Optimiser la mesure de l’expérience client chez les opérateurs télécoms

Si bon nombre d’opérateurs observent des améliorations de leurs indicateurs CX tels que l’indice NPS (Net Promoter Score) ou de satisfaction, la majorité est incapable de traduire ces données en termes de revenu moyen par utilisateur et de coût de service.

Dans la plupart des entreprises, le marketing évalue le taux de conversion, le centre de contact assure le suivi des indicateurs d’efficacité (taux de résolution en self-service et FCR) tandis que l’équipe produit analyse le taux d’utilisation et d’engagement.

Cette approche très répandue néglige pourtant un élément essentiel de votre stratégie : vos clients et leurs objectifs. Elle donne lieu à des expériences fragmentées, source de frustration.

Téchargez cet eBook pour découvrir comment l’évaluation des parcours transforme notre manière de mesurer et d’améliorer l’expérience client. Au sommaire :

• Trois grands freins à l’évaluation CX et lacunes des méthodes traditionnelles
• Les préceptes de l’évaluation des parcours client et les stratégies déployées par les opérateurs leaders dans ce domaine
• Quatre étapes pour partir sur de bonnes bases