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L’analyse du ressenti, aussi appelée « opinion mining », désigne le processus d’analyse vocale et textuelle des interactions pour identifier le ton émotionnel. Ce processus utilise le traitement du langage naturel (NLP) piloté par intelligence artificielle (IA) pour déterminer le ressenti du client tout au long de l’interaction. Ces informations constituent un élément important de l’analyse de la voix du client (VoC).
