L’IA générative en 2025 – 2026

Services desk – Centres de contacts

Passer à l’échelle en exploitant le plein potentiel des innovations pour des parcours intelligents et efficients

29 avril 2025 | 8h30 – 12h30 | Paris 16ème

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EX et CX : Industrialiser une nouvelle génération de services avec l’IA générative

La vague d’innovations apportée par l’IA générative impose de repenser en profondeur l’expérience employé (EX) et la production des services de support auprès des clients (CX), notamment face aux comportements des générations « digital natives », qui attendent à la fois de l’hyper-réactivité, de la reconnaissance, une personnalisation toujours plus poussée des échanges.

Dans ce contexte, les DSI et les directions métiers doivent relever 3 grands défis :

Assurer une qualité des parcours clients et internes via l’harmonisation des outils pour une expérience fluide sur tous les canaux ;
Renforcer l’efficacité opérationnelle des dispositifs ;
Unifier les données pour une vision globale de l’employé et du client tout en garantissant leur sécurité en lien avec les réglementations.

Cet événement explorera les meilleures pratiques de l’IA Générative en optimisant les processus, les pratiques, les interfaces applicatives des conseillers.

En surmontant ces challenges, les organisations contribueront à améliorer le rendement des traitement des demandes, à renforcer la symétrie des attentions clients-conseillers et à stimuler la croissance de leur entreprise.

Pourquoi participer ?

Décrypter les tendances : Comprendre l’état d’adoption de l’IA générative et son impact sur les entreprises.
Optimiser les parcours EX et CX : Identifier les meilleurs uses cases de l’IA pour les services IT et les centres de contact.
Maximiser l’efficacité des agents virtuels : Découvrir comment renforcer l’automatisation et le self-service avec l’IA conversationnelle.
S’adapter aux réglementations : Etre en conformité avec les exigences du RGPD, de l’IA Act et les nouvelles régulations.
Bénéficier de retours d’expérience concrets : Explorer des études de cas sur des implémentations réussies et des démos produits.
Échanger avec des experts : Profiter d’un cadre privilégié pour poser vos questions et confronter vos enjeux avec d’autres professionnels.

L’Apostrophe, Paris 16ème

83 Av. Marceau, 75116 Paris

Métro : Charles de Gaulle Etoile

Agenda

29/04/2025

08:30 – 09:00

Café d'accueil des invités

09:00 – 09:05

Ouverture de la matinée : mot de bienvenue

09:05 – 09:30

Tendances et maturité de l'IA générative : où en sont les entreprises ?

Évolution des attentes des clients et des employés
Adoption et usages de l’IA générative par les entreprises

09:30 – 10:10

Comment repenser les parcours pour intégrer pleinement l’innovation au service des métiers et de la DSI

Savoir designer des parcours efficaces en fonction des typologies d’utilisateurs et de clients, mise en qualité de la donnée et des bases de connaissance pour une IA performante
Cloud, Omnicanalité, CCaaS : Où placer l’innovation pour qu’elle soit pertinente ?
Réussir le déploiement de projets d’IA générative : retour d’expérience Helpline avec Genesys Cloud

10:10 – 10:55

IA générative et self-service : comment mieux distribuer des services automatisés avec les agents virtuels?

Automatisation des interactions grâce à l’IA conversationnelle, prédictive et aux bases de connaissance
Implémentation du self-service : retour d’expérience du Crédit Agricole

10:55 – 11:15

Pause & networking

11:15 – 11:55

L'agent augmenté au service de la qualité des interactions

Les fonctions complètes de l’agent copilot Genesys. Illustration appliquée dans un parcours EX
Analyse des sentiments, quality monitoring du conseiller et pilotage par le superviseur

11:55 – 12:20

Contraintes légales, mise en conformité : quels prérequis pour tirer toute la valeur de l’IA Générative ?