CRM de centre d'appel

La gestion de la relation client (CRM, Customer Relationship Management) appliquée au centre d’appel est une solution qui stocke les informations essentielles sur les clients et améliore l’accès des conseillers aux données clients telles que les informations de comptes et l’historique des interactions. Ainsi, les centres d’appel peuvent :

• Offrir un service et une assistance personnalisés en temps réel sur différents canaux, notamment la voix, Internet et les réseaux sociaux
• Rationaliser les opérations globales et améliorer la productivité des employés en gérant plus efficacement les interactions avec les clients
• Comprendre les besoins des clients et personnaliser l’assistance de manière à optimiser l’expérience client et à augmenter la satisfaction et la fidélisation
• Suivre plus efficacement les problèmes des clients et leur résolution au fil du temps, ce qui contribue à affiner et à optimiser les stratégies d’expérience client

Les fonctionnalités des systèmes CRM des centres d’appel sont conçues pour rationaliser les interactions. Elles proposent par exemple des invites contextuelles automatisées pendant les appels, la synchronisation des données sur plusieurs canaux et un accès facile aux enregistrements d’appels liés à un même parcours client. Les conseillers peuvent donc se concentrer sur la résolution des problèmes des clients, au lieu de leur demander de répéter les mêmes informations ou de saisir manuellement des données.

La technologie cloud a encore simplifié et accéléré l’intégration des systèmes CRM. C’est désormais un facteur essentiel pour rationaliser les opérations des centres d’appel et garantir la qualité de l’expérience client. Les principaux prestataires de solutions de centre d’appel comme Genesys proposent une gamme d’intégrations CRM prédéfinies pour garantir une connectivité fluide entre les systèmes de centre d’appel et les applications CRM.