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Utilisez des outils d’apprentissage intégrés pour accélérer le niveau de compétence des nouveaux collaborateurs. Améliorez l’efficacité, réduisez les coûts d’intégration et aidez les collaborateurs de longue date à rester à jour sur les compétences pertinentes.
Utilisez les données de performances pour identifier les compétences, connaissances et attributs précis nécessaires pour chaque canal et rôle, et donnez à chaque collaborateur les moyens de mettre en valeur ses talents naturels.
Rendez chaque journée de travail agréable. Permettez aux collaborateurs de voir leurs efforts se traduire en indicateurs en temps réel. Stimulez la collaboration entre les agents, améliorez les performances et renforcez l’équipe.
Créez une culture de l’amélioration continue. Une vue unique permet aux collaborateurs de gérer leurs performances et d’accéder au contenu d’apprentissage et aux sessions de coaching attribués, tout en restant à jour de leur travail.
Les collaborateurs souhaitent qu’on leur dise qu’ils font la différence. Les tableaux de bord intuitifs montrent comment ils participent à des objectifs commerciaux plus importants. Mettez en corrélation les performances de l’entreprise avec les compétences spécifiques, les connaissances et les comportements des collaborateurs.
Fournissez les ressources éducatives dont vos agents ont besoin pour réussir. Créez des modules de formation pour former ou informer vos collaborateurs et attribuez des modules d’évaluation pour mieux évaluer les connaissances et les niveaux de compétences des agents.
Formez vos agents avec les bonnes connaissances au bon moment. Donnez aux superviseurs les moyens d’évaluer et de former les agents pendant les heures creuses. Cela leur permet de se concentrer sur le développement des employés sans perturber les moteurs de l’entreprise.
Rendez vos KPI ludiques. Cultivez les motivations intrinsèques de chacun pour améliorer les performances et promouvoir l’engagement des collaborateurs. Aidez les agents à favoriser leur développement et à atteindre les objectifs de l’équipe en collaborant avec leurs pairs.
Favorisez une culture de croissance continue et célébrez la réussite des collaborateurs. Les fiches d’évaluation des performances et les classements d’équipe motivent le développement personnel tout en offrant aux agents des moyens clairs de s’améliorer mutuellement.
Le succès de votre centre de contact dépend de nombreux facteurs. La performance des employés en est la pierre angulaire. La technologie moderne des centres d’appel a permis d’améliorer les temps de traitement et d’attente moyens, et les évaluations annuelles permettent d’encourager les améliorations du personnel. Désormais, les capacités d’engagement des effectifs vous offrent des informations complètes et continues sur les indicateurs de performance individuels des agents et les points forts collectifs de l’équipe.
Les outils d’engagement des effectifs identifient ce que vos meilleurs agents font correctement et ce qui peut être développé. Cela permet aux responsables de fournir plus facilement un coaching personnalisé et une formation d’équipe sur les compétences clés. La gestion de l’engagement des effectifs de Genesys rassemble les responsables et les collaborateurs pour offrir un service client de niveau supérieur.
coût moyen d’attrition par collaborateur du centre d’appel
« The Care of One: Hyperpersonnalisation of customer Care », McKinsey and Co., 2020
Les outils de gestion des performances des employés vous permettent d’identifier les raisons pour lesquelles les agents réussissent. Découvrez les compétences, les connaissances et les comportements de vos collaborateurs les plus performants. Créez des plans d’apprentissage et de développement efficaces pour les aider à dépasser leurs objectifs de performance. Économisez du temps et de l’argent en vous concentrant sur l’amélioration des performances qui auront le plus d’impact.
Bénéficiez d’un ensemble complet d’outils pour gérer le parcours de développement des employés intégré à votre plateforme Genesys préférée. Profitez des avantages des capacités d’engagement des collaborateurs natifs ou experts pour l’intégration, l’apprentissage, la formation, la gestion des performances, la ludification, le coaching, l’opinion des collaborateurs, les récompenses et la reconnaissance.
Créez des parcours de développement sur-mesure qui améliorent les performances et les niveaux de compétences des employés, tout en les guidant stratégiquement pour dépasser les objectifs de performance. Un tableau de bord personnalisé permet aux agents d’accéder en un seul clic à tout ce dont ils ont besoin pour améliorer leurs performances, se développer au cours de leur carrière, partager leurs commentaires et célébrer leurs réalisations.
Genesys vous offre une option unique et puissante pour combiner la gestion des performances et l’acheminement prédictif. L’acheminement prédictif utilise l’intelligence artificielle pour analyser les données du centre de contact, y compris les mesures d’optimisation des effectifs, et établir des modèles d’acheminement qui améliorent les KPI. Tirez parti des profils de performances détaillés des employés pour orienter automatiquement les problèmes vers les agents les plus susceptibles d’avoir la disponibilité, les connaissances et les compétences nécessaires pour accomplir le travail.
Offrez à vos collaborateurs des flux de travail intégrés et automatisés ainsi qu’une transparence des performances des KPI pour une collaboration et une efficacité améliorées. Les indicateurs de performance ludique fournissent des recommandations exploitables en temps réel pour évaluer et renforcer les stratégies de développement des collaborateurs. Créez des sessions de formation ciblées et rationalisées entre les agents et les formateurs grâce à des outils de coaching complets et intégrés.
