Personnalisez vos expériences grâce à l’engagement proactif basé sur l’IA

L’approche proactive consiste à contacter les clients pour les informer des problèmes potentiels. Elle correspond également aux situations où un centre de contact fournit aux clients des informations utiles sans que ces derniers ne l’aient contacté en amont.

Par exemple, si une banque détecte une activité suspecte, elle peut informer le client de manière proactive pour vérifier les transactions. De même, un câblo-opérateur peut contacter ses clients pour les informer des opérations de maintenance à venir afin de minimiser les désagréments. L’engagement client proactif démontre un engagement envers la satisfaction client, réduit la résolution réactive des problèmes et améliore la fidélisation et la rétention des clients.

Les messages proactifs impliquent de contacter les clients avant qu’il ne fasse part de leurs questions ou problèmes, généralement via un canal numérique. Cela comprend des notifications, des alertes ou une prise de contact visant à informer, aider ou interagir avec les clients, offrir les meilleures expériences possibles et répondre aux préoccupations de manière préventive. Cette approche anticipe les besoins et favorise des interactions positives avec les clients en s’appuyant sur des variables telles que l’historique de trafic du client sur le site Web, une recherche dans la FAQ et bien plus encore.

L’engagement proactif est une approche essentielle dans tout centre de contact, car il anticipe et résout les problèmes avant qu’ils ne s’aggravent. Il favorise une meilleure communication, évite les malentendus et renforce les relations. En adoptant cette approche, les individus et les organisations de toutes tailles gagnent du temps et économisent des ressources, tout en conservant une réputation positive. Ils peuvent également augmenter les conversions, en aidant les clients à des moments clés, par exemple lorsqu’ils risquent d’abandonner le processus ou de se détourner complètement de l’entreprise.

La messagerie proactive englobe tout un éventail d’initiatives de communication, au-delà de simples notifications. Les notifications informent les destinataires d’événements ou de mises à jour spécifiques. La messagerie proactive anticipe et répond aux besoins des clients, y compris en leur proposant une assistance ou en recueillant des commentaires avant qu’un problème ne se présente. Son but est d’interagir avec les clients, pas seulement de fournir des informations pertinentes.