Temps moyen de traitement (AHT)

Également connu sous le nom de « AHT », il s’agit de la durée moyenne d’une interaction d’appel client complète, à partir du moment où un client initie un appel jusqu’à sa fin. Cela comprend tous les temps d’attente et les transferts ainsi que le travail après appel effectué par les agents. Il est généralement calculé à l’aide d’un grand volume de données sur une période donnée.

Le temps moyen de traitement (AHT) est une mesure utilisée dans les centres d’appels ou les centres de contact pour mesurer la durée moyenne d’une interaction client, y compris le temps qu’un agent passe à interagir avec un client lors d’un appel, d’un chat, d’un e-mail ou de tout autre canal. Cela comprend aussi tout travail connexe après l’interaction, comme la prise de notes ou la disposition des appels.

L’AHT est calculé en divisant le temps total de conversation, le temps d’attente et le temps de travail après appel par le nombre total d’interactions qu’un agent ou une équipe d’agents gère pendant une période spécifique.
L’objectif de réduction du temps de traitement moyen est d’augmenter l’efficacité du centre d’appels en réduisant le temps qu’un agent passe sur chaque interaction. Cela peut aider à améliorer la productivité globale et à réduire les coûts. Cependant, cela ne doit pas se faire au détriment de l’expérience client.

L’amélioration de l’expérience client est également un facteur important à prendre en compte lors de la réduction de l’AHT, car les clients ne doivent pas se sentir bousculés ou négligés lors de leurs interactions avec les agents. Équilibrer la réduction de l’AHT avec une expérience client positive est un processus délicat qui nécessite une formation et un soutien pour les agents afin qu’ils puissent améliorer leur efficacité sans sacrifier la qualité.

Les agents du centre d’appels sont responsables de la gestion des interactions avec les clients, ce qui peut avoir un impact significatif sur l’AHT. En améliorant leurs compétences et leurs connaissances, les agents peuvent réduire le temps nécessaire pour gérer une interaction client tout en maintenant un haut niveau de satisfaction client.

Un centre de contact est un terme plus large qui inclut divers canaux de communication avec les clients, tels que les médias sociaux, les e-mails, le chat en direct et les appels téléphoniques. Alors que l’AHT est couramment utilisé dans les centres d’appels, il peut également s’appliquer à d’autres canaux au sein d’un centre de contact.