Assurance qualité

L’assurance qualité (QA) dans un centre d’appel fait référence au processus systématique de suivi et d’évaluation des performances des conseillers pour s’assurer qu’elles répondent aux exigences de l’entreprise et aux objectifs de qualité du service client. Elle s’impose ainsi comme un rouage essentiel de la satisfaction et de la fidélisation des clients. L’assurance qualité consiste à examiner les interactions entre les conseillers et les clients telles que les appels, les e-mails et les sessions de chat, afin d’identifier les points à améliorer et de fournir des commentaires constructifs. L’objectif est d’améliorer la qualité du service et de garantir la conformité aux protocoles, avec à la clé une meilleure satisfaction client.

Les outils d’assurance qualité avancés des logiciels de centre d’appel comme ceux de Genesys proposent un suivi en temps réel, réalisent l’analyse vocale et textuelle, remontent aux sources des problèmes, effectuent la notation automatisée et dressent des rapports complets. Cela permet de rationaliser le processus de gestion de la qualité. En modernisant leurs stratégies d’assurance qualité, les entreprises bénéficient d’une vue globale sur les interactions avec les clients, pour une prise de décision informée et une meilleure expérience client.