Sept parcours clients à évaluer et à optimiser

Qu’ils considèrent les parcours clients comme une suite de clics sur un site, ou comme les différentes étapes d’un processus, la plupart des dirigeants pensent pouvoir contrôler ces parcours.

Quant aux responsables de l’expérience client (CX), ils ont beau essayer de diriger les consommateurs du point A au point C, en passant par le point B, ces derniers poursuivent leurs propres objectifs et leurs propres trajectoires pour les atteindre. Ne vous en déplaise, ces parcours ne se conforment pas toujours à vos plans initiaux.

Il est donc grand temps de définir et d’évaluer les parcours du point de vue de vos clients. L’alignement des objectifs clients sur vos objectifs métiers vous permet de mieux évaluer et d’optimiser les expériences. Ce faisant, un lien de corrélation s’établit entre l’expérience client et les résultats de votre entreprise.