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Livre blanc
Nous sommes dans une économie de l'expérience où les leaders de la fidélisation de la clientèle sont les mieux placés pour gagner sur le long terme. La fidélisation et la confiance commencent par l'empathie envers les clients et les employés.
L’empathie n’est pas la sympathie; il s’agit d’une approche concrète et mesurable pour donner la priorité aux clients et aux employés, et non aux profits.
Dans le monde entier, des entreprises s’efforcent de devenir centrées sur l’empathie dans l’ensemble de l’expérience client et employé, et de mesurer leur réussite dans cette transformation.
Une étude comparative Genesys portant sur 450 entreprises dans le monde révèle que les entreprises sont à l’écoute des clients et comprennent leurs besoins. Mais les progrès ont été lents pour ce qui est de développer la proactivité et la réactivité nécessaires pour montrer aux clients qu’ils sont vraiment attentifs.
L’heure du changement a sonné.
