Otimize sua CX com a gestão de jornada do cliente
Aumente a visibilidade e os insights em todas as interações com os clientes
Aumente a visibilidade e os insights em todas as interações com os clientes
Com o uso da inteligência artificial (IA) e com as diversas ferramentas digitais à disposição, as expectativas dos clientes se tornaram mais altas do que nunca. Hoje, as marcas precisam ser capazes de entender e construir toda a jornada do cliente. Isso começa com dados conectados, fáceis de acessar e visualizar. Com a Genesys, você obtém as ferramentas necessárias para apoiar cada etapa da análise e otimização da jornada.
A gestão da jornada do cliente só é viável quando os dados de perfil e dos eventos são organizados em um único modelo de dados unificado, acessível por toda a empresa. Com a base certa, você pode obter visibilidade sobre as experiências vividas pelos seus clientes. Depois, você pode analisar essas experiências para ver o que está funcionando e o que não está. Esses insights permitirão que sua equipe entregue experiências excepcionais sempre.
Os clientes de hoje estão mais exigentes do que nunca. Compreender verdadeiramente os seus desejos e necessidades é a chave para gerar resultados. A plataforma Genesys gera, adquire e enriquece os dados automaticamente para oferecer um modelo de dados centralizado e pronto para análise.
Os recursos de gestão da jornada são integrados nativamente na plataforma. Você pode acessar imediatamente dados de eventos históricos, comportamentais e em tempo real sem precisar extrair, transformar, carregar ou acessar sistemas ou dados de terceiros. Ao agregar e acessar seus dados, você pode começar a análise da sua jornada mais cedo.
A gestão da jornada proporciona insights profundos sobre as interações. Com a Genesys, você pode visualizar e entender toda a jornada do cliente. De interações históricas a experiências em tempo real, esses insights podem capacitar agentes, analistas e gerentes de experiência para que possam aprimorar as jornadas. Você também pode ajudar seus agentes a ter uma experiência de trabalho mais tranquila.
Mas entender a jornada de um único cliente não é suficiente. A Genesys vai além. Entregamos uma visão agregada de toda a sua base de clientes. Com isso, você pode entender e analisar tendências em toda a empresa e decidir rapidamente como agir.
Os clientes estão evoluindo mais rápido do que nunca. Para conquistar sua fidelidade e gerar receita, você precisa ser capaz de decidir rapidamente a melhor forma de gerar engagement com eles. A Genesys facilita a visualização do comportamento do cliente e a identificação de pontos problemáticos em suas jornadas. Com esses insights, você pode rapidamente criar um plano de ação para resolver as áreas problemáticas e priorizar o que deve corrigir primeiro.
Com a Genesys, suas análises da jornada estão acessíveis desde o primeiro dia. Os membros das diversas equipes da sua empresa podem trabalhar a partir de um conjunto de insights para melhorar as experiências dos clientes. Não é necessário um treinamento extenso. Sua equipe pode começar a tomar decisões baseadas em dados que proporcionarão melhores resultados imediatamente.
Cada etapa da experiência do cliente tem necessidades diferentes, mas todas fazem parte da mesma jornada. Entender profundamente seus clientes, tanto como indivíduos quanto como um coletivo, exige uma variedade de ferramentas. Com a plataforma Genesys Cloud™ com IA, você pode viabilizar jornadas de clientes de classe mundial em escala.
Personalizar experiências em escala é fundamental para o sucesso dos negócios no mercado de hoje. A Genesys facilita a entrega de um serviço excepcional.
Gerencie facilmente suas jornadas dos clientes. Com a Genesys, a necessidade de uma plataforma autônoma adicional é coisa do passado. Você pode facilmente agregar, medir, monitorar e otimizar as jornadas a partir de uma interface conectada.
Colete, agregue, enriqueça e armazene dados de eventos do Genesys Cloud e fontes de terceiros. Acesse instantaneamente visualizações de jornada do cliente poderosas, análises e insights para entender o comportamento dos clientes em cada interação.
Experiências do cliente abaixo do esperado acontecem, mas não devem ser a norma. Controle seus dados para identificar a causa raiz de experiências ruins. Depois, aborde essas áreas de melhoria rapidamente com insights práticos.
“Podemos revelar os caminhos reais que os doadores seguem em diferentes canais ao longo do tempo, não apenas como imaginávamos que fariam, mas como realmente aconteceram.”
— Andrew George, Diretor de Marketing Direto e Integrado, Cruz Vermelha Canadense
“O que se destacou na solução da Genesys foi a facilidade com que você poderia transformar visualizações em insights práticos. Queríamos algo rápido, e foi isso que a Genesys nos proporcionou.”
— Elena Weller, Diretora de Experiência do Cliente, Arvig
Quando se trata de otimização da jornada do cliente, cada evento importa. Conectar essas interações para entender completamente a experiência do usuário com sua empresa é essencial para conquistar sua fidelidade.
O Genesys Cloud harmoniza dados díspares e elimina silos. Com nossas análises da jornada do cliente, você pode obter insights que permitem orquestrar experiências que seus clientes vão adorar. Solicite uma demo hoje mesmo para saber como.
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A gestão da jornada do cliente oferece uma visão abrangente da experiência do cliente. Com ela, você pode entender e visualizar cada interação do cliente. Depois, você pode identificar áreas de melhoria na experiência e abordá-las de forma eficaz.
Essa abordagem ajuda a melhorar a experiência geral do cliente, aumentar as taxas de satisfação e promover a fidelidade. Você pode até alinhar estratégias e operações de negócios com as necessidades e expectativas dos clientes. Ao adotar essas medidas, você pode impulsionar o crescimento da receita e obter uma vantagem competitiva.
Historicamente, preparar os dados da jornada do cliente para análise exigiria o uso de serviços profissionais. Essa preparação adicionaria seis meses aos projetos de análise de jornada. Com o Genesys Cloud Journey Management, você pode começar a analisar suas jornadas dos clientes em até 24 horas após a compra.
Você pode gerar insights simples em minutos e usá-los para começar a identificar e propor maneiras de melhorar em questão de horas. A complexidade das suas jornadas, a disponibilidade das fontes de eventos (dados) e as mudanças necessárias devem ser consideradas em seu cronograma. As jornadas nunca são estáticas, então, uma vez alcançados os resultados desejados, é importante continuar monitorando e refinando sua estratégia para garantir uma melhoria contínua.
Cada setor tem necessidades específicas. Ao personalizar sua solução de jornada do cliente, você pode segmentar seus objetivos e requisitos específicos. Isso é válido para varejo, saúde, finanças e qualquer outro setor.
Alguns exemplos de personalizações que você poderia fazer incluem direcionamento de mensagens, otimização de pontos de contato ou até mesmo a garantia de que suas análises sejam construídas de uma forma que funcione para sua empresa. Independentemente da forma, personalizar sua abordagem de gestão da jornada do cliente ajudará a garantir que suas estratégias permaneçam relevantes e atinjam seus objetivos de negócios.
Você deve começar mapeando cada etapa da sua atual jornada do cliente. Isso permite que você visualize toda a extensão dos pontos de contato e interações do cliente. Você será capaz de definir o fluxo da sua jornada do cliente e identificar áreas para melhoria.
Em seguida, é necessário coletar dados que ajudem você a identificar pontos de atrito e lacunas na experiência do cliente. Use esses dados para decidir quais objetivos você deseja alcançar com seus esforços de gestão da jornada do cliente. Depois, implemente a tecnologia certa, como ferramentas de análise da jornada do cliente, para rastrear e analisar futuras interações em tempo real.
Por fim, concentre-se em fomentar uma cultura centrada no cliente dentro da sua empresa. Isso significa garantir que seus colaboradores tenham acesso aos dados, às ferramentas e ao suporte necessários para atender a seus clientes. Ao oferecer esses elementos, você pode garantir que todos estejam melhor alinhados com os objetivos da jornada do cliente.
Tudo começa com o acompanhamento de vários indicadores-chave de desempenho (KPIs), incluindo:
Outras métricas importantes são tempo médio de resolução, taxa de indicação de clientes e níveis de engagement em todos os pontos de contato. Cada uma dessas métricas oferece importantes indicadores de engagement e satisfação do cliente. Ao revisar regularmente esses KPIs, você pode avaliar a eficácia de suas estratégias de gestão da jornada do cliente.
Uma plataforma de gestão da jornada do cliente é uma solução tecnológica abrangente. Ela foi projetada para ajudar empresas a planejar, executar e monitorar interações dos clientes em vários canais. Essas plataformas oferecem ferramentas para mapear jornadas dos clientes, analisar seus dados e identificar oportunidades de melhoria.
Elas ajudam as empresas a oferecer experiências consistentes e personalizadas ao integrar pontos de contato digitais e de voz em vários canais. Geralmente, incluem análises em tempo real, segmentação de clientes e recursos de automação. Com a plataforma certa, as empresas podem obter insights mais profundos sobre o comportamento e as preferências do cliente, permitindo uma tomada de decisão mais informada e melhores experiências do cliente.
Uma estrutura de jornada do cliente descreve as etapas e pontos de contato que um cliente encontra ao interagir com uma marca. Isso abrange conscientização, consideração, compra, retenção e defesa. Essas informações ajudam a desenvolver estratégias direcionadas que aumentam a satisfação e a fidelidade do cliente.
Empresas que usam uma estrutura podem analisar e entender a experiência do cliente em cada etapa, identificando interações-chave e respostas emocionais. Elas também podem identificar áreas para melhoria, projetar pontos de contato mais eficazes e garantir uma experiência contínua e coesa ao longo do ciclo de vida do cliente.
Uma jornada de cliente omnichannel se refere à experiência de clientes que interagem com uma marca em vários canais. Isso pode incluir o site de uma marca, aplicativo móvel, redes sociais e muito mais. A jornada deve ser uma experiência contínua e integrada, independentemente do canal.
Uma jornada omnichannel deve oferecer aos clientes um serviço consistente em qualquer canal. À medida que os clientes mudam de canal, sua experiência precisa continuar sem interrupção. Todo o contexto do canal anterior deve ser transferido, proporcionando uma melhor experiência do cliente.
Uma estratégia omnichannel eficaz aproveita os dados de todos os canais para oferecer interações personalizadas e relevantes. Ao fazer isso, as marcas podem construir relacionamentos mais sólidos e promover uma fidelidade duradoura.
A experiência do cliente (CX) e a jornada do cliente são conceitos distintos.
CX abrange a percepção acumulada que um cliente tem de uma marca com base em todas as suas interações e experiências. Qualidade do serviço, satisfação com o produto, conexão emocional e outros fatores influenciam a CX. A jornada do cliente se refere ao caminho específico que uma pessoa percorre ao interagir com uma marca. Ela se concentra nas etapas detalhadas e interações que moldam a experiência do cliente.
Enquanto a jornada do cliente apresenta uma visão detalhada das interações do cliente, a CX é o resultado mais amplo dessas interações. Entender ambos os conceitos é fundamental para projetar estratégias que melhorem o relacionamento geral com o cliente.
