Optimiser la mesure de l’expérience client

La plupart des entreprises s’organisent autour du même modèle. L’équipe marketing est chargée de mesurer le taux de conversion. Le centre de contact assure le suivi des taux de résolution en self-service, du FCR et des autres métriques d’efficacité et de performance. Enfin, l’équipe produit surveille le taux d’utilisation et d’engagement.

Ainsi, chaque équipe mesure et optimise les interactions au sein du canal dont elle est responsable, dans l’optique d’améliorer ses propres résultats. Cette approche très répandue néglige pourtant un élément essentiel de votre stratégie : vos clients et leurs objectifs. Elle donne lieu à des expériences fragmentées, source de frustration.

L’heure est venue de repenser la façon dont nous mesurons l’expérience client (CX).

Téléchargez cet eBook pour découvrir comment l’évaluation des parcours transforme notre manière de mesurer et d’améliorer l’expérience client. Au sommaire :

• Les limites des méthodes traditionnelles de mesure de la CX et les trois écueils à éviter
• Les préceptes de l’évaluation des parcours client et les stratégies déployées par les leaders dans ce domaine
• Quatre étapes pour partir sur de bonnes bases