État des lieux de l’expérience client : le rapport
Nous avons interrogé 5 232 consommateurs et 1 181 responsables CX sur l’état des lieux de l’expérience client.
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Nous avons interrogé 5 232 consommateurs et 1 181 responsables CX sur l’état des lieux de l’expérience client.
82 %
des consommateurs estiment que la qualité d’une entreprise se reflète dans son service client
30 %
des consommateurs ont cessé de faire appel à une entreprise au cours de l’année précédente en raison d’une mauvaise expérience
41 %
des consommateurs ont déjà recommandé une entreprise après une expérience de service client positive
41 % des responsables CX estiment que les attentes croissantes des clients représentent le plus grand défi pour leur équipe
Découvrez ce qui compte le plus pour les consommateurs à travers une enquête qui a récolté plus de 5 000 réponses à l’échelle internationale
97 %
des consommateurs estiment qu’il est essentiel de pouvoir passer d’un canal à un autre sans avoir à répéter plusieurs fois les mêmes informations
84 %
des responsables CX ne proposent pas d’expérience multicanale avec une technologie entièrement intégrée et des données connectées en toute transparence
33 %
des budgets CX devraient être consacrés à des technologies d’IA ces 12 prochains mois
57 %
de la technologie CX n’est pas entièrement dans le cloud
33 %
des responsables CX sont confrontés à des départements qui travaillent en vase clos, avec des solutions d’engagement client séparées
