Expérience client : les tendances pour 2025 et au-delà

1. La personnalisation pilotée par IA creuse l’écart entre les leaders et les suiveurs de l’expérience client

Les clients attendent des entreprises qu’elles comprennent et anticipent leurs besoins. Les entreprises qui offrent des expériences hyper-personnalisées et des communications proactives sur mesure se démarquent donc des autres. L’IA générative permet de concevoir et de diffuser du contenu personnalisé à grande échelle, en éliminant les obstacles à la segmentation et au ciblage des clients. L’IA permet aussi à ces grandes entreprises de personnaliser les interactions et de fournir un service proactif, ce qui fidélise leurs clients et renforce la réputation de leur marque.

« Grâce aux données, le service client devient invisible en contactant le client de manière proactive, par anticipation des scénarios où il pourrait rencontrer des difficultés », explique Praj Ramachandra, Directeur général chez Accenture. « Le fait de les contacter par un simple SMS ou message en leur proposant des services contribue grandement à améliorer l’expérience client. »

Praj Ramachandra
Directeur général, Accenture

2. Les stratégies ciblées selon les canaux mènent à une expérience client exceptionnelle

La visibilité multicanale en temps réel permet aux entreprises de transformer leur service client grâce à une meilleure compréhension du ressenti et des thématiques récurrentes liés à leur marque. Les entreprises orchestrent des stratégies qui répondent aux besoins des clients sur les canaux les plus pertinents tout en fournissant aux agents humains et virtuels le contexte nécessaire pour offrir une expérience exceptionnelle.

« Il est essentiel de s’assurer que les canaux que vous proposez sont en phase avec les besoins et les habitudes de votre public », déclare Sami Beydoun, Chef d’équipe au Centre de services aux étudiants de l’Université Western Sydney.

Ainsi, les grandes entreprises exploitent les informations qu’elles tirent de l’écoute et des interactions pour surveiller et améliorer en permanence les parcours clients. « L’objectif final est d’utiliser ces analyses pour identifier nos lacunes en matière de connaissances et ce qui a pu poser problème dans un parcours », ajoute Sami Beydoun.

Sami Beydoun
Chef d’équipe, Centre de services aux étudiants, Université Western Sydney

4. La pratique éthique de l’IA devient un impératif stratégique

Face aux réglementations en vigueur et aux effets potentiellement néfastes pour l’image des marques, la pratique éthique de l’IA est devenue indispensable. Les entreprises ont besoin de solutions d’IA, développées en interne ou par des prestataires, pour se conformer à de hauts niveaux de contrôle en se concentrant notamment sur la transparence, l’absence de biais, la réversibilité et l’explicabilité. La conformité va donc devenir un sujet crucial dans les discussions avec les prestataires, lesquels devront expliquer aux entreprises comment ils garantissent la pérennité de la relation client face aux réglementations à venir, prévues comme imprévues. Les entreprises n’évaluent plus seulement l’aspect technique d’une solution d’IA : elles veulent comprendre la philosophie de conception qui la sous-tend.

« L’IA n’est pas une solution figée ; elle évolue en permanence », explique Bill Dummett, Chief Privacy Officer chez Genesys. « Garantir une pratique éthique de l’IA doit également s’inscrire dans un processus continu, avec une surveillance permanente pour éviter les biais involontaires ou les effets indésirables. Vous devez veiller à la bonne gestion de vos données et vous assurer que vos prestataires respectent les mêmes normes strictes. »

Bill Dummett
Chief Privacy Officer, Genesys

5. La gestion des effectifs évolue vers l’expérience client pilotée par IA

Progressivement, les entreprises se rendent compte que les approches existantes ne reflètent pas les besoins des équipes multigénérationnelles et géographiquement éparpillées d’un centre de contact multicanal équipé de l’IA. L’optimisation et la gestion des effectifs évoluent donc vers le Workforce Engagement Management (WEM), non seulement pour élaborer les prévisions et la planification mais aussi pour assurer la qualité, le coaching, l’assistance par IA en temps réel et la gestion des connaissances afin de mieux favoriser et soutenir l’expérience collaborateur.

« En adoptant le WEM encore plus largement, y compris dans des catégories telles que le coaching, la gestion de la qualité et la gestion des connaissances, les entreprises aident réellement les agents à booster leur performance et leur satisfaction », explique Robin Gareiss, PDG et analyste principale chez Metrigy.

Robin Gareiss
PDG et analyste principale, Metrigy