Les outils de gestion du personnel traditionnels se contentaient d’offrir un certain gain d’efficacité. Pour impliquer les équipes modernes, il est temps de changer de perspective sur l’expérience des collaborateurs.
Alors que les marchés du monde entier évoluent, Genesys aide les entreprises à transformer leur façon de travailler pour accompagner leurs clients et leurs collaborateurs. Les entreprises réticentes à l’idée d’une transformation seront vite dépassées dans un monde caractérisé par l’innovation et la recherche d’attention.
Aujourd’hui, l’intelligence artificielle (IA) et l’automatisation transforment notre monde. En outre, ces technologies offrent aux entreprises l’opportunité de se concentrer davantage sur l’expérience de leurs collaborateurs.
Dans notre monde en constante évolution, les entreprises peu disposées à opérer leur transformation se retrouvent dépassées. Elles sont en proie à des fonctionnalités insuffisantes, à des systèmes de pensée obsolètes et à des processus n’offrant pas les résultats commerciaux escomptés. Et cela n’échappe pas à leurs collaborateurs. Dans le pire des cas, ces entreprises peuvent s’affaisser sous le poids d’une expérience médiocre pour les collaborateurs.
Nous sommes en présence d’une nouvelle génération de collaborateurs, qui ont des attentes plus élevées envers leurs employeurs. Ils recherchent la satisfaction au travail. Ils veulent faire partie de la solution. Et ils veulent savoir que vous prêtez attention à leurs besoins. Votre capacité à satisfaire ce désir d’empathie est un ingrédient clé de votre transformation.
D’ici 2025, 75 % des effectifs mondiaux seront composés de personnes de la génération Y, qui rechercheront :
Pendant des décennies, les centres de contact se sont concentrés sur l’optimisation de l’efficacité en vue d’améliorer l’expérience client. Les premiers outils de gestion des effectifs étaient en adéquation avec cet objectif.
Les outils de gestion du personnel (WFM) et d’optimisation des effectifs (WFO) ont procuré aux centres de contact une efficacité opérationnelle dans l’air du temps, ainsi que certaines possibilités de planification des effectifs. Toutefois, l’amélioration des expériences des collaborateurs était quant à elle reléguée au second plan.
La solution Genesys Cloud Workforce Engagement Management (WEM) fait bien plus que combler les lacunes. Elle comprend les fonctionnalités WFO et WFM dont vous avez besoin, ainsi que les derniers outils d’engagement du personnel aidant tous les collaborateurs à s’épanouir. Cette solution a pour vocation de transformer votre écosystème de centre de contact afin de satisfaire davantage vos collaborateurs au même titre que vos clients.
Basez-vous sur les exemples proposés à gauche pour déterminer où vous en êtes en matière de gestion des effectifs et où commence votre parcours vers une véritable solution de gestion de l’engagement du personnel.
La capacité à faire de l'engagement des collaborateurs une priorité est le chemin le plus direct vers une meilleure expérience client. Selon Gartner, les technologies cloud se sont démocratisées, et les attentes en matière de résultats sont devenues plus élevées. Le cloud permet aux entreprises d'accéder aux dernières innovations sans compromettre leur disponibilité et leur évolutivité, les rudiments de la transformation de l'expérience des collaborateurs.
Les leaders de l’expérience client possèdent un taux d’engagement des collaborateurs 60 % plus élevés que celui des retardataires en la matière.
Les unités commerciales connaissant le meilleur engagement obtiennent des indicateurs clients supérieurs de 10 %, enregistrent 20 % de ventes en plus et voient leur rentabilité générale s’améliorer de 21 %.
Selon 86 % des entreprises, l’engagement des collaborateurs revêt une importance égale ou supérieure à celle d’autres facteurs.
Ne vous contentez pas de combler vos lacunes. Développez l’engagement des collaborateurs, grâce à des outils qui simplifient l’expérience et offrent une automatisation intelligente sur lesquels votre équipe peut compter.
Nous vous contacterons directement pour évoquer votre transformation vers une véritable solution de gestion de l'engagement du personnel.
