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Facilitez la création, la modification, la maintenance et l’activation de tous les types de connaissances pour vos différents canaux. Cette démarche stimule la productivité de vos utilisateurs tout au long de leur parcours.
Diffusez automatiquement la bonne information sur l’ensemble des canaux. Grâce à l’intelligence artificielle (IA), cette information est adaptée à l’intention du client, et non pas aux seuls mots-clés.
Mesurez la fréquence d’accès aux connaissances par les clients et les conseillers. Évaluez le niveau d’efficacité et explorez les différences d’utilisation entre les différents canaux.
Recueillez, organisez et diffusez des informations détaillées à l’aide d’un outil de gestion des connaissances intuitif. Plus besoin de maîtriser des compétences de codage : vos rédacteurs de contenu peuvent ainsi gagner du temps et se concentrer sur la gestion et l’accessibilité des connaissances.
Offrez à vos clients et conseillers des informations mieux ciblées en leur proposant une expérience de recherche sémantique basée sur l’IA. Cette solution s’appuie sur le contexte pour fournir un contenu dynamique synchronisé avec les parcours des clients, ce qui permet aux conseillers de créer un lien plus étroit avec les clients.
Trouvez automatiquement la bonne information avec les outils de self-service, tels que les bots, Agent Assist et le centre d’assistance. Aidez les clients et les conseillers à résoudre les problématiques et les demandes plus rapidement. Ces derniers peuvent ainsi se concentrer sur les cas qui requièrent un contact humain.
Obtenez des informations automatiques sur l’utilisation et l’efficacité des connaissances à partir de chaque point de contact avec vos clients. Identifiez rapidement les lacunes dans ce domaine et corrigez-les facilement, en temps réel, sans entraver les interactions avec les clients.
Diffusez des informations à la fois personnelles, contextuelles et dans la langue de vos clients. Offrez à ces derniers de nouveaux moyens de poser leurs questions en toute simplicité. Actualisez facilement la façon dont vous traitez ces échanges sur des canaux spécifiques.
Importez et accédez aux connaissances préexistantes dans l’ensemble de vos fichiers disparates et de vos ressources partagées. Assurez la connexion des outils et systèmes tiers existants. Lorsqu’ils sont intégrés à votre environnement Genesys, ils peuvent fournir rapidement des connaissances utiles pour vos clients et conseillers.
78 %
des personnes interrogées estiment que pour les collaborateurs de la fonction CX, la plus grande frustration est de ne pas disposer d’informations suffisantes pour aider les clients immédiatement
« Customer Experience and the Future of Work », MIT Technology Review Insights, 2022
Les entreprises créent continuellement de nouvelles connaissances lorsqu’elles développent leurs produits et leurs services. Conquérir de nouveaux marchés et élargir votre clientèle permet également d’acquérir des nouveaux savoirs. Là où les choses se compliquent, c’est lorsqu’il faut partager la bonne connaissance avec la bonne personne et au bon moment.
Avec Genesys, vous avez accès à des outils de gestion des connaissances simples d’utilisation. Ces derniers facilitent la prestation d’expériences de meilleure qualité pour les conseillers et les clients. Éliminez les cloisonnements au sein de votre entreprise grâce à des outils de collaboration qui permettent de compiler et d’accéder facilement à votre bibliothèque de contenu, à vos données clients et à d’autres ressources utiles. Donnez à vos clients et conseillers les bonnes informations au bon moment, afin d’améliorer chaque interaction avec les clients.
Centralisez votre base de connaissances pour permettre à vos clients et à vos conseillers d’accéder aux connaissances dont ils ont besoin sur tous les points de contact. Du support client au service commercial, donnez à chaque département de votre entreprise un accès aux informations nécessaires. Intégrez tous les utilisateurs et les consommateurs d’informations dans votre boucle de feedback pour entraîner vos modèles IA et améliorer le contenu en self-service sur l’ensemble des points de contact.
Créez un référentiel de connaissances unique pour permettre à vos clients et conseillers d’accéder à la bonne information. Cette démarche devrait permettre de prendre en charge les interactions numériques et vocales par le biais du self-service, des bots ou des conversations dirigées par des conseillers. Proposez une expérience client plus homogène sur l’ensemble des points de contact.
Mettez à la disposition de vos collaborateurs des outils faciles à utiliser pour créer et enrichir les connaissances. Créez des référentiels de connaissances ou importez vos sources de contenu existantes, notamment votre système de gestion de contenu (CMS). Pour donner vie au contenu, Genesys gère le texte enrichi, l’image et la vidéo. Les connaissances sont structurées de façon à rendre votre contenu facile à trouver et prêt à être utilisé selon vos besoins.
Fluidifiez la circulation de l’information du référentiel vers tout point d’impact en temps réel. La recherche sémantique et l’IA assurent la récupération du contenu en fonction de l’intention, et non de mots-clés, dans le contexte de l’interaction. Ajoutez à vos référentiels des dimensions relatives aux canaux afin que votre base de connaissances gère le self-service client et les interactions dirigées par des conseillers avec la même précision.
Créez facilement un portail intelligent pour permettre à vos clients et collaborateurs d’accéder à votre référentiel de connaissances, soit pour des catégories spécifiques, soit pour l’ensemble de la base de connaissances. Ajoutez ce portail à votre site web à l’aide d’un simple fragment de code qui vous permet d’incorporer des fonctions de recherche intelligente. Celles-ci comprennent un menu déroulant qui permet de trouver rapidement et facilement la bonne information.
Les clients et les collaborateurs souhaitent obtenir des informations adaptées à leurs besoins et dans leur langue. Répondez à leurs attentes en leur fournissant des connaissances dans plusieurs langues. Aujourd’hui, les langues disponibles sont l’anglais, le français, l’allemand, l’espagnol, l’italien et le portugais, et d’autres langues seront ajoutées à l’avenir.
Les rapports interactifs sur l’utilisation et l’efficacité des connaissances vous permettent de trouver des pistes d’amélioration pour combler vos lacunes dans ce domaine. La fonctionnalité Knowledge Optimizer permet de visualiser les demandes d’accès aux connaissances et d’identifier celles qui ont réussi et celles qui ont échoué. Il indique également les informations les plus fréquemment utilisées, ainsi que les mieux notées par les utilisateurs.
Une assistance rapide et pratique est la clé d’une meilleure expérience client et conseiller. Cela implique de fournir des réponses facilement accessibles et parfaitement en prise avec le contexte de la conversation.
Le bon logiciel de gestion des connaissances peut fournir la bonne information à chaque interaction. Vous proposez un self-service client plus rapide et plus efficace, tout en donnant à votre équipe les moyens de performer et en facilitant l’utilisation des informations aux moments clés du parcours client. Demandez une démonstration dès aujourd’hui pour découvrir comment Genesys vous apporte des réponses automatisées sur lesquelles vous pouvez compter.
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Les outils de gestion des connaissances aident les entreprises à recueillir, organiser et appliquer les connaissances provenant de systèmes multiples. Il s’agit notamment de systèmes de gestion des documents, de bases de données, d’intranets, de moteurs de recherche, de plateformes de collaboration, de bases de connaissances pilotées par l’IA et de systèmes de gestion des apprentissages.
Trois technologies clés sont utilisées pour la gestion des connaissances :
Les outils de gestion des connaissances aident les entreprises de toutes tailles à partager des processus, des pratiques, des informations et des politiques. Il peut s’agir d’un partage entre services ou groupes et de rôles fonctionnels.
La création, le stockage et le partage des connaissances s’inscrivent dans le cadre d’un programme global de gestion des connaissances. Une solution robuste de gestion des connaissances permet aux créateurs de contribuer aux connaissances dans des formats multiples, y compris le texte et les images. L’entreprise doit disposer de suffisamment d’espace de stockage pour héberger en un seul endroit toutes les connaissances dont elle a besoin. La solution doit également être compatible avec de nombreux modes de consommation des connaissances, y compris différents types d’autorisations et différents canaux de consommation.
Les bonnes pratiques exigent une analyse de l’état actuel des connaissances dans votre entreprise. Posez-vous les questions suivantes :
Ensuite, définissez l’état idéal de la connaissance dans votre entreprise. Dans presque tous les cas, l’état idéal du partage des connaissances est un système centralisé. Un contrôle efficace des connaissances par les administrateurs garantit l’exhaustivité et l’exactitude des informations.
Si vous vous concentrez sur le partage d’informations, la gestion des connaissances peut prendre en charge différents types de formats. Le texte, le texte enrichi, les images et la vidéo sont tous des éléments clés d’une base de connaissances interne.
La centralisation des connaissances permet de les utiliser plus efficacement. Toutes les personnes qui consomment des connaissances devraient se tourner vers une base de connaissances unique, quelle que soit la manière dont elles consomment ces savoirs. La mise en place d’une base de connaissances transverse à tous les canaux permet d’obtenir des informations cohérentes et standardisées. Tous les services et tous les pôles d’activité en bénéficient.
Un référentiel de connaissances centralisé vous apporte un certain nombre d’avantages en vous permettant :
Le recours à l’IA peut considérablement améliorer vos outils de gestion des connaissances en introduisant des fonctionnalités avancées telles que l’automatisation des réponses et l’amélioration de la recherche d’informations. Les outils de gestion des connaissances sont conçus pour organiser, stocker et récupérer des informations de manière efficace, mais l’intégration de l’IA permet de passer au niveau supérieur.
Grâce à l’automatisation des réponses par l’IA, ces outils peuvent générer automatiquement des réponses aux questions les plus courantes en puisant les informations pertinentes dans une vaste base de connaissances. Ainsi, les collaborateurs passent moins de temps à chercher des réponses et reçoivent rapidement des informations précises et cohérentes. L’IA peut identifier des schémas dans les requêtes et fournir des réponses pertinentes en fonction du contexte, ce qui améliore à la fois la rapidité et la précision.
En outre, l’IA améliore la fonctionnalité globale des outils de gestion des connaissances en tirant des enseignements des interactions avec les utilisateurs. Elle peut recommander des articles, des documents ou des données connexes en fonction des recherches précédentes, garantissant ainsi aux utilisateurs l’accès aux informations les plus pertinentes. L’IA peut également contribuer à conserver et à mettre à jour la base de connaissances, en identifiant les informations obsolètes et en suggérant de nouveaux contenus pour que la base de connaissances reste d’actualité.
L’IA optimise non seulement l’efficacité des outils de gestion des connaissances grâce à l’automatisation des réponses, mais elle garantit également l’exactitude, la pertinence et l’actualité des informations fournies, améliorant ainsi la productivité globale de votre entreprise.
La gestion des connaissances dans les centres d’appel joue un rôle crucial dans l’amélioration de la gestion de l’expérience en influençant directement la qualité des interactions avec les clients et leur satisfaction globale.
Une gestion des connaissances efficace permet aux conseillers du centre d’appel de disposer d’un accès rapide à des informations précises et actualisées, afin de répondre aux demandes des clients de manière efficace et cohérente. Lorsque les conseillers ont facilement accès aux bonnes informations, les délais de réponse sont plus courts et l’assistance fournie est plus précise, ce qui a un impact direct sur l’expérience du client.
En rationalisant le flux d’informations, la gestion des connaissances minimise les risques d’erreurs ou d’incohérences lors des interactions avec les clients, ce qui se traduit par une expérience plus fluide et plus positive. La gestion de l’expérience s’en trouve améliorée, car les interactions avec les clients sont efficaces et laissent aussi une impression positive durable.
De surcroît, les outils de gestion des connaissances intègrent souvent des boucles de feedback où les informations issues des interactions avec les clients sont réintégrées dans le système. Ainsi, les entreprises sont en mesure d’actualiser et d’affiner en permanence leur base de connaissances, en veillant à ce que les interactions futures s’appuient sur les expériences passées. En conséquence, la gestion de l’expérience profite de ce processus d’amélioration continue, ce qui se traduit par un service client plus personnalisé et plus efficace.
En résumé, une solide gestion des connaissances dans les centres d’appel améliore considérablement la gestion de l’expérience en veillant à ce que les conseillers disposent des outils nécessaires pour fournir une assistance rapide, précise et personnalisée aux clients.
