Optimiser l’évaluation de l’expérience dans les services financiers

Dans la plupart des établissements financiers, la mesure du taux de conversion relève du domaine du marketing. Les équipes d’expérience client (CX), elles, se concentrent sur le Net Promoter Score, la satisfaction client et le CES (Customer Effort Score). Quant au suivi des taux de résolution en self-service, du FCR et des autres métriques d’efficacité, ils sont du ressort des équipes du centre de contact.

Ainsi, chaque équipe évalue et optimise les interactions sur ses canaux dans l’optique d’améliorer ses propres résultats. Le problème de cette approche, c’est qu’elle a pour effet de reléguer vos clients au second plan. Résultat : ces derniers ressortent insatisfaits de leur expérience.

Téléchargez l’eBook pour découvrir comment faire de l’évaluation des parcours un levier d’amélioration de l’expérience client. Au sommaire :

• Trois grands freins à l’évaluation CX et lacunes des méthodes traditionnelles
• Principe de l’évaluation des parcours client
• Success stories de grands établissements financiers adeptes de l’évaluation des parcours
• Quatre étapes pour se lancer dans l’évaluation du parcours client