Guide pratique de la voix dans les centres de contact

Le rôle du canal voix a évolué. Votre stratégie doit s’adapter en conséquence.

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Face à la prolifération des canaux digitaux, la voix est souvent considérée comme un outil d’un autre temps. Beaucoup sont tentés de la reléguer au second plan. Une erreur qui pourrait vous coûter cher.

Car la voix a encore tant à offrir qu’il est temps de lui redonner sa place dans votre stratégie omnicanale. Elle reste en effet le moyen de contact privilégié des clients en prise avec des problèmes complexes et sensibles. De plus, lorsque les outils automatisés aboutissent à une impasse, leur premier réflexe est de décrocher leur téléphone. Ainsi, même si l’engagement sur les canaux numériques ne cesse de croître, les volumes d’appels n’en diminuent pas pour autant. Cependant, le rôle de la voix a évolué, tout comme les attentes des clients. Place à une nouvelle approche.

Obtenez dans notre guide des conseils pratiques pour moderniser votre stratégie voix.