Principales tendances en matière d’expérience client pour 2024 et au-delà

1. Les marques utilisent les données à chaque point de contact pour renforcer la fidélité

Le service est souvent abordé à travers les prismes de l’efficacité (ce que les consommateurs apprécient) et de la déviation (ce qui les frustre). Mais ce principe est en train de changer. Les entreprises s’orientent vers l’utilisation de presque tous les moyens d’interaction pour renforcer l’engagement et la fidélité. Cette nouvelle approche inclut l’utilisation proactive des données et de l’IA pour fournir davantage de contexte et de personnalisation en fonction du but qu’un client cherche à atteindre, ainsi que de ses besoins sous-jacents ou non exprimés. Nerys Corfield, directrice d’Injection Consulting LTD, explique que le centre de contact a toujours été l’épicentre des données et des émotions des clients, mais que les informations étaient souvent confinées au service client. Aujourd’hui, les dirigeants, des directeurs marketing aux directeurs financiers, se basent sur ces données pour personnaliser les expériences et augmenter la valeur vie.

Nerys Corfield
Directrice, Injection Consulting LTD

2. L’IA représente une source de connaissances sans précédent

Les entreprises utilisent l’IA de plus en plus intelligemment pour mieux cerner les clients et leurs attentes. Elles utilisent de plus en plus les données sur les événements, les analyses comportementales et l’analyse des émotions pour comprendre en profondeur l’ensemble du parcours client. Ce faisant, elles ont de moins en moins besoin de demander au client des informations qu’elles connaissent déjà. Au lieu de cela, elles mettent à profit ces données pour être proactives avec les clients, qui se sentent alors reconnus et valorisés. Les clients s’y attendent, déclare Christina « CK » Kerley, tout comme les collaborateurs. Kerley recommande aux entreprises d’utiliser également l’IA pour créer de meilleures expériences collaborateur. Grâce à l’IA, les entreprises peuvent permettre aux collaborateurs et aux superviseurs de l’expérience client d’accéder à des informations et d’accomplir des tâches plus rapidement.

Christina « CK » Kerley
Conférencière, formatrice et prospectiviste en matière d’innovation, allthingsCK

3. La transformation de l’expérience client nécessite une orchestration agile des technologies IA

Les entreprises passent de l’utilisation de l’IA en silos à l’intégration de cette technologie comme un moteur tout au long des expériences des clients et des collaborateurs. L’objectif est d’orchestrer des expériences plus personnalisées et fluides à grande échelle, tout en obtenant des informations sur les problèmes et les opportunités. Pour ce faire, les entreprises utilisent le type d’IA le mieux adapté à des moments spécifiques du parcours. Elles ne se contentent pas de mettre en œuvre l’IA sans discernement. Aujourd’hui, les entreprises envisagent d’utiliser l’IA conversationnelle, générative et prédictive de manière plus globale dans le service client que par le passé, explique Brent Leary, Managing Partner chez CRM Essentials. C’est essentiel, explique-t-il, car cette technologie s’applique à la façon dont les clients ont toujours interagi avec les marques, ce qui se traduira par un meilleur engagement.

Brent Leary
Associé-directeur, CRM Essentials

4. Le centre de contact devient une source d’informations sur les clients stratégique

Le centre de contact est le dépositaire d’un riche ensemble de données client, nées non seulement des interactions qui s’y produisent, mais aussi de celles survenues par le biais d’autres divisions et canaux connectés. Des technologies telles qu’une plateforme d’expérience client unique et des données connectées permettent d’accéder à des informations en temps réel issues de millions d’interactions sur tous les points de contact. Les entreprises peuvent alors interpréter ces informations et agir en conséquence pour améliorer l’expérience client. Michael Maoz, Senior Vice President, Innovation Strategy chez Salesforce, recommande aux entreprises d’aborder l’expérience client comme un « sport d’équipe », en mettant en place une collaboration entre services pour partager des informations clés et agir en fonction de celles-ci. Le centre de contact doit également devenir un centre d’excellence qui met ces données au service des clients.

Michael Maoz
Vice-président principal de la stratégie d’innovation, Salesforce

5. Les expériences collaborateur sont de plus en plus personnalisées

Les entreprises performantes envisagent de plus en plus les collaborateurs comme des individus susceptibles d’exercer une influence considérable sur l’expérience client. Ces entreprises créent des environnements et des parcours professionnels personnalisés qui exploitent les points forts des collaborateurs pour leur permettre de s’épanouir. L’objectif est d’aider les agents, souvent grâce à l’IA, de devenir des spécialistes capables de résoudre les problèmes les plus complexes des clients. Merijn te Booij, GM, Workforce Engagement Management chez Genesys, indique que l’accent est davantage porté sur l’engagement et la rétention des collaborateurs, dans le but d’améliorer l’expérience collaborateur (EX), ainsi que l’expérience client. Les entreprises qui investissent dans l’expérience collaborateur sont réputées plus innovantes et mieux à même de favoriser la transformation.

Merijn te Booij
GM, Workforce Engagement Management, Genesys