Experience Index par Genesys
Une nouvelle approche axée sur les personnes et exploitable pour mesurer, comparer et améliorer les expériences.
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Une nouvelle approche axée sur les personnes et exploitable pour mesurer, comparer et améliorer les expériences.
L’expérience proposée par votre entreprise peut s’avérer extrêmement compliquée à gérer. Les approches traditionnelles sont peu efficaces dans trois domaines principaux.
1
Mesure introspective
Les indicateurs tels que la satisfaction client (CSAT), le taux de recommandation net (NPS) et le taux d’effort client (CES) ne posent pas toujours les bonnes questions. Et ils ne peuvent faire que des suppositions sur ce qui compte vraiment pour les personnes faisant cette expérience.
2
Collecte de données isolée
Les approches traditionnelles analysent souvent les transactions et ne couvrent pas l’ensemble du parcours. Un point de contact unique n’est pas toujours représentatif du ressenti et peut ne pas détecter les vrais problèmes.
3
Informations peu concluantes
Sans analyse approfondie, les commentaires ne vous permettent pas de comprendre clairement les points à améliorer. Il peut être à la fois difficile et long de mettre en relation les indicateurs d’expérience et les indicateurs clés de performance, puis d’apporter des améliorations à l’entreprise.
L’orchestration de l’expérience est au cœur de Genesys. Pour pouvoir orchestrer des expériences, il est essentiel de les comprendre. Depuis des années, nous utilisons Experience Index™ de Genesys pour optimiser nos interactions avec nos clients et nos collaborateurs. Désormais, nous mettons cette méthodologie à disposition pour aider toutes les entreprises à créer des expériences mémorables et à fidéliser leurs clients.
Experience Index place l’humain en premier. Des experts ont organisé des centaines d’entretiens et de groupes de discussion pour comprendre ce qui compte vraiment pour un public spécifique au cours de certaines expériences.
Experience Index se penche sur les aspects clés de chaque phase d’une expérience. Cette méthode aide les collaborateurs de leur arrivée en entreprise à leur départ, et les clients de la première approche à la fidélisation.
Obtenez des données sur l’ensemble des fonctions de l’entreprise, des canaux, des aspects de l’expérience et bien plus encore. Découvrez comment vous vous situez par rapport à vos pairs, gardez une longueur d’avance sur les tendances du secteur et proposez ce qui compte vraiment pour vos clients et vos collaborateurs.
Laissez nos références du secteur mettre en évidence les informations clés sur votre entreprise, tout comme elles ont su mettre en évidence les informations suivantes :
Aux États-Unis, les agents à distance ont obtenu pour leurs expériences d’interaction avec les clients une note inférieure de six points à l’indice de référence, principalement en raison du fait que tout ce dont ils ont besoin pour accompagner les clients n’est pas disponible au même endroit ou dans un seul système.
En termes de développement professionnel, les collaborateurs hybrides ont obtenu les notes globales les plus élevées. Le temps consacré aux formations était de quatre points supérieur à l’indice de référence, et de près de huit points supérieur pour les collaborateurs hybrides par rapport aux collaborateurs à distance.
Les clients et les agents ont tous deux eu des expériences très négatives (respectivement -5 et -8) avec les e-mails, qui sont le deuxième type d’interaction le plus utilisé par volume pour les deux groupes.
— Client – Secteur de la vente au détail
— Client – Secteur des technologies
