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Au départ, les intégrations traditionnelles du centre de contact en tant que service (CCaaS) et du système CRM se font de manière assez simple. Vous devez mettre les clients en relation avec les agents en utilisant les aspects de ces deux systèmes. Mais à mesure que vos activités se développent et que de plus en plus de services contribuent à votre expérience client (CX), la pile technologique et l’intégration requises peuvent devenir extrêmement complexes. Ces solutions bricolées entravent la croissance et l’efficacité, empêchent le transfert du contexte client entre les canaux, manquent de données et d’analyses unifiées et obligent les services à adapter leur propre engagement client cloisonné, aggravant ainsi le problème. Il est désormais temps de consolider vos expériences clients et collaborateurs au sein d’une solution unique et unifiée.
Développée conjointement, cette solution associe de manière native un espace de travail unifié et basé sur l’intelligence artificielle (IA) pour les agents dans Salesforce Service Cloud et des fonctionnalités de centre de contact d’entreprise et de gestion de l’engagement des effectifs (WEM) de la plateforme Genesys Cloud CX®. À partir d’un unique moteur d’orchestration dans Genesys Cloud®, concevez des expériences de bout en bout entièrement connectées, associant données, IA et canaux issus des deux plateformes. Les données bidirectionnelles préintégrées et un schéma commun éliminent les zones d’ombre des données, enrichissent et connectent les IA de Genesys et Salesforce et améliorent la personnalisation.
