et l’analyse de vastes ensembles de données, révélant des schémas et des informations précieuses pour orienter les tactiques et la stratégie de l’entreprise. L’IA améliore l’expérience client par sa capacité à exploiter l’ensemble des données disponibles pour retracer le parcours d’une personne, analyser ses actions passées et prédire ses prochaines étapes.

Application de la technologie d’intelligence artificielle (IA) pour gérer et optimiser dynamiquement le parcours client. L’IA collecte des données à chaque point de contact des clients afin de retracer leur parcours, puis utilise ces informations pour anticiper leurs besoins futurs. De par sa capacité à opérer à grande échelle, l’IA permet de créer une expérience entièrement personnalisée pour chaque client.

Utilisation de l’intelligence artificielle (IA) pour adapter les expériences à chaque client. Une entreprise qui utilise une plateforme d’expérience client (CX) moderne, intégrant des fonctionnalités d’IA, est en mesure d’offrir des expériences véritablement personnalisées à grande échelle dans toutes les régions du monde. Non seulement l’IA peut comprendre et prédire les intentions d’un client, mais elle peut également l’aider à trouver une solution plus rapidement. Si une interaction nécessite une assistance humaine, l’IA peut le détecter et transmettre tout l’historique de conversation et le contexte au conseiller.

Utilisation de l’intelligence artificielle (IA) pour analyser le comportement et le contexte des clients en temps réel afin de leur proposer des offres et des recommandations personnalisées au moment de l’engagement. Ces offres de contenu à un instant t favorisent un service d’exception et augmentent le taux de conversion.

Informations issues de l’analyse des données des clients à l’aide de l’intelligence artificielle (IA). C’est le cas de l’engagement prédictif basé sur l’IA, qui identifie des schémas comportementaux des clients pour prédire les segments dans lesquels ils s’intègrent et les résultats qui se produiront. Ces prévisions permettent de générer des offres automatisées et des conversations plus personnalisées qui augmentent la satisfaction et renforcent la fidélisation des clients.

Plateformes qui utilisent l’intelligence artificielle (IA) pour automatiser et améliorer les interactions avec les clients sur les canaux vocaux et digitaux. Ces plateformes modernes pilotées par IA permettent aux entreprises de satisfaire, voire de dépasser les attentes de leurs clients au travers d’expériences simples et empathiques. Ces plateformes les aident également à composer leur solution idéale à partir d’un large éventail de composants natifs, d’un vaste écosystème de partenaires et d’API ouvertes.

Grâce au machine learning, la technologie AMD (Answering Machine Detection) identifie avec précision si un appel entrant est pris par un humain ou va sur répondeur. Cela améliore la productivité des conseillers en réduisant le temps passé sur les appels qui ne parviennent pas à un interlocuteur humain.

Solution destinée aux centres d'appels sortants, ce type de numéroteur compose automatiquement les numéros des clients pour transmettre des informations importantes dans un message automatisé.

Le routage automatisé des appels utilise l'IA pour analyser les appels entrants et les diriger vers le conseiller le plus à même de le traiter, en fonction de l'expertise de ce dernier et de la complexité de la requête. Cette technologie améliore l'efficacité en réduisant les temps d'attente et en veillant à ce que les clients soient connectés à la meilleure ressource disponible.

Utilisation des technologies pour fournir automatiquement des contenus et des expériences personnalisés aux clients en fonction d’informations basées sur des données relatives à leurs besoins, leurs préférences et leurs comportements. L’automatisation intelligente exploite les données relatives aux clients, aux collaborateurs et aux interactions pour mener des actions en temps réel et simplifier les workflows, améliorant ainsi l’expérience utilisateur tout en augmentant l’efficacité. Des solutions modernes permettent aux entreprises d’exploiter facilement cette automatisation en temps réel, de comprendre clairement et d’optimiser les résultats, sans avoir recours à des data scientists.

Un distributeur automatique d'appels (ACD) est un système logiciel de téléphonie qui répond aux appels entrants et les achemine vers un agent ou un service spécifique au sein d'une entreprise. Le système achemine intelligemment un appel vers l'agent le plus approprié en fonction des besoins de l'appelant.

Identification automatique des numéros. Une série de numéros associés à un appel. Ces numéros permettent d'identifier le numéro de téléphone de l'appelant. Parfois appelé « identification de l'appelant ».

Utilisation de l’automatisation, y compris de l’IA conversationnelle (bots), pour effectuer certaines tâches du service client avec peu, voire pas d’intervention humaine.

La durée d'occupation d'un agent sur un appel entrant.

L'optimisation du back-office consiste à rationaliser et à automatiser les tâches des agents dans un centre de contact et à aligner les fonctions de back-office avec les flux de travail du front-office afin d'améliorer l'expérience client (CX) tout au long du cycle de vie du client.

Connaissance et perception du public vis-à-vis d’une marque, pouvant être influencées par des éléments tels que le marketing, les événements et le bouche à oreille. La capacité à offrir une expérience client fluide est l’un des principaux piliers d’une réputation positive.

L'externalisation des processus d'entreprise (BPO) consiste à sous-traiter des processus métier spécifiques à un fournisseur tiers. Les entreprises externalisent généralement des fonctions en dehors de l'objectif spécifique de l'entreprise, telles que les services RH ou les opérations des centres d'appels. Recourir à un service externalisé peut augmenter l'efficacité, réduire les coûts et libérer des ressources internes pour se concentrer sur des tâches plus spécialisées.

Un emplacement physique où un volume élevé d'appels de clients et d'autres appels téléphoniques sont traités par une organisation, généralement avec une certaine automatisation informatique. Les centres d'appels fournissent généralement des interactions vocales entrantes, sortantes et limitées avec les clients en libre-service. Voir aussi : Centre de contact.

Le coaching est utilisé pour donner aux agents du centre d'appels un retour d'information dans le cadre de la gestion de la qualité et de la formation des employés. Cela peut faire partie d'évaluations régulières des performances ou être effectué en temps réel en cas de besoin lors des interactions avec les clients.

L'intégration d'une solution CRM (Customer Relationship Management) au centre d'appel permet aux agents d'accéder rapidement aux informations et à l'historique des comptes clients afin de proposer une expérience client de qualité.

La manière dont les organisations gèrent les opérations quotidiennes du centre d'appel, y compris les prévisions, la planification, la formation des employés, les rapports et toutes les interactions avec les clients. La gestion des centres d'appel peut être modernisée grâce à l'utilisation de solutions d'optimisation des effectifs.

Dans les centres d'appels, l'optimisation du travail des agents (WFO, Workforce Optimization) est une stratégie de service client qui repose sur trois piliers : l'amélioration des performances, la qualité des effectifs et le routage automatisé.

La planification des effectifs d'un centre d'appel aborde tous les éléments, y compris les équipes, la formation et les prévisions.

L'IA propose aux clients des options de self-service qui leur permettant d'effectuer eux-mêmes diverses tâches (passer une commande, vérifier le solde d'un compte, etc.) sans intervention d'un conseiller humain. La déviation d'appel fait référence à la stratégie qui consiste à utiliser l'IA pour gérer des demandes simples, afin que les conseillers se concentrent sur des interactions plus complexes.

Le temps d'appel, également connu sous le nom de «temps de conversation», est le temps qu'un agent du centre d'appels passe au téléphone avec un client. Il s'agit d'un indicateur de performance clé utilisé dans les centres de contacts et les centres d'appels pour mesurer la productivité et l'efficacité des agents.

Permet aux agents et aux superviseurs de communiquer lors d'un contact. Réduit les temps de maintien et augmente la résolution du premier et du dernier contact.

Une plateforme accessible sur le Web pour gérer les appels et les interactions des clients. Les centres d'appel basés dans le cloud sont accessibles depuis pratiquement n'importe où, éliminant ainsi le besoin d'une infrastructure physique, ce qui peut réduire les coûts opérationnels et augmenter l'évolutivité pour prendre en charge l'évolution des stratégies d'expérience client.

Point central d'une entreprise, hébergé sur un serveur Internet, à partir duquel sont gérées toutes les communications clients entrantes et sortantes. Les centres de contact cloud rendent les interactions par voix, e-mail, réseaux sociaux et Web accessibles depuis pratiquement n'importe où.

Les technologies d'IA permettent d'établir un suivi des appels afin de garantir le respect des scripts, des réglementations et des normes de l'entreprise. Cela réduit le risque de non-conformité et améliore la qualité des interactions avec les clients.

Les entreprises constantes dans leurs pratiques et dans leurs méthodes de mesure parviennent à orchestrer des expériences client homogènes et fluides sur tous les points de contact et canaux proposés, quel que soit le support ou la plateforme.

Un centre de contact est un centre d'appel moderne qui gère les communications client entrantes et sortantes à travers divers canaux. Par exemple, les clients peuvent contacter une entreprise par e-mail ou discuter avec un agent sur le site Web de l'entreprise.

L'intelligence artificielle (IA) des centres de contact consiste à utiliser des technologies avancées d'apprentissage automatique et de traitement du langage naturel (NLP) pour automatiser et optimiser les opérations des centres d'appels et améliorer le service client.

Le CCaaS (Contact Center as a Service) désigne une solution de centre de contact hébergée dans le cloud et fournie sous la forme d'un service. Un modèle CCaaS permet aux entreprises d'acheter uniquement la technologie dont elles ont besoin, ce qui réduit le besoin de support informatique interne. Le CCaaS est une option idéale pour de nombreux centres de contact, offrant une évolutivité à mesure que les besoins opérationnels évoluent.

Un chatbot est un programme informatique conçu pour simuler une conversation avec des utilisateurs humains, en particulier via Internet.

Avec une solution CRM (Customer Relationship Management) intégrée au centre de contact, les agents disposent d'une plateforme logicielle pour accéder aux informations et à l'historique du compte dans le but de fournir une expérience client personnalisée en temps réel sur tous les canaux, y compris la voix, le Web et les réseaux sociaux.

La façon dont une entreprise pilote les activités quotidiennes de ses effectifs., à travers plusieurs points de contact et canaux, afin de s'adapter aux parcours clients omnicanaux.

La gestion du flux de travail désigne l'administration d'une séquence de tâches et de processus au sein de l'effectif d'une organisation.

Une stratégie d'expérience client qui intègre les technologies et les processus du centre de contact pour offrir des parcours clients multicanaux fluides.

La planification des effectifs consiste à harmoniser toutes les composantes stratégiques et opérationnelles des équipes de centres de contact par rapport aux objectifs de l'entreprise.

Assistance qui prend en compte le contexte du client, son historique et ses besoins actuels, voire anticipe ses attentes futures. L’intelligence artificielle (IA) parvient à offrir cette assistance contextuelle en écoutant, en comprenant et en interagissant avec les clients en langage naturel. Et comme l’IA comprend et anticipe les intentions, elle aide les clients à trouver des solutions plus rapidement. Elle peut même reconnaître lorsqu’un client a besoin d’une assistance humaine, puis transmettre cet historique de conversation et les informations associées à un conseiller.

L'IA conversationnelle fait référence à l'utilisation de chatbots et d'assistants virtuels pilotés par l'IA pour simuler des conversations humaines avec les clients. Dans les centres d'appel, elle est utilisée pour automatiser les réponses, gérer les demandes courantes et fournir une assistance 24 h/24, 7 j/7, améliorant ainsi l'efficacité du centre d'appel et la satisfaction des clients.

Dans le contexte de l'IA et des logiciels de centre de contact, le terme « copilote » fait référence à un assistant d'IA qui fournit une assistance, des informations et des fonctionnalités d'automatisation en temps réel sous différents rôles (conseiller, superviseur ou administrateur). Il améliore la prise de décision, la productivité et l'expérience client grâce à des recommandations et des actions intelligentes.

Processus qui consiste à éliminer les silos au sein d’une entreprise pour permettre à différents services de travailler ensemble vers des objectifs communs. La collaboration et le partage de données sont essentiels à une expérience client fluide de bout en bout.

Étude des habitudes d’achat des consommateurs et de leur engagement avec une marque pour mieux comprendre leurs préférences, leurs besoins et leur manière de décider. Les informations recueillies à partir de ce processus peuvent être utilisées dans l’orchestration des expériences pour identifier les objectifs et optimiser les parcours clients.

Taux représentant la proportion de clients qui cessent de faire affaire avec une entreprise. Mécontentement vis-à-vis d’un produit, préférence pour l’expérience d’achat d’un concurrent… les raisons sont multiples. Des expériences client fluides et individualisées créent des liens émotionnels et augmentent la fidélité à la marque, ce qui contribue à réduire le taux d’attrition.

Processus de collecte, de consolidation et de gestion des informations client provenant de toutes les sources disponibles pour fournir une vue unique et complète du client dans toute une entreprise. L’intégration des données client permet à une entreprise d’identifier et d’anticiper les besoins d’un client, et par conséquent d’orchestrer une expérience holistique du début à la fin de son parcours.

Utilisation stratégique des données client pour prendre des décisions, personnaliser les expériences et stimuler la croissance. Alors que les entreprises se retrouvent inondées d’informations provenant de différents canaux, l’analyse du parcours client leur permet d’exploiter pleinement les données de services et de canaux auparavant déconnectés. En intégrant les données de tous les points de contact, les grandes entreprises disposent d’une vue d’ensemble complète des interactions avec les clients. Elles parviennent ainsi à mieux cerner l’impact de ces interactions sur leurs résultats et peuvent apporter les améliorations appropriées.

L’expérience d’un client fait référence à la manière dont ce dernier interagit avec votre entreprise sur une série de points de contact individuels. La somme de toutes ces expériences uniques tout au long du cycle de vie d’une relation correspond au parcours client. Pour améliorer l’expérience client, une entreprise orchestre ce parcours de façon à identifier les besoins et les objectifs de chaque client. Elle peut, par exemple, utiliser l’intelligence artificielle pour détecter des tendances comportementales des clients qui indiquent la meilleure étape à suivre après certaines interactions, et offrir des expériences personnalisées à grande échelle.

Infrastructure de centre de contact, disponible sur site ou dans le cloud, qui prend en charge la conception, l’orchestration, la surveillance et l’optimisation des parcours client sur les canaux vocaux et digitaux.

Utilisation de l’intelligence artificielle (IA) pour analyser le feedback des clients sur différents canaux, tels que les avis sur les produits et commentaires exprimés sur les réseaux sociaux et par e-mail. Ces analyses pilotées par IA permettent à une entreprise d’extraire des informations précieuses dont elle peut se servir pour améliorer ses produits, ses services et ses expériences client au fil du temps.

Un parcours client se compose de plusieurs points de contact et d’interactions clés (messagerie, collaborateurs, processus, produits, services, etc.) que chaque client ou prospect a avec une entreprise. Les interactions uniques ou multiples peuvent être considérées comme un parcours client et font partie d’un cycle de vie holistique de l’expérience client.

Au carrefour des technologies et de l’analyse comportementale, la gestion des parcours vise à influencer et optimiser l’expérience client (CX). La gestion du parcours client consiste à réduire les efforts du client sur tous les canaux et points de contact, pour garantir une expérience fluide à chaque fois que celui-ci interagit avec votre entreprise.

Une carte du parcours client est une visualisation des chemins que les clients empruntent sur tous les canaux et au fil du temps. Ces cartes permettent aux équipes d'élargir leur perspective au-delà des objectifs internes pour inclure le point de vue du client.

L’optimisation du parcours client consiste à connecter et à mapper les interactions clients sur de multiples points de contact, afin de diriger ou d’influencer l’expérience de bout en bout.

Stratégies et pratiques visant à établir des relations à long terme avec les clients, à encourager leur fidélisation et à favoriser un lien positif entre la marque et ses clients.

Capacité d’une entreprise à fidéliser ses clients au fil du temps. Cette fidélisation s’obtient souvent en offrant aux clients une expérience qui répond en permanence à leurs attentes, voire les dépasse.

Approches et tactiques utilisées par les entreprises pour maintenir l’engagement et la fidélité de leurs clients au fil du temps : de la promotion de valeurs partagées à la prestation d’un service client empathique, en passant par le maintien du bouche à oreille. Les entreprises qui parviennent à fidéliser efficacement leurs clients sur le long terme augmentent leurs bénéfices, tout en renforçant la notoriété de leur marque et leur importance dans leur secteur.

Mesure qui détermine comment une entreprise répond aux attentes de ses clients en fonction de leur satisfaction. Suite à une transaction, les clients sont interrogés sur leur niveau de satisfaction à l'égard de l'entreprise. Celle-ci est alors notée sur une échelle allant de un (très insatisfait) à cinq (très satisfait).

Utilisation de l’intelligence artificielle pour associer un prospect ou un client aux segments appropriés. Ces segments peuvent classer les intentions et les priorités pour anticiper les intérêts, les préférences et les comportements d’achat d’un client sur la base de clients précédents similaires. Les entreprises peuvent ainsi personnaliser les expériences en déterminant quand et où interagir avec les clients, grâce à une offre de contenu automatisée, un bot ou un service assisté par un conseiller.

Le service client est l'assistance et le service fournis par une organisation aux clients avant, pendant et après l'achat de produits ou de services.

Un représentant du service client (CSR), également appelé « agent », travaille dans un centre de contact et aide les clients à résoudre leurs problèmes.

Amélioration de l’efficacité du service client pour créer une expérience de bout en bout plus fluide. L’optimisation du support et l’orchestration d’expériences plus fluides améliorent les temps de réponse, les taux de résolution et la satisfaction globale des clients.

Adaptation du contenu et des expériences pédagogiques aux besoins individuels des participants aux formations. Grâce aux nouvelles fonctionnalités de gestion de l’engagement des effectifs, les entreprises peuvent offrir à chaque collaborateur un centre de développement personnalisé qui leur confère une parfaite maîtrise de leur parcours. Ils peuvent gérer leurs performances et accéder aux contenus de formation et aux sessions de coaching organisées pour eux, tout en restant à jour dans leurs tâches. De son côté, l’entreprise peut créer des modules d’apprentissage pour former ou informer ses collaborateurs, et leur faire passer des modules d’évaluation pour mieux mesurer leurs connaissances et leurs niveaux de compétences.

Conception et exécution d’expériences d’achat en ligne personnalisées, attrayantes et pratiques pour les clients. Une entreprise qui utilise une plateforme d’expérience client (CX) moderne améliore les interactions sur divers points de contact digitaux, en fournissant le contenu web approprié qui aiguille le client dans les prochaines étapes de son parcours, selon ses préférences, ses expériences et ses besoins individuels.

Développement de relations constructives avec les clients fondées sur l’empathie et l’émotion. Un parcours client fluide, transparent et en phase avec les attentes des clients permet de démontrer de l’empathie et de créer ce lien.

Conception d’interactions et d’expériences client qui démontrent une compréhension approfondie des besoins et du ressenti des clients, et un véritable souci à leur égard.

Pratique qui consiste à concevoir, développer et déployer des systèmes d’intelligence artificielle d’une manière moralement responsable et en adéquation avec les valeurs éthiques. Une IA éthique doit suivre des directives strictes qui protègent les entreprises en appliquant l’intelligence artificielle dans un but précis, en respectant les normes relatives aux données et en évitant les biais. Des principes de conception de la confidentialité doivent protéger les données des clients et des collaborateurs ainsi que la propriété intellectuelle. Le caractère explicable et la transparence doivent permettre de suivre la manière dont les algorithmes sont appliqués, pour comprendre les impacts opérationnels tout en gardant le contrôle sur les résultats.

Stratégies de personnalisation des points de contact individuels des clients en fonction de leurs besoins, préférences et comportements. La personnalisation des événements est un élément clé du processus d’orchestration de l’expérience. Ce processus vise à personnaliser l’ensemble des expériences pour augmenter aussi bien l’engagement que la satisfaction des clients.

L'expérience en tant que service (EaaS - Experience as a Service®) est une approche de la gestion de l'expérience client qui vise à offrir des expériences personnalisées et transparentes à travers tous les points de contact et interactions entre un client et une entreprise.

L’orchestration des expériences consiste à identifier et à élaborer le parcours de bout en bout idéal pour chaque client, pour améliorer aussi bien son expérience que vos résultats. Cette orchestration permet à une entreprise de coordonner les technologies, les interactions et les points de contact en fonction des intentions du client afin de créer les expériences souhaitées sur tous les canaux d’engagement. L’automatisation vous permet d’obtenir des informations en temps réel sur les interactions avec les clients au fur et à mesure qu’elles se produisent. Vous pouvez utiliser ces informations pour prendre des décisions proactives, en agissant au moment où elles auront le plus d’impact et seront les plus à propos.

Un centre d'appels hébergé est une solution d'expérience client dans laquelle les interactions clients entrantes, sortantes et vocales en libre-service d'une organisation sont gérées. Les interactions avec les clients sont hébergées sur les systèmes de back-office d'un fournisseur de services, offrant ainsi un coût de possession inférieur.

Un centre de contact hébergé permet de centraliser la gestion des communications clients entrantes et sortantes sur les systèmes d'un fournisseur tiers, offrant ainsi un coût de possession inférieur.

Un numéroteur hébergé est une technologie de centre de contact dans le cloud, conçue pour optimiser les stratégies d'engagement client sur plusieurs canaux. Sa mission : maximiser le temps d'appel des agents, tout en prédisant avec précision la disponibilité des agents, en optimisant le rythme de numérotation et en filtrant les appels improductifs.

Niveau avancé de personnalisation qui exploite les données en temps réel et l’intelligence artificielle (IA) pour offrir des expériences client hautement pertinentes et individualisées. C’est à la fois un art et une science qui nécessite de partager des informations et du contexte sur les canaux vocaux et digitaux. L’hyper-personnalisation exige le déploiement d’une plateforme d’expérience client moderne qui élimine les silos entre les canaux, les services et les points de contact pour créer des expériences, des parcours et des relations parfaitement connectés.

Création d’expériences qui répondent aux besoins et préférences spécifiques du client. Une expérience individualisée, orchestrée par votre entreprise pour atteindre les objectifs de votre client, peut vous aider à renforcer les liens avec celui-ci et à le fidéliser.

Les conseillers virtuels intelligents (IVA, Intelligent Virtual Agents) sont des IA capables de gérer des conversations textuelles bidirectionnelles en plus des interactions vocales. Ils peuvent fixer des rendez-vous commerciaux, planifier des rappels et gérer les demandes soumises au service client. Cela permet aux conseillers humains de se concentrer sur des tâches plus complexes.

Un SVI (ou serveur vocal interactif) est une technologie permettant à un ordinateur d'interagir avec des utilisateurs via une application vocale ou le clavier de leur téléphone.

L’analyse des parcours client consiste à examiner le comportement des clients sur tous les points de contact et au fil du temps pour mesurer l’impact de ce comportement sur les résultats de l’entreprise.

Le mapping des parcours consiste à illustrer visuellement les actions que les clients entreprennent ou les perceptions qu’ils ont de votre entreprise tout au long de leur relation avec elle. Cette cartographie aide toute personne intervenant sur le parcours d’un client donné à visualiser son flux et à identifier les obstacles potentiels. Le mapping des parcours permet aux équipes pluridisciplinaires de s’aligner sur l’orchestration de parcours qui améliorent l’expérience client et renforcent la confiance et la fidélisation.

Plateforme technologique qui permet aux entreprises de concevoir, gérer et optimiser les parcours client sur plusieurs canaux et points de contact. Les moteurs d’orchestration des parcours les plus efficaces utilisent l’intelligence artificielle (IA) pour exploiter et analyser les données client, et déterminer ainsi le chemin optimal pour atteindre l’objectif souhaité par le client.

Dans les contextes de l'IA et des centres de contact, la gestion des connaissances fait référence à la gestion systématique des informations et des ressources via l'IA pour aider les conseillers et les clients. Cela inclut la création, la mise à jour et la transmission de la bonne information au bon moment, avec à la clé une amélioration des taux de résolution et des capacités de self-service.

L'analyse du ressenti en direct utilise l'IA pour évaluer en temps réel le ton émotionnel des interactions clients. En analysant les mots et les expressions utilisés lors d'un appel, cette technologie aide les superviseurs à identifier et à intervenir sur les cas où les clients peuvent être insatisfaits ou rencontrer des difficultés.

Technologie émergente, la voix mobile conjugue les dernières avancées en matière de mobilité et de reconnaissance vocale. La combinaison des deux technologies permet aux utilisateurs de parler à leurs appareils mobiles, d'être compris par l'appareil et d'accomplir des tâches.

Un centre de contact moderne est un point central dans une entreprise à partir duquel les communications client entrantes et sortantes, y compris les appels vocaux, les e-mails, les médias sociaux et le chat Web, sont gérées et prises en charge pour répondre en permanence à l'adoption de nouveaux canaux d'expérience client (CX). Le centre de contact joue un rôle essentiel dans l'expérience client d'aujourd'hui. À mesure que les attentes et les demandes des clients ont changé, la modernisation des centres de contact est devenue un facteur clé de différenciation. La plateforme d'expérience client Genesys fournit des solutions dans le cloud, sur site ou dans un déploiement hybride pour permettre aux entreprises d'offrir une expérience client omnicanale optimale.

Un centre d'appel multicanal dans le cloud est une plateforme d'expérience client qui fédère plusieurs points de contact et permet de réduire les coûts de modernisation des fonctionnalités d'un centre d'appel traditionnel

Un centre de contact multicanal dans le cloud est une solution d'expérience client (CX) qui intègre plusieurs points de contact - y compris la voix, le texte, les médias sociaux et le Web - les rendant accessibles via un serveur Internet. Un centre de contact multicanal dans le cloud est accessible depuis pratiquement n'importe où, éliminant ainsi le besoin d'une infrastructure physique accrue tout en répondant aux exigences changeantes des préférences de communication des clients d'aujourd'hui.

Interactions avec une marque qui ne résolvent pas le problème d’un client, aggravent un problème ou en créent un nouveau. Lorsqu’une marque ne répond pas aux attentes, cela entraîne un obstacle sur le parcours, susceptible de causer du mécontentement, de nuire à la fidélisation, voire de conduire un client à acheter auprès d’un concurrent.

Next Best Action est un système de recommandation basé sur l'IA qui analyse les données client et l'historique de ses interactions pour suggérer au conseiller la meilleure action à engager : proposer un produit spécifique, résoudre un problème, fournir des conseils personnalisés, etc. Il permet ainsi d’améliorer l'engagement et la satisfaction client.

Un centre d'appel omnicanal dans le cloud est un centre de contact multicanal qui offre une expérience client transparente sur tous les points de contact en exploitant une infrastructure et des services cloud modernes. Dans un centre d'appel basé sur le cloud, l'entreprise ne possède, n'héberge ni n'exploite aucun équipement sur lequel le centre d'appel fonctionne ; un fournisseur de services tiers héberge plutôt l'infrastructure du centre d'appel dans son propre centre de données et l'entreprise paiera des frais de service mensuels ou annuels pour l'hébergement de l'infrastructure.

Un centre de contact omnicanal dans le cloud est une stratégie d'expérience client multicanal qui connecte en toute transparence tous les points de contact, le tout via un serveur Internet.

Une expérience client omnicanale est composée de points de contact client individuels, sur une variété de canaux qui se connectent de manière transparente, ce qui permet aux clients de reprendre là où ils se sont arrêtés sur un canal et de poursuivre l’expérience sur un autre.

Un parcours client omnicanal désigne les interactions clés entre un client ou un prospect d’une part, et une entreprise d’autre part, sur plusieurs points de contact, lors de l’acte d’achat et tout au long du cycle de vie du client.

Le service client omnicanal englobe un grand nombre d'interactions sur plusieurs points de contact entre un client ou un prospect et un fournisseur de produits/services lors de la période de vente et tout au long du cycle de vie du client.

Un centre d'appels sortants est une entité chargée de contacter des clients et des prospects pour le compte d'une entreprise tierce.

Un SVI sortant est une solution de centre de contact permettant une distribution proactive des communications vers les clients. Cette technologie permet à une entreprise d'entrer en contact avec les clients automatiquement via plusieurs canaux, tels que les appels vocaux automatisés, les messages SMS, les e-mails ou les publications sur les réseaux sociaux à l'aide de notifications personnalisées.

Efforts marketing adaptés aux préférences, comportements et besoins individuels de clients spécifiques. La personnalisation permet de s’assurer que chaque aspect de l’expérience d’un client correspond à ses objectifs, ce qui élimine les frictions inutiles, améliore l’engagement et les taux de conversion, et augmente la satisfaction.

Promotions ou offres créées pour des clients individuels, en fonction de leurs préférences, de leur historique d’achat et de leur comportement. La personnalisation permet de s’assurer qu’une entreprise propose aux clients les produits qu’ils veulent. Elle améliore ainsi leur expérience d’achat.

Utilisation de l’analyse des données et du machine learning pour prédire les comportements futurs des clients et les objectifs qu’ils essaient d’atteindre, et ce sur la base d’informations telles que leurs interactions passées. Ces informations prédictives permettent aux entreprises d’interagir avec le client au bon moment et de la bonne manière. Par exemple, une entreprise peut proposer de manière proactive et à un moment précis un échange spontané, personnalisé à l’aide d’informations issues de l’analyse des données. Au fil du temps, le machine learning peut itérer et améliorer le modèle prédictif en fonction d’interactions supplémentaires avec les clients.

La numérotation prédictive est une méthode permettant de passer plusieurs appels sortants automatisés sans utiliser d'agents. Les appels répondus sont ensuite transmis aux agents. Un ordinateur prend des décisions de numérotation en fonction de certains algorithmes pour soutenir les objectifs commerciaux.

Un PBX (Private Branch Exchange) est un réseau téléphonique privé utilisé au sein d'une entreprise. Les utilisateurs peuvent communiquer en interne et en externe à l'aide de différents canaux de communication (ex. : VoIP, RNIS ou un canal analogique).

La gestion du centre d'appel est la manière dont les organisations gèrent les opérations quotidiennes, y compris les prévisions, la planification, les rapports et la formation.

Capacité d’une entreprise à évaluer, traiter et résoudre rapidement les problèmes soumis au service client. La gestion des parcours client permet à une entreprise d’anticiper les problèmes et de les éliminer de manière préventive ou de les résoudre plus vite au cas par cas.

Pratique qui consiste à surveiller et à influencer le parcours d’un client au fur et à mesure, en utilisant l’analyse des données et l’automatisation pour orchestrer des expériences qui alignent vos actions sur les objectifs de votre client. Plutôt que d’optimiser les actions pour les points de contact individuels ou de résoudre les problèmes après coup, la gestion du parcours client en temps réel permet à une entreprise de mesurer, de surveiller et d’agir de manière globale sur le parcours.

Grâce à l’IA, les données et analyses en temps réel offrent une vue instantanée de l’environnement opérationnel de l’entreprise, du comportement des clients et des tendances du marché. Les entreprises peuvent ainsi réagir immédiatement aux évolutions de l’expérience client et résoudre rapidement les problèmes.

Personnalisation de l’expérience client en temps réel, en fonction des interactions en direct et des données instantanées. Dans le cadre de l’orchestration de l’expérience, une telle personnalisation est généralement réalisée à l’aide de l’intelligence artificielle (IA). La personnalisation en temps réel permet à une entreprise d’améliorer la pertinence de chaque interaction avec les clients et d’accroître l’engagement, en aidant chaque client à atteindre ses objectifs.

Division d’un marché en groupes distincts d’acheteurs aux besoins, caractéristiques ou comportements divers pouvant nécessiter des produits ou des approches marketing distincts. Les grandes entreprises utilisent désormais des informations basées sur l’intelligence artificielle (IA) pour segmenter leurs clients en fonction de leur comportement et faire ressortir l’historique de leurs interactions sur tous les canaux. Grâce à ces informations, ces leaders de leur secteur peuvent accroître la satisfaction et la fidélisation en montrant à quel point ils connaissent le client, en prévoyant les intentions, en exécutant des actions à des moments précis et bien plus encore.

Le routage basé sur les compétences est une innovation majeure en matière de routage d'appels. Il utilise les données clients et l'IA pour mettre en relation les appelants avec les conseillers les plus aptes à répondre à leurs besoins. Cette méthode tient compte des compétences du conseiller et de la nature de la demande, offrant ainsi un service plus personnalisé, plus efficace et plus satisfaisant pour le client.

Le copilote de superviseur est un outil d'IA conçu pour aider les superviseurs à surveiller et à gérer les performances des conseillers dans un centre de contact. Il fournit des informations sur la qualité des appels, la productivité des conseillers et les indicateurs de satisfaction client. En analysant les interactions, le copilote peut identifier les opportunités de coaching et recommander des interventions pour améliorer les performances de l'équipe et garantir la conformité aux niveaux de service définis.

Personnalisation des communications entre une entreprise et un client pour répondre aux besoins propres à chaque client. Dans une expérience client parfaitement orchestrée, chaque interaction de service est adaptée non seulement au profil du client, mais aussi aux préférences, à l’historique et aux objectifs actuels de ce dernier.

Une jonction est une ligne de communication ou une liaison physique, comme un câble ou une ligne optique, conçue pour véhiculer plusieurs signaux simultanément. Une jonction fournit un accès réseau entre deux points. Ils connectent souvent des centres de commutation dans une solution de communication.

Les communications unifiées en tant que service (UCaaS - Unified Communications as a Service) sont un ensemble de solutions basées sur le cloud qui consolident les outils de communication en temps réel et asynchrones tels que l'e-mail, la messagerie texte, la voix et les conférences Web dans une interface ou une plateforme unique.

Activité consister à inciter le client à montrer en gamme et à acheter un produit à un prix plus élevé, ou à acheter un produit complémentaire à son achat d’origine. Grâce aux données issues des points de contact et aux connaissances sur les préférences et les besoins des clients, ces opportunités sont non seulement identifiées plus facilement, mais elles constituent également un levier de valeur pour le client.

Un agent virtuel est une fonctionnalité de centre de contact se situant au carrefour de l'animation et de l'intelligence artificielle. Le principe ? Vous créez un personnage virtuel pour guider vos clients via la fonctionnalité de chat bot. Un agent virtuel peut également faire référence à un centre de contact ou à un agent du service client du centre d'appel qui travaille à distance.

Une solution qui permet de centraliser la gestion d'agents géographiquement dispersés pour garantir un service client optimal.

Un centre de contact virtuel (VCC) centralise la gestion des agents répartis sur différents sites géographiques, par opposition au centre de contact traditionnel, rattaché à un site physique.

La VoIP (Voice over IP) est une technologie qui convertit votre voix en un signal numérique, vous permettant de passer un appel directement à partir d'un ordinateur, d'un téléphone VoIP ou de tout autre appareil connecté.

Une plateforme vocale exécute les commandes et logiques spécifiées par une application vocale, assure les fonctions de traitement vocal (par exemple, reconnaissance vocale, synthèse vocale, authentification vocale) et permet de créer des applications. Elle s'interface également avec les systèmes dorsaux (par exemple, les bases de données, les applications CRM, les systèmes hérités) et l'infrastructure du centre d'appel (c'est-à-dire l'intégration de la téléphonie informatique) et fournit des capacités de gestion et d'administration du système.

La gestion des effectifs vise à renforcer la productivité des agents grâce à une répartition et une utilisation optimales des ressources. Une stratégie de gestion des effectifs comprend généralement la planification, les prévisions, la gestion des compétences et l'autonomisation des employés. La complexité augmente avec la nécessité de s'assurer que le service client prend en charge l'engagement client omnicanal.

L'optimisation des effectifs consiste à automatiser les processus et à unifier des technologies a priori cloisonnées afin de réduire les coûts opérationnels et pour mieux gérer les performances des employés, ce qui se traduit par une meilleure efficacité et une plus grande satisfaction des clients.

Un processus systématique et continu de planification, de prévision et de planification efficaces pour fournir une distribution plus efficace des interactions et du travail sur tous les canaux.

La gestion de la charge de travail est le processus de répartition stratégique du travail au sein de la main-d'œuvre afin de maximiser les compétences et les performances des employés ou des applications.