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Activez le libre-service en continu sur les canaux numériques. Utilisez l’intelligence artificielle (IA) pour créer des chatbots conviviaux qui comprennent les besoins de vos clients et peuvent y répondre.
Laissez les chatbots être le premier point de contact pour vos clients. Les bots répondent rapidement et précisément aux questions les plus courantes, ce qui vous permet d’économiser de l’argent et d’améliorer la satisfaction client.
Les chatbots intégrés rendent chaque conversation personnelle et intentionnelle. Les informations sur les clients et leur parcours apportent du contexte et orientent les chatbots, pour des expériences connectées qui ne laissent jamais un client sans solution.
Plusieurs clients posant les mêmes questions n’obtiennent pas toujours le même niveau de service de la part des conseillers en direct. Les chatbots, eux, fourniront volontiers les bonnes réponses à chaque fois.
Ajoutez du contexte et personnalisez les conversations en tirant parti des informations sur le parcours client, des caractéristiques des clients et de l’historique des transactions, en vue de créer des chatbots offrant une expérience unique à chaque client.
La compréhension du langage naturel (NLU) intégrée utilise l’IA pour identifier l’intention des conversations des clients et applique une recherche sémantique pour la récupération automatique des informations.
Créez des robots intelligents à l’aide d’un générateur de flux intuitif par glisser-déposer, équipé de fonctions intégrées de gestion des dialogues et de traitement du langage naturel (NLP).
Offrez des expériences interactives grâce à des connaissances intégrées et des contenus multimédias enrichis. Rendez les conversations conviviales grâce à des menus numériques, des images et des vidéos permettant de donner un impact visuel aux conversations numériques.
Améliorez les expériences au fil du temps grâce aux rapports intégrés conçus pour orienter les stratégies d’optimisation. Vous obtiendrez des informations sur la qualité des réponses des bots ainsi que sur les performances globales.
Offrez un libre-service plus efficace et plus rapide en ajoutant des chatbots personnalisés, conviviaux et basés sur l’IA à votre parcours client. Laissez votre chatbot collecter des informations, répondre à des questions des utilisateurs et fournir une assistance transactionnelle de base avant de faire appel à des conseillers. Lorsqu’un transfert vers un chat en direct ou un conseiller téléphonique du centre de contact s’avère nécessaire, l’intégralité du contexte de la conversation est conservée, pour une prise en charge fluide. Basés sur Genesys Cloud AI, les bots utilisent la NLU pour comprendre l’intention du client, identifier automatiquement les bonnes informations ou orienter la question vers le bon conseiller, au bon moment.
Les fonctionnalités tout-en-un de la plateforme Genesys Cloud™ rendent cet objectif d’expérience client unifiée encore plus simple à atteindre pour les entreprises, avec une technologie de chatbot puissante déjà intégrée et prête à l’emploi. Vous pouvez facilement intégrer des plateformes de bots tierces à notre solution de centre de contact, garantissant ainsi une expérience fluide avec les bots et les points de contact humains.
Développer un bot devrait être simple. Créez un bot directement dans Genesys Cloud CX™, en profitant d’un accès facile aux données de parcours et de clients, à la NLU, aux flux de conversation par glisser-déposer et aux analyses intégrées. Déployez-le sur n’importe quel canal numérique pris en charge, tel que la messagerie Web, les SMS ou les réseaux sociaux.
Intent Miner, fonctionnalité intégrée à Genesys Cloud CX, permet aux générateurs de bots de ne plus perdre de temps à deviner les intentions des clients. Il utilise l’IA pour faire automatiquement remonter à la surface les intentions des auteurs des conversations et interactions numériques, en fournissant des informations que les concepteurs de robots peuvent utiliser pour améliorer les robots natifs ou tiers. Il en résulte des robots plus précis, déployés plus rapidement.
Les connaissances intégrées et basées sur l’IA permettent aux bots de répondre aux questions au moyen d’informations conviviales pouvant inclure des images, des vidéos et d’autres types de contenus interactifs. Facilitez la conversation grâce aux menus numériques.
Ajoutez du contexte à l’expérience client en vous connectant aux systèmes back-end ou tiers existants pour fournir un service optimisé. Les bots collectent et valident les informations client, et ne cessent d’apprendre grâce à l’étiquetage automatique en direct des données clients, si bien que leur connaissance augmente au fil du temps.
Si vous utilisez une IA tierce ou possédez déjà un bot numérique en production, Genesys Bot Connector facilite l’intégration de votre bot dans Genesys Cloud CX afin que vous puissiez interagir de manière conversationnelle avec les clients. Ajoutez jusqu’à cinq intégrations de bots tiers avec Genesys Bot Connector, qui inclut des analyses affichant côte à côte les bots natifs et tiers.
Les clients peuvent commencer par interagir via le chatbot ; grâce à l’IA, Genesys sait à quel moment passer la main à un conseiller du service client en direct. À ce stade, les conversations et tous les détails de l’interaction sont transmises à un humain. La transparence de la transition est essentielle pour maintenir l’engagement des clients et assurer leur satisfaction.
Demandez une démonstration pour découvrir comment les chatbots et voicebots basés sur l’IA peuvent s’adapter à vos besoins. Soyez présents pour vos clients à toute heure et aux périodes de pointe. Créez un nouveau chatbot capable de discuter avec les clients et laissez l’IA les orienter par le biais d’interactions simples et rapides.
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Les entreprises peuvent utiliser différents types de chatbots. Les plus simples sont les chatbots basés sur des menus ou des boutons, qui permettent aux utilisateurs d’accéder à un menu entièrement scénarisé dans lequel il est possible de répondre à leurs questions spécifiques. Un chatbot basé sur un menu est une interface utilisateur conçue comme un arbre de décision ; le chatbot ne peut pas s’écarter du script. Les chatbots basés sur des règles sont légèrement plus complexes et utilisent la logique « si/alors » pour simuler une conversation réelle. Si votre équipe de service rencontre un certain nombre de questions spécifiques de manière récurrente, un chatbot basé sur des règles est utile pour y répondre. Les chatbots basés sur l’IA représentent un autre niveau. Ceux-ci se servent d’outils tels que les grands modèles de langage (LLM) et l’apprentissage automatique (machine learning) pour se développer en temps réel, allant même, dans le cas des meilleurs chatbots IA, jusqu’à poser des questions pour obtenir davantage d’informations de la part des utilisateurs finaux.
Un chatbot d’IA est une application logicielle qui utilise l’intelligence artificielle pour simuler une conversation humaine. Il peut répondre aux questions des clients, fournir des informations, effectuer des tâches telles que la prise de rendez-vous ou le traitement des commandes, et apprendre des interactions pour améliorer ses réponses au fil du temps.
Les chatbots d’IA peuvent améliorer l’expérience des utilisateurs en fournissant des réponses instantanées, en étant disponibles 24 h/24 et 7 j/7, en proposant des interactions personnalisées basées sur l’historique de l’utilisateur et en libérant du temps aux conseillers humains pour qu’ils traitent les problèmes complexes. En tirant des enseignements des interactions, ils peuvent également améliorer leurs performances au fil du temps, ce qui se traduit par des réponses plus précises et utiles.
Un bon chatbot d’IA doit comprendre avec précision les requêtes des utilisateurs, fournir des réponses pertinentes et correctes, traiter un large éventail de sujets et apprendre des interactions pour s’améliorer au fil du temps. Il doit également offrir une expérience conviviale, gérer minutieusement les erreurs et, le cas échéant, transférer de manière fluide la conversation à un conseiller humain.
Un chatbot d’IA gère bien plus qu’une simple automatisation. Grâce à ses capacités d’apprentissage approfondi, il peut aller au-delà d’un simple script. Il se sert de la compréhension et du traitement du langage naturel pour identifier les nouvelles demandes des clients, les comprendre et y répondre. Si une demande de client est trop complexe ou unique pour que le bot d’IA puisse la traiter seul, il la transfère de manière fluide à un conseiller humain, en lui communiquant le contexte et les informations sur le client dont il a besoin pour être en mesure de l’aider rapidement et facilement. C’est l’une des raisons pour lesquelles les chatbots d’IA sont également appelés assistants virtuels ou conseillers virtuels.
L’un des principaux avantages d’un chatbot d’IA est qu’il peut s’améliorer dans la gestion des interactions au fil du temps. Pour ce faire, il faut notamment tirer parti des améliorations apportées à la base de connaissances, qui sert de guide afin de s’assurer que le chatbot respecte les directives de l’entreprise. Les données de formation, telles que l’historique des conversations, peuvent également aider le chatbot à mieux anticiper les questions qui lui seront posées. Cela permettra au chatbot d’être plus performant en ce qui concerne les énoncés, qui peuvent varier considérablement, et l’intention réelle qui ressort des interactions. Les bots d’IA peuvent identifier et comprendre de nouvelles entrées en utilisant des capacités de compréhension et de traitement du langage naturel. L’apprentissage automatique (machine learning) permet au bot d’analyser les données et de trouver des tendances, tandis que les administrateurs peuvent intervenir et apporter des améliorations manuelles, par exemple en perfectionnant les énoncés manquants qui sont mis en évidence.
