Gestion des effectifs d'un centre de contact

La gestion des effectifs d’un centre de contact (WFM, Workforce Management) englobe toutes les stratégies et les outils utilisés pour optimiser la planification, les prévisions et la gestion des conseillers dans le centre de contact. Un WFM efficace garantit que les conseillers disposant des compétences appropriées sont disponibles au bon moment pour gérer efficacement les interactions avec les clients. Le WFM inclut la prévision des volumes d’appel, la planification des équipes, la gestion du respect des horaires en temps réel et le suivi des indicateurs clés de performance.

Les solutions Genesys de gestion des effectifs intègrent des fonctionnalités avancées d’analyse et d’automatisation pour améliorer l’efficacité opérationnelle, réduire les coûts de main-d’œuvre et améliorer l’expérience client et collaborateur. Cette solution pilotée par IA automatise les interactions à l’aide de chatbots et de voicebots, ce qui bénéficie à la fois aux conseillers humains et à l’entreprise dans son ensemble. Les conseillers humains peuvent se concentrer sur des tâches plus épanouissantes, comme orchestrer des expériences personnalisées pour les clients, de manière à répondre à leurs attentes toujours croissantes. Ainsi, les employés et les outils d’IA travaillent en tandem pour créer des expériences exceptionnelles grâce à une meilleure gestion des effectifs.