Genesys Cloud Web Messaging : bien plus qu’un chat en direct
Maintenez le dialogue 24 h/24, 7 j/7 avec notre solution de chat asynchrone native.
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Maintenez le dialogue 24 h/24, 7 j/7 avec notre solution de chat asynchrone native.
Répondez aux questions et fournissez des informations sur les produits en temps opportun et à toute heure grâce à la messagerie web.
Offrez une transition simple d’un chatbot à un conseiller en direct tout en conservant un contexte et une visibilité client complets.
Partagez des fichiers, démarrez une session de co-navigation ou passez à un appel téléphonique en un seul clic sur notre poste de travail unifié.
Offrez des expériences empathiques. Proposez des conversations de messagerie personnalisées avec des règles contextuelles telles que l’activité web et la disponibilité des conseillers de chat.
Interagissez sur tous les canaux 24 h/24, 7 j/7. La messagerie persistante permet aux clients de poursuivre la conversation quand ils le souhaitent, sans avoir à se répéter.Interagissez sur tous les canaux 24 h/24, 7 j/7. La messagerie persistante permet aux clients de poursuivre la conversation quand ils le souhaitent, sans avoir à se répéter.
Servez les visiteurs de votre site web plus efficacement. Automatisez les tâches avec des bots ou acheminez-les vers les conseillers grâce à nos flux de conversation faciles à adapter et à notre base de connaissances propriétaire.
Configurez et déployez un widget de chat en direct en quelques minutes à peine. Effectuez des mises à jour visuelles et basées sur des fonctionnalités à l’aide d’une mise en œuvre avec peu ou pas de code, sans passer par l’assistance informatique.
Renforcez votre engagement client avec plus robustes, intuitives et fluides. Utilisez des réponses rapides, des cartes, des carrousels, des emojis et des pièces jointes pour résoudre les interactions plus rapidement.
Entrez en contact avec vos clients où qu’ils se trouvent. De la messagerie web aux réseaux sociaux en passant par les SMS, les conseillers peuvent interagir à partir d’une vue unique et unifiée du client.
Apprenez à connaître vos clients. Vérifiez l’identité des utilisateurs grâce à la connexion à tout moment, quel que soit le navigateur qu’ils utilisent. Les conseillers peuvent ainsi facilement personnaliser l’expérience d’assistance client pour tous.
Fournissez une assistance à forte interaction. Permettez à vos conseillers de voir l’écran des clients en temps réel lorsqu’ils naviguent sur votre site Web. Passez très simplement d’une conversation par messagerie web à la co-navigation.
Les visiteurs de votre site web ont un objectif en tête, mais ils ont parfois besoin d’aide pour terminer ce qu’ils ont entrepris. Des études montrent que le chat en ligne affiche un niveau de satisfaction client plus élevé que les autres canaux. Et la messagerie web augmente les chances de transformer des prospects en clients fidèles.
Les équipes de service client constatent son utilité et l’adoptent également. Les administrateurs peuvent facilement déployer et personnaliser la messagerie sur n’importe quel site web en limitant le recours au service informatique. Ils constateront une efficacité accrue et une affectation optimisée des effectifs, car les membres de l’équipe pourront gérer plusieurs conversations asynchrones en même temps.
Choisissez une solution dans laquelle le chat asynchrone n’est qu’une des nombreuses façons d’interagir avec les clients. La navigation entre plusieurs conversations est facilité par une plateforme logicielle d’assistance technique ouverte, omnicanale et tout-en-un. Réduisez les coûts d’exploitation en automatisant les tâches répétitives courantes et donnez aux conseillers les moyens d’accéder à un espace de travail unifié pour passer rapidement et facilement des canaux numériques à la messagerie web sans perdre le contexte. Donnez aux administrateurs la possibilité de créer et de personnaliser rapidement une logique de flux métier et d’intégrer des applications tierces.
Ne manquez jamais une opportunité en ligne. Déclenchez des conversations au bon moment en fonction des règles métier, telles que le comportement du client en ligne, son segment et son profil. Contrairement aux solutions de chat en direct, la messagerie web offre à vos conseillers une vue d’ensemble du parcours client et de l’historique des conversations, sans avoir à ouvrir plusieurs onglets. Ceux-ci sont aussi capables de guider les clients lors de transactions plus complexes. Ainsi, si un client a besoin de conseils au fil de son parcours, vos conseillers peuvent l’aider, notamment en lui proposant une session de co-navigation en temps réel pour l’aider.
Simplifiez les interactions avec votre marque en donnant aux clients la possibilité d’interrompre et de reprendre des conversations, même sur différents appareils. Si un client décide de changer de page ou de fermer la fenêtre de messagerie, la conversation persiste. Cela signifie que vous pouvez être réactif à tout moment, même si le centre de contact est fermé. Rendez les expériences plus riches, intuitives et fluides pour le client comme pour le conseiller en leur permettant d’envoyer et de recevoir plusieurs types de contenus multimédias.
Quelle que soit la taille de votre entreprise, gérez les informations sensibles en toute confiance. Genesys utilise le protocole de transfert hypertexte sécurisé (HTTPS) et le protocole de sécurité de la couche de transport (TLS) pour sécuriser et prendre en charge les conversations cryptées, qu’elles soient anciennes ou en cours. Les informations personnelles ou sensibles sont détectées et masquées en temps réel via notre fonctionnalité de masquage de la co-navigation.
De plus, la messagerie web authentifiée peut être configurée de manière à ce que seuls les utilisateurs vérifiés puissent lancer des sessions avec les conseillers. Ces utilisateurs peuvent ensuite reprendre leurs conversations de messagerie web sur n’importe quel navigateur et appareil, garantissant ainsi une communication fluide et sécurisée.
Demandez une démo gratuite dès aujourd’hui. Vous découvrirez comment notre logiciel de centre de contact cloud facilite la transition de votre marque au numérique grâce à la messagerie web. Personnalisez votre expérience en ligne avec des conversations de messagerie riches et asynchrones sur le canal préféré de vos clients.
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La messagerie web, également connue sous le nom de chat asynchrone ou de messagerie asynchrone, permet aux conseillers d’interagir avec les clients pour résoudre rapidement les problèmes. Elle utilise un système de communication asynchrone, ce qui signifie que les clients peuvent interagir avec votre marque à tout moment, sur l’appareil de leur choix. Et, si un client interrompt une conversation et la reprend plus tard, l’historique est conservé chez le client et chez le conseiller.
Le chat en direct synchrone ou le chat en ligne fournissent des conversations indépendantes de courte durée qui nécessitent qu’un conseiller interagisse en temps réel avec le client. Chacune de ces conversations a un début et une fin et comporte généralement des réponses immédiates.
Remarque : Genesys Cloud Web Messaging est le nom de notre solution de chat asynchrone native disponible 24 h/24, 7 j/7. Bien qu’elle soit asynchrone, les utilisateurs finaux ont la possibilité d’effacer une conversation en cours. Pour améliorer l’efficacité opérationnelle, cela déconnecte également toute conversation en attente dans la file d’attente ou gérée par les conseillers à ce moment-là.
L’année passée a vu l’augmentation du nombre de consommateurs du monde entier utilisant un canal numérique plutôt que le canal vocal pour interagir avec une entreprise. Chiffres à l’appui : selon le rapport « État de l’expérience client », environ 72 % des consommateurs utilisaient les e-mails contre 68 % qui appelaient un centre de contact.
Les chatbots et les applications de messagerie gagnent encore en popularité en matière d’expérience conversationnelle. C’est une étape décisive.
Le numérique n’est plus une simple alternative au canal vocal. Il est désormais essentiel pour les entreprises de disposer d’une stratégie « voix et digital » connectée qui donne aux clients les moyens d’agir tout au long de leur parcours. Il est désormais essentiel pour les entreprises de disposer d’une stratégie « voix et digital » connectée qui donne aux clients les moyens d’agir tout au long de leur parcours.
La fonctionnalité asynchrone native vous permet d’avoir une présence sur le web 24 h/24, 7 j/7 par le biais d’une application de messagerie.
Par exemple, si un client décide de changer de page ou de fermer la fenêtre native de Genesys Messenger, la conversation persiste. Les clients peuvent communiquer avec un conseiller après la fermeture du centre de contact ou en self-service via un bot, rechercher des réponses dans les FAQ à l’aide de l’application de recherche dans l’application Messenger Knowledge Search ou programmer un rappel avec le prochain conseiller disponible en direct.
Bien que les entreprises cherchent à mettre en œuvre un logiciel de chat en direct, elles ont en réalité besoin d’une messagerie web. Voici quatre raisons pour lesquelles les entreprises utilisent la messagerie web plutôt que le chat en direct :
La messagerie web est pratique et accessible. Les clients aiment pouvoir interagir à leur propre rythme, au moment de leur choix, sans les contraintes d’une conversation en temps réel. Disponible partout et à tout moment, elle est idéale pour communiquer avec les clients 24 h/24, 7 j/7 à leur convenance et sur différents appareils via des navigateurs web de poste de travail ou appareil mobile.
En plus d’autres outils de chat en direct, la messagerie web offre aux clients des conversations plus riches, personnalisées et profitables avec les marques. Proposez à vos clients une expérience numérique plus interactive grâce à une messagerie enrichie qui leur évite une corvée d’écriture. En outre, comme vous disposez de profils client et de données de parcours client complets, vous savez exactement à qui vous parlez et pourquoi elle vous contacte. Les clients n’ont pas besoin de repartir de zéro chaque fois qu’ils contactent votre entreprise.
Le chat en direct connecte le client à un conseiller humain du service client directement et en temps réel tandis que le chat par IA connecte le client à un chatbot qui peut aider à résoudre le problème du client ou faire remonter le problème à un conseiller humain. Dans de nombreux cas, mais pas dans tous, le chat par IA peut être la première étape du parcours de service d’un client.
Le chat par IA et le chat en direct fonctionnent bien en tandem pour former une expérience client cohérente de bout en bout. Les chatbots d’IA sont disponibles 24 h/24, 7 j/7, 356 j/an, mais n’augmentent pas la pression exercée sur l’équipe du service client, et l’automatisation peut facilement gérer un grand nombre de questions simples et banales qui ne nécessitent pas nécessairement une réflexion humaine. Une IA bien programmée dispose d’un large éventail d’informations et avec un entretien régulier et un travail constant, un bot d’IA apprend et s’améliore au fil du temps. Les récentes avancées en matière d’IA signifient également que les bots d’aujourd’hui sont non seulement plus intelligents que jamais, mais aussi capables de mieux simuler l’empathie de façon à rendre l’expérience client plus agréable.
Si un conseiller humain doit être sollicité, la transition est également très facile, en particulier avec l’aide de l’IA. Le parcours d’un client peut être analysé et décrit au conseiller afin qu’il soit en mesure d’aider le client du mieux possible. Toutes les informations dont le conseiller a besoin, de l’historique des achats aux prochaines étapes probables basées sur des interactions passées similaires, peuvent être extraites d’emplacements tels que votre système CRM et sont ensuite mises à sa disposition. L’analyse de l’IA vous aide en plus à mieux connaître votre client.
Le chat en direct et le chat par IA peuvent donc être des éléments importants d’une expérience client bien orchestrée de bout en bout.
La messagerie enrichie est un excellent moyen de personnaliser et d’améliorer les interactions.
Au lieu d’avoir à saisir de longs messages, vous pouvez envoyer et recevoir plusieurs types de contenu multimédia pour rendre l’expérience de vos clients et conseillers plus riche, plus intuitive et plus fluide. Grâce à la messagerie web, ils pourront utiliser des réponses rapides, des cartes, des carrousels, des emojis et des pièces jointes.
Que la conversation ait lieu avec un conseiller humain ou un chatbot, le client ne doit pas avoir l’impression d’interagir avec un script. La messagerie est souvent la première ligne du service client : plus l’expérience est agréable, plus il est probable que le client reparte heureux, que le problème doive être remonté en plus haut lieu ou non.
Aujourd’hui, le client s’attend à une expérience personnalisée de bout en bout, sans avoir à répéter les mêmes questions et informations personnelles tout au long de son parcours. Grâce à des profils client et des informations sur le parcours client complets, vos conseillers savent exactement à qui ils s’adressent et pourquoi. Ces mêmes informations peuvent les aider à savoir quand il est préférable d’interagir de manière proactive.
En utilisant la fonctionnalité native intégrée de co-navigation de Genesys Cloud, les conseillers peuvent également mieux comprendre les besoins des clients en passant de manière fluide de la conversation de messagerie web à la co-navigation, sans quitter l’interaction initiale. Les conseillers peuvent guider les clients lors des transactions les plus complexes, et ainsi améliorer l’expérience client et les taux de conversion.
Les technologies de co-navigation et de partage d’écran permettent aux interlocuteurs distants de voir le même écran. Dans le cas d’un centre de contact, ces interlocuteurs sont le client et le conseiller de service. La co-navigation offre toutefois un certain nombre de fonctionnalités supplémentaires par rapport au partage d’écran qui, comme son nom l’indique, permet simplement à un utilisateur distant de voir votre écran.
La co-navigation permet aussi d’afficher le même écran, mais offre une expérience plus immersive et collaborative. Du dessin et de l’annotation à la prise de contrôle de l’écran, le conseiller accède à de nombreux outils qui lui permettent de résoudre les problèmes des clients plus rapidement, réduisant ainsi la frustration tout en renforçant la satisfaction des clients.
