Genesys reconnu comme leader dans le rapport Cloud Contact Center de Forrester

Paris, 10  avril 2025 — Genesys®, leader mondial du cloud dans l’orchestration d’expériences alimentée par l’IA, annonce aujourd’hui avoir été reconnu comme leader dans le rapport Forrester Wave™ : Plateformes Contact-Center-As-A-Service (CCaaS), Q2 2025. La plateforme Genesys Cloud™ a obtenu le score le plus élevé dans la catégorie “offre actuelle” ainsi que les scores maximum dans les critères liés à l’architecture IA, l’IA générative et le support des grands modèles de langage (LLM), et la gestion de la main-d’œuvre. Dans la catégorie “stratégie”, Genesys a obtenu les meilleurs scores dans les critères relatifs à la vision, l’innovation et la feuille de route.

Forrester a évalué les 10 principaux fournisseurs de CCaaS, dont Genesys, sur leur stratégie et leur offre actuelle. Le rapport précise, « Genesys a une vision de leader sur le marché qui lui permet de fournir une plateforme globale d’orchestration d’expériences alimentée par l’IA » et complète, « Genesys Cloud CX est idéal pour les entreprises qui souhaitent une plateforme moderne, hautement évolutive avec des capacités d’IA avancées. »

« Être reconnus comme leader par Forrester reflète la force de notre stratégie IA innovante et l’étendue des capacités de notre plateforme », déclare Olivier Jouve, Directeur Produit chez Genesys. « En mettant l’IA avancée au cœur de notre plateforme, Genesys permet aux organisations d’orchestrer des expériences plus intelligentes, connectées et personnalisées pour les clients et les employés. Des expériences qui favorisent la fidélité, dans le centre de contact et au-delà. »

Dans un avenir piloté par l’IA, le succès repose sur la capacité à évoluer et à fournir des expériences sur mesure qui répondent aux besoins changeants des clients et des entreprises. Au 31 janvier 2025, plus de 45 % des clients Genesys Cloud utilisaient au moins une capacité d’IA de Genesys Cloud pour améliorer les interactions avec leurs clients et accroître l’efficacité opérationnelle.

Selon le rapport, « Genesys est au-dessus de la moyenne dans l’orchestration et la gestion des capacités d’IA avancées telles que la Gen AI et les LLM. Sa plateforme comprend des outils de premier ordre pour les agents et les superviseurs, y compris des capacités de gestion de la main-d’œuvre et de gestion de la qualité. L’architecture Genesys Cloud est flexible, fiable et évolutive, ce qui améliore les performances des grands centres de contact mondiaux. »

Le rapport Forrester Wave évalue les principaux fournisseurs du marché et nécessite que les analystes recueillent les détails des qualifications des produits via une combinaison de tests en laboratoire, de questionnaires, de démonstrations et/ou de discussions avec des clients références.

Consultez le graphique Forrester Wave et accédez à votre copie gratuite du rapport Forrester Wave™ : Contact-Center-As-A-Service, Q2 2025.

Forrester ne cautionne aucune entreprise, produit, marque ou service inclus dans ses publications de recherche et ne conseille à personne de sélectionner les produits ou services d’une entreprise ou d’une marque en fonction des notes incluses dans ces publications. Les informations fournies reposent sur les meilleures ressources disponibles. Les opinions recensées reflètent un avis au moment de la publication et sont susceptibles de changer. Pour en savoir plus sur les critères d’objectivité de Forrester, rendez-vous ici.

A propos de Genesys

Genesys permet à plus de 8 000 organisations dans plus de 100 pays d’améliorer la fidélité et les résultats commerciaux en créant les meilleures expériences pour leurs clients et employés. Grâce à Genesys Cloud, la plateforme d’orchestration d’expériences alimentée par l’IA, Genesys offre l’avenir de l’expérience client aux organisations de toutes tailles afin qu’elles puissent fournir une expérience empathique et personnalisée à grande échelle. En tant que plateforme de confiance née dans le cloud, Genesys Cloud aide les organisations à accélérer leur croissance en leur permettant de se différencier avec la bonne expérience client au bon moment, tout en favorisant un engagement plus fort de la main-d’œuvre, l’efficacité et les améliorations opérationnelles. visitez Genesys.

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