Redéfinissez l’expérience client avec l’orchestration d’expériences

Une plateforme d’orchestration du parcours client efficace doit être compatible avec vos systèmes d’enregistrement, tels que les systèmes CRM, ERP et opérationnels. Elle doit également réunir vos systèmes d’engagement tels que les sites Web, les réseaux sociaux et les bots. Grâce à ces composants, le service informatique peut extraire des données à partir de toutes les interactions d’un client avec votre marque. Ces données d’analyse du parcours client sont intégrées à un moteur d’orchestration reposant sur l’IA qui les traite par le biais de l’apprentissage automatique, des générateurs de flux de travail et bien plus encore. Les données sont ensuite acheminées et transmises par le biais des services d’engagement appropriés afin d’optimiser l’expérience client.

L’IA prédit les besoins des clients, identifie les tendances et aide à prendre des décisions d’assistance reposant sur les données. L’IA prédictive, conversationnelle et générative fournit un libre-service plus pertinent et une automatisation intelligente, ce qui aide les clients à se diriger vers le conseiller de centre d’appel approprié. L’écoute et l’apprentissage automatisés, l’analyse en temps réel des interactions numériques et humaines, et la gamification favorisent la productivité et l’efficacité du personnel. L’analyse des causes premières et les alertes personnalisables permettent d’optimiser plus rapidement les parcours clients. En ce qui concerne Genesys AI, elle est facile à utiliser et facilement configurable pour l’optimiser en fonction de vos besoins spécifiques. De plus, la confidentialité des clients est protégée, car Genesys AI est conçue avec un respect maximal de l’éthique de l’IA.

L’orchestration nécessite des données provenant de toutes les sources disponibles, y compris, mais sans s’y limiter, votre CRM, votre ERP, vos systèmes d’exploitation, vos sites Web, plateformes de réseaux sociaux et bots. Un moteur d’orchestration d’expériences prend toutes ces données et utilise l’IA pour déterminer la meilleure action à entreprendre pour chaque personne selon la situation et le contexte. Il s’appuie sur une vue complète des données et sur la capacité à les analyser et à les interpréter correctement.

Oui. 86 % des consommateurs déclarent que la qualité d’une entreprise dépend de celle de son service, et 31 %​des consommateurs déclarent qu’ils ont cessé de faire affaire avec une entreprise après une expérience client négative. Les clients s’attendent à ce que leurs expériences soient personnalisées, et lorsqu’ils rencontrent des obstacles, ils sont rapidement disposés à acheter ailleurs. À l’inverse, fournir aux clients exactement ce dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin, garantit une plus grande satisfaction. Et celle-ci favorise la fidélité.

La cartographie du parcours client vous permet de visualiser, de mesurer et de surveiller les parcours que les clients suivent lorsqu’ils cherchent à atteindre un objectif, ce qui vous permet d’optimiser les performances de l’entreprise au fur et à mesure de votre travail pour simplifier la réalisation des objectifs des clients. En tant que fonction d’analyse et de mesure, elle joue un rôle clé dans le processus d’orchestration d’expériences. L’orchestration de l’expérience s’appuie sur l’intelligence artificielle pour permettre à une entreprise d’utiliser les données agrégées pour concevoir et automatiser le parcours afin d’améliorer les résultats pour le client et pour votre entreprise.

Un certain nombre d’indicateurs clés de performance peuvent aider à déterminer si les efforts d’orchestration de l’expérience sont réussis. Les scores de satisfaction et de fidélité des clients, tels que le taux de fidélisation, indiquent si les clients obtiennent ce dont ils ont besoin au cours de leurs interactions avec votre marque. Les augmentations de productivité des collaborateurs qui découlent d’une autonomisation accrue peuvent être mesurées à l’aide du temps de traitement moyen, des évaluations des clients et même des indicateurs de ressources des collaborateurs. Enfin, vérifiez si les besoins de l’entreprise sont satisfaits : la baisse des coûts d’exploitation et l’augmentation du chiffre d’affaires sont des indicateurs de l’amélioration de l’expérience.

Un certain nombre d’obstacles potentiels se dressent entre une entreprise et l’implémentation réussie de l’orchestration d’expériences. La complexité de l’évolution vers le cloud à partir d’une solution sur site, si nécessaire, et la complexité de la consolidation des applications dans le cloud peuvent constituer des risques à gérer lors de vos débuts. L’intégration de toutes les sources de données à une plateforme unique pour l’analyse et la gestion de l’IA peut, en fonction de la plateforme, être difficile, tout comme l’obtention d’une visibilité sur chaque interaction et chaque parcours dans l’ensemble de votre écosystème d’expérience. L’efficacité du processus de mise en œuvre lui-même détermine la rapidité avec laquelle les avantages seront visibles. Enfin, compte tenu de l’importance de l’IA tout au long du processus d’orchestration d’expériences, ses répercussions dépendent d’une mise en œuvre et d’une gestion appropriées.