Permettre aux agents de travailler à domicile

Nous sommes tous affectés d’une manière ou d’une autre par l’épidémie de Coronavirus. En de pareils moments, vous devez faire tout ce qui est possible pour protéger la santé de vos employés et pour aider à contenir la propagation du COVID-19. À cette fin, plusieurs entreprises du monde entier ont adopté une politique de travail à domicile, et nous voulons nous assurer que vous êtes informé des capacités techniques de votre produit Genesys autorisant le travail à distance.

Description de la solution

Routage vocal uniquement

Genesys

Genesys Cloud

Genesys Connect Premise et Cloud

Genesys Cloud

Activation

Fonctionnalité intégrée à Genesys pour les travailleurs à distance

Aide les agents à domicile/à distance à travailler depuis n’importe quel endroit

Fonctionnera avec n’importe quel terminal vocal, y compris PSTN (téléphone IP/mobile/fixe)

Fonctionnera avec n’importe quel terminal vocal, y compris PSTN (WebRTC/téléphone IP/mobile/fixe)

Aucun logiciel de bureau Genesys requis

Un ordinateur est nécessaire pour utiliser un terminal SIP

Aucune licence supplémentaire requise

Configuration minimale de Genesys requise

Considérations et hypothèses

Les travailleurs à distance doivent disposer d’un terminal vocal utilisable.
Pour les systèmes basés sur site, capacités de reporting limitées ; pour les systèmes basés dans le cloud, le reporting complet est disponible.
Impact sur la gestion des effectifs et les prévisions
Pour les systèmes basés sur site, aucun accès aux fenêtres contextuelles et aux applications ; pour les systèmes basés dans le cloud, les fenêtres contextuelles des autres outils CRM basés dans le cloud devraient fonctionner.
Pour les systèmes basés sur site, coût PSTN éventuel pour chaque agent distant connecté ; cela ne s’applique pas aux systèmes basés dans le cloud lorsque les agents utilisent WebRTC.

Vocal et numérique avec fenêtre contextuelle grâce à la fonctionnalité pour les travailleurs/stations à distance intégrée de Genesys

Genesys

Genesys Cloud

Genesys Connect Premise et Cloud

Genesys Cloud

Nécessite un logiciel de bureau Genesys (édition Workspace Desktop ou Workspace Web)

Toutes les fonctionnalités disponibles via le navigateur Web à condition que celui-ci réponde aux exigences minimales pour Genesys Cloud et que l’agent ait accès au VPN de l’entreprise.

Les applications client Interaction Desktop et Interaction Connect sont toutes deux prises en charge ; Genesys recommande Interaction Connect

Toutes les fonctionnalités sont disponibles via le navigateur Web, à condition que le navigateur Web réponde aux exigences minimales de Genesys Cloud et que l’agent dispose d’un accès Internet

L’agent travaillera comme s’il était au bureau et recevra une fenêtre contextuelle

Prise en charge de tous les canaux comme la voix et le digital.

D’autres applications de la suite Genesys Connect peuvent fonctionner sur Internet (avec certaines restrictions)

Tous les canaux sont pris en charge ; par exemple vocal et numérique

En fonction de la connectivité réseau, permet aux agents de travailler sur les canaux numériques.
Toutes les applications sont disponibles via VPN et peuvent être fournies via des sessions de bureau à distance ou des fonctionnalités VDI (Windows Terminal Services, Citrix, etc.)

La bande passante Internet doit être suffisante pour une communication vocale fiable.

Toutes les applications sont disponibles via VPN et peuvent être fournies via des sessions de bureau à distance ou des fonctionnalités VDI (Windows Terminal Services, Citrix, etc.)

La bande passante Internet doit être suffisante pour une communication vocale fiable

Aucune licence Genesys supplémentaire requise

Les agents travaillant uniquement sur les canaux numériques n’ont pas besoin de terminal vocal

Le reporting et WFM sont entièrement fonctionnels

Les WebSockets peuvent être utilisés uniquement pour les applications utilisant Session Manager

Configuration minimale de Genesys requise

Les WebSockets sont pris en charge à partir de la version 2016R3 de Genesys Connect

Les autres applications telles qu’Attendant ou Administrator peuvent fonctionner sur un VPN ou une session de bureau à distance

Configuration minimale de Genesys requise

Aucune licence Genesys supplémentaire requise

Considérations et hypothèses

Les travailleurs à distance doivent disposer d’un terminal vocal utilisable.
Les agents doivent disposer d’un accès/d’une connectivité Internet
Ils doivent pouvoir accéder au réseau de l’entreprise (VPN)
Ils doivent disposer de suffisamment de bande passante pour garantir la qualité de la communication
Les systèmes basés sur site nécessitent un environnement VDI compatible Genesys avec un poste de travail Genesys déployé ; cela ne s’applique pas aux systèmes basés dans le cloud.
Pour les systèmes basés sur site, un téléphone SIP Genesys doit être installé sur l’ordinateur du travailleur à distance ; Pour les systèmes basés dans le cloud, les agents peuvent utiliser WebRTC basé sur navigateur.
L’accès à l’intranet de l’entreprise peut être nécessaire pour l’accès aux interfaces utilisateur et la connectivité SIP.

Sécurité

Dans tous les cas, les directives de l’entreprise concernant la confidentialité et la conformité au RGPD, ainsi que les autres réglementations relatives à la confidentialité, doivent être respectées. Il s’agit par exemple de sécuriser les transactions dans un environnement extérieur au bureau/non géré où les facteurs externes sont plus difficiles à contrôler, comme dans les cas où des données confidentielles du client sont traitées lors d’un appel vocal en présence d’autres personnes.

Documents de référence

Genesys Cloud

Configuration système Genesys Cloud requise – Cliquez ici
À propos des applications (Web, bureau et mobile) – Cliquez ici
À propos des téléphones – Cliquez ici

Genesys Connect

Guide d’installation des applications Web (iConnect) – Cliquez ici
Applications Genesys Connect dans l’environnement Terminal Services – Cliquez ici
Connexion des applications IceLib sur Internet (wss://) – Cliquez ici
Interaction SIP Bridge – Cliquez ici
Stations à distance – Cliquez ici
Téléphones IP SIP recommandés – Cliquez ici

Genesys

Guide de déploiement du serveur SIP Genesys – Cliquez ici
Téléphones IP pris en charge par Genesys – Cliquez ici
Prise en charge de la virtualisation Genesys – Cliquez ici
Genesys engage WDE (y compris l’assistance ClickOnce et Virtual) – Cliquez ici
Guide de déploiement WWE Genesys – Veuillez contacter votre représentant Genesys

Pour toute question ou demande relative aux informations susmentionnées, veuillez consulter notre FAQ ou contacter l’assistance client.