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L’optimisation des effectifs du centre de contact consiste à fédérer les technologies et processus du centre de contact autour de parcours clients omnicanal fluides, garantis par des effectifs multicanal efficaces.
Les centres de contact intègrent désormais une multitude de canaux. Par conséquent, le parcours client ne se résume plus à un simple coup de fil, mais regroupe une grande variété de canaux digitaux : Web, messagerie instantanée, e-mail, SMS, etc. Or, la plupart des solutions d’optimisation des effectifs sont incapables de gérer cette variété de points de contact et de canaux. Résultat : les agents de votre centre de contact peinent à répondre aux besoins de leurs clients, ce qui réduit la qualité de service et fragmente l’expérience client.
Aujourd’hui, les entreprises les plus en pointe dans le service client font confiance à la solution Genesys d’optimisation continue des effectifs (WFO). Basée sur la plateforme d’expérience client Genesys, elle permet d’intégrer l’infrastructure du centre de contact afin d’optimiser les performances de vos collaborateurs. Ses fonctionnalités dotent les effectifs diversifiés et géographiquement dispersés de tous les outils nécessaires pour proposer de véritables parcours clients omnicanal.
