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La planification des effectifs du centre d’appels consiste à harmoniser toutes les composantes stratégiques et opérationnelles des équipes de centres de contact par rapport aux objectifs de l’entreprise. Elle englobe tous les aspects du centre de contact, notamment les plannings, la formation et les prévisions de trafic.
La transformation nécessaire du centre d’appels en centre de contact omnicanal entraîne des défis de taille, notamment en termes d’efficacité. À l’heure où les clients préfèrent utiliser plusieurs canaux digitaux pour interagir avec les entreprises, les centres de contact n’ont d’autre choix que d’évoluer vers une plateforme de services intégrée. Dans un tel contexte, tout l’enjeu consiste à synchroniser les parcours clients sur la multitude de canaux et de points de contact disponibles.
La plupart des solutions de gestion et de planification des effectifs ne permettent pas de garantir une expérience client homogène. Résultat : les clients sont déçus et mécontents. La plateforme d’expérience client Genesys propose des solutions multicanal pour planifier les effectifs de votre centre d’appels. Vous pourrez ainsi améliorer l’efficacité de vos agents tout en proposant une expérience client de qualité.
La planification des effectifs du centre d’appels permet à vos équipes d’offrir des parcours clients fluides et un service client optimal. Pour en savoir plus sur la planification des effectifs avec Genesys, téléchargez notre livre blanc.
