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La gestion des effectifs vise à renforcer la productivité des agents grâce à une répartition et une utilisation optimales des ressources. En général, une stratégie de gestion des effectifs comprend la planification, la prévision, la gestion des compétences, l’enregistrement des heures et de la présence, la gestion intrajournalière et l’autonomisation des agents. À cela s’ajoute la nécessité de garantir un engagement client omnicanal, ce qui complique souvent la donne.
La gestion des effectifs permet de s’assurer que les employés possédant les compétences nécessaires sont disponibles pour satisfaire aux exigences de leur mission, chaque fois que cela est nécessaire. Le concept de gestion des effectifs est semblable à l’optimisation et à la planification des effectifs.
Contrairement à la plupart des produits de gestion des effectifs, Genesys Workforce Management prend en charge tous les canaux de communication et éléments de travail grâce à l’intégration à la plate-forme Genesys Cloud™, pour offrir une fonctionnalité vraiment unique.
Le planning du personnel peut être consulté en temps réel, au fur et à mesure de la répartition des interactions et des éléments de travail. Cela empêche d’attribuer une tâche aux employés qui ne disposent pas des compétences pour intervenir sur une mission en particulier. Vous économisez également les coûts des heures supplémentaires non planifiées, car les employés ne recevront plus de missions lorsque leurs journées seront terminées.
La gestion d’effectifs capables d’intervenir sur tous les canaux à l’aide des solutions Genesys vous permet d’optimiser en permanence l’expérience client, et de profiter des avantages suivants :
Découvrez comment optimiser votre effectif omnicanal.
