Webinar en replay

PHYSIONOMIE DES ÉQUIPES CX DE DEMAIN

Stratégies, culture d’entreprise et technologies : les dynamiques qui façonnent les métiers CX de demain

Partout dans le monde, les rôles des professionnels de l’expérience client (CX) évoluent. Pour s’adapter aux changements actuels et anticiper les défis à venir, les entreprises font appel à l’IA pour assister leurs agents et réorganisent leurs équipes d’engagement client.

D’après une enquête menée par la MIT Technology Review et Genesys auprès de 800 responsables CX dans le monde, la forte rotation des effectifs qui caractérise cette industrie n’est pas viable à terme. En ce sens, la plupart des entreprises orientées CX envisagent d’embaucher des agents de première ligne plus qualifiés pour résoudre les problèmes plus complexes de leur clients.

Dans ce webinaire, Zeus Kerravala, Fondateur et Analyste principal chez ZK Research et Claire Beatty, Directrice senior, Thought Leadership chez Genesys, analysent l’évolution des équipes CX pour répondre à ces enjeux. Leur réflexion s’ancre autour de trois questions clés :

• Les nouveaux modes de travail amèneront-ils les entreprises à transformer la structure de leurs équipes CX?
• Les entreprises leaders de l’expérience client seront-elles capables de remettre à plat les rôles, responsabilités et politiques de rétention?
• Comment créer des parcours d’évolution professionnelle à long terme et développer des métiers porteurs de sens et de perspectives pour les collaborateurs CX?