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L’orchestration d’expériences est le processus qui consiste à identifier et à élaborer le parcours de bout en bout idéal pour chaque client, améliorant ainsi son expérience et vos résultats commerciaux.
Elle coordonne avec fluidité la technologie, les interactions et les points de contact pour permettre à une entreprise de répondre à l’intention du client. Cela permet aux clients et aux collaborateurs d’atteindre plus rapidement leurs objectifs. Une expérience orchestrée réduit les points de friction tout au long du parcours client, en créant des expériences plus approfondies et plus pertinentes qui favorisent la fidélisation.
Chaque expérience client (CX) bien orchestrée comporte trois composantes principales. Ensemble, celles-ci créent un parcours fluide de bout en bout qui répond aux attentes des clients avec le bon niveau d’empathie.
L’intelligence artificielle (IA) est au cœur de l’orchestration d’expériences. Elle vous permet de prévoir les actions des clients, de façonner leurs parcours et de favoriser l’engagement à grande échelle.
Grâce à l’apprentissage automatique, aux générateurs de flux de travail et à d’autres outils d’orchestration du parcours client, l’IA fournit des informations pertinentes au bon moment.
Collectez des données en temps réel à partir de chaque canal et système d’enregistrement, y compris votre CRM et votre ERP. Regroupez et automatisez le traitement des données pour obtenir une vue unifiée sur le client et son intention.
Vous pouvez tirer des enseignements de chaque interaction avec le client, mais uniquement si ses informations sont recueillies et reliées entre elles d’une manière que vous pouvez comprendre et interpréter.
Les objectifs, les besoins et les parcours individuels des clients diffèrent. Lorsque les données des clients sont recueillies et présentées intelligemment, vous pouvez optimiser leur expérience en temps réel.
Qu’il s’agisse d’être redirigé vers un conseiller, un chatbot ou le contenu idéal, assurez-vous que chaque client arrive là où il doit être, à chaque fois.
L’orchestration des parcours optimisée par l’IA transforme la façon dont les personnes interagissent avec votre entreprise. Et elle ne se limite pas à l’assistance des clients et des collaborateurs : elle améliore également vos résultats.
Avec l’aide de l’IA, vous pouvez voir les changements de comportement des clients au fur et à mesure qu’ils se produisent et ajuster les parcours pour répondre aux nouveaux objectifs et besoins. Ainsi, vos clients ne connaîtront jamais d’expérience obsolète et vous pourrez devancer la concurrence.
L’orchestration d’expériences offre l’expérience personnalisée et contextuelle que les clients attendent aujourd’hui. Fidélisez vos clients en leur fournissant exactement ce dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin, sans entraves.
L’orchestration d’expériences améliore également les parcours des collaborateurs. Des données de meilleure qualité et plus accessibles permettent aux conseillers du service client d’aider les clients qui en ont besoin, améliorant ainsi l’expérience quotidienne des collaborateurs ainsi que leur satisfaction globale.
Ne vous contentez pas de deviner quel parcours client sera le plus adapté à vos résultats : obtenez les informations nécessaires. Les données holistiques en temps réel fournissent aux chefs d’entreprises les informations dont ils ont besoin pour créer des expériences que les clients apprécieront et qui permettront d’obtenir des résultats commerciaux.
Offrez une expérience fluide à chaque client. Les personnes interagissent avec les marques à travers un nombre de points de contact plus important que jamais, et chaque interaction compte. Élaborez un parcours et une expérience continus pour chaque partie de l’expérience client.
L’IA générative, prédictive et conversationnelle fournit des informations au bon moment. Les conseillers virtuels réduisent le volume d’appels et le temps de traitement moyen tout en améliorant le service. Les collaborateurs restent alors concentrés sur les interactions qui ont des répercussions sur l’entreprise.
L’expérience de marque d’un client consiste en un écosystème de parcours interdépendants. Lorsque ceux-ci sont optimisés, ils offrent au client l’expérience idéale. Voici quatre façons dont l’orchestration d’expériences améliore les parcours client et l’expérience des collaborateurs.
Examinez les actions des clients à l’aide de l’IA, en révélant les chemins sur lesquels ils se trouvent et la meilleure étape à suivre pour eux. Guidez les clients à mesure qu’ils découvrent les produits et services, qu’ils achètent des solutions qui répondent à leurs besoins et qu’ils achètent et paient. Enseignez aux clients ce qu’ils doivent savoir pour acheter, sans informations superflues. Et faites des achats et des paiements un processus fluide, en améliorant le flux de trésorerie, en protégeant la satisfaction client et en évitant la frustration lors de la vente.
Améliorez votre expérience client et aidez vos clients à atteindre les résultats commerciaux souhaités en mesurant et en analysant la façon dont vos produits sont utilisés avec l’IA, et en utilisant ces données pour faciliter la tâche de votre client et lui permettre de profiter des avantages que vous lui offrez. Aidez les clients et les nouveaux collaborateurs à démarrer plus rapidement grâce à un parcours construit autour de leurs objectifs, et pas seulement des processus, délais et indicateurs internes.
Les parcours de service influencent la perception de la marque, les scores de satisfaction et la fidélité des clients. En fournissant une assistance plus précise et utile aux clients et aux collaborateurs à l’aide d’informations reposant sur l’IA, vous améliorez leur affinité globale avec votre marque. L’élévation des données client appropriées peut non seulement aider les conseillers à travailler plus intelligemment, mais la collecte d’informations sur les problèmes courants permet également d’identifier les problèmes plus importants et à plus long terme, et donner à votre marque la possibilité de les résoudre.
Les fonctionnalités adaptées basées sur l’IA aident à identifier les moments où les clients changent de services ou en choisissent un de niveau inférieur, ou ceux où les collaborateurs s’en vont. Ces données permettent à votre entreprise d’identifier les risques auxquels un client ou un collaborateur est exposé et de prendre des mesures pour l’aider, en renforçant la fidélité plutôt que de le perdre définitivement. L’IA peut également passer en revue les données client et identifier les connexions entre les achats et les autres offres associées. Elle peut ensuite proposer des suggestions pour générer plus de revenus par client, en générant de la valeur sans dépenses de prospection.
Une plateforme d’orchestration du parcours client efficace doit être compatible avec vos systèmes d’enregistrement, tels que les systèmes CRM, ERP et opérationnels. Elle doit également réunir vos systèmes d’engagement tels que les sites Web, les réseaux sociaux et les bots. Grâce à ces composants, le service informatique peut extraire des données à partir de toutes les interactions d’un client avec votre marque. Ces données d’analyse du parcours client sont intégrées à un moteur d’orchestration reposant sur l’IA qui les traite par le biais de l’apprentissage automatique, des générateurs de flux de travail et bien plus encore. Les données sont ensuite acheminées et transmises par le biais des services d’engagement appropriés afin d’optimiser l’expérience client.
L’IA prédit les besoins des clients, identifie les tendances et aide à prendre des décisions d’assistance reposant sur les données. L’IA prédictive, conversationnelle et générative fournit un libre-service plus pertinent et une automatisation intelligente, ce qui aide les clients à se diriger vers le conseiller de centre d’appel approprié. L’écoute et l’apprentissage automatisés, l’analyse en temps réel des interactions numériques et humaines, et la gamification favorisent la productivité et l’efficacité du personnel. L’analyse des causes premières et les alertes personnalisables permettent d’optimiser plus rapidement les parcours clients. En ce qui concerne Genesys AI, elle est facile à utiliser et facilement configurable pour l’optimiser en fonction de vos besoins spécifiques. De plus, la confidentialité des clients est protégée, car Genesys AI est conçue avec un respect maximal de l’éthique de l’IA.
L’orchestration nécessite des données provenant de toutes les sources disponibles, y compris, mais sans s’y limiter, votre CRM, votre ERP, vos systèmes d’exploitation, vos sites Web, plateformes de réseaux sociaux et bots. Un moteur d’orchestration d’expériences prend toutes ces données et utilise l’IA pour déterminer la meilleure action à entreprendre pour chaque personne selon la situation et le contexte. Il s’appuie sur une vue complète des données et sur la capacité à les analyser et à les interpréter correctement.
Oui. 86 % des consommateurs déclarent que la qualité d’une entreprise dépend de celle de son service, et 31 %des consommateurs déclarent qu’ils ont cessé de faire affaire avec une entreprise après une expérience client négative. Les clients s’attendent à ce que leurs expériences soient personnalisées, et lorsqu’ils rencontrent des obstacles, ils sont rapidement disposés à acheter ailleurs. À l’inverse, fournir aux clients exactement ce dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin, garantit une plus grande satisfaction. Et celle-ci favorise la fidélité.
La cartographie du parcours client vous permet de visualiser, de mesurer et de surveiller les parcours que les clients suivent lorsqu’ils cherchent à atteindre un objectif, ce qui vous permet d’optimiser les performances de l’entreprise au fur et à mesure de votre travail pour simplifier la réalisation des objectifs des clients. En tant que fonction d’analyse et de mesure, elle joue un rôle clé dans le processus d’orchestration d’expériences. L’orchestration de l’expérience s’appuie sur l’intelligence artificielle pour permettre à une entreprise d’utiliser les données agrégées pour concevoir et automatiser le parcours afin d’améliorer les résultats pour le client et pour votre entreprise.
Un certain nombre d’indicateurs clés de performance peuvent aider à déterminer si les efforts d’orchestration de l’expérience sont réussis. Les scores de satisfaction et de fidélité des clients, tels que le taux de fidélisation, indiquent si les clients obtiennent ce dont ils ont besoin au cours de leurs interactions avec votre marque. Les augmentations de productivité des collaborateurs qui découlent d’une autonomisation accrue peuvent être mesurées à l’aide du temps de traitement moyen, des évaluations des clients et même des indicateurs de ressources des collaborateurs. Enfin, vérifiez si les besoins de l’entreprise sont satisfaits : la baisse des coûts d’exploitation et l’augmentation du chiffre d’affaires sont des indicateurs de l’amélioration de l’expérience.
Un certain nombre d’obstacles potentiels se dressent entre une entreprise et l’implémentation réussie de l’orchestration d’expériences. La complexité de l’évolution vers le cloud à partir d’une solution sur site, si nécessaire, et la complexité de la consolidation des applications dans le cloud peuvent constituer des risques à gérer lors de vos débuts. L’intégration de toutes les sources de données à une plateforme unique pour l’analyse et la gestion de l’IA peut, en fonction de la plateforme, être difficile, tout comme l’obtention d’une visibilité sur chaque interaction et chaque parcours dans l’ensemble de votre écosystème d’expérience. L’efficacité du processus de mise en œuvre lui-même détermine la rapidité avec laquelle les avantages seront visibles. Enfin, compte tenu de l’importance de l’IA tout au long du processus d’orchestration d’expériences, ses répercussions dépendent d’une mise en œuvre et d’une gestion appropriées.
Quel que soit le point de départ de l’expérience de votre client (sur les réseaux sociaux, par téléphone ou sur site Web), vous pouvez orchestrer cette expérience avec Genesys Cloud. Coordonnez chaque étape de chaque expérience et obtenez des résolutions rapides des problèmes des clients tout en créant des moments importants.
Contactez-nous dès aujourd’hui et découvrez comment Genesys peut vous aider à atteindre une véritable orchestration d’expériences client.
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