Qu’est-ce que l’optimisation du travail des effectifs du centre d’appels ?

Optimisez le travail des effectifs et modernisez votre stratégie de service client avec Genesys

L’optimisation du travail des effectifs (WFO, Workforce Optimization) est une stratégie visant à favoriser l’engagement des agents et la satisfaction des clients via la modernisation des technologies et plateformes des centres d’appels.

Reposant sur une gestion intégrée et centralisée des technologies, systèmes et canaux digitaux (mobile, Web, réseaux sociaux…), une stratégie WFO engendre des retombées sur tous les fronts : visibilité des interactions clients, performance des agents et efficacité des processus métiers. L’analyse systématique des interactions clients permet aux entreprises de coacher leurs collaborateurs et de rationaliser leurs workflows pour améliorer la qualité globale du service client.

Renforcer la qualité de vos effectifs et l’autonomie de vos agents vous aidera à bâtir des expériences clients de haute qualité. Toutes les entreprises qui sont parvenues à perfectionner leur stratégie de service client ont fait le choix de moderniser la gestion des effectifs de leur centre d’appels.

Genesys est le leader de l’intégration et de la modernisation des processus WFO et de la répartition des tâches.

Pourquoi choisir Genesys pour l’optimisation continue du travail des effectifs :

• Gestion omnicanal des parcours clients
• Analyses vocales
• Analyses textuelles
• Suivi des performances des agents
• Routage des tâches de front-office/back-office basé sur les plannings

Pour renforcer la qualité de votre service client, optimisez le travail des agents de votre centre d’appels. Lisez notre eBook pour découvrir les 10 meilleures stratégies de modernisation des centres d’appels.