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Les conseillers peuvent résoudre les problèmes des clients de manière proactive en accédant aux interactions sur différents canaux, aux parcours client, aux segments et aux scores de résultats prévus.
Exploitez des chatbots ou des chats en ligne efficaces et automatisés pour résoudre les problèmes en temps opportun. Lorsque des appels sont nécessaires, fournissez aux conseillers un contexte complet dès la première étape.
Augmentez votre chiffre d’affaires en contactant les bons clients et en proposant les bonnes informations au bon moment. Ensuite, déclenchez l’action qui améliore le taux de conversion des ventes.
Enrichissez les profils clients avec des données historiques et en temps réel sur les interactions numériques et vocales. Aidez les conseillers à personnaliser les conversations et à augmenter le taux de résolution au premier contact grâce à des informations précieuses.
Facilitez le travail des conseillers en leur fournissant un contexte d’interaction complet et des données client de systèmes tiers. Utilisez les cartes de l’expérience client pour déterminer où se trouvent les clients dans leur parcours et ce dont ils ont besoin.
Identifiez les modèles de comportement, y compris l’abandon du panier d’achat et le risque de perte de client. Utilisez les informations et les probabilités de résultats pour automatiser l’engagement au moment le plus susceptible de générer des résultats.
Classez l’intention et la priorité du client. Déterminez le meilleur canal pour attirer les clients avec une offre de contenu automatisée, un message web, un bot ou un service assisté par un agent.
Ciblez vos clients et optimisez vos engagements en temps réel. Alignez-vous sur les objectifs commerciaux en utilisant les probabilités de résultats au lieu (ou en parallèle) des règles.
Utilisez une plateforme unique pour orchestrer les interactions omnicanal. Tirez parti de sources natives et tierces, telles que les systèmes CRM et marketing comme Adobe.
Offrez aux clients des campagnes personnalisées en fonction des segments et des résultats les plus probables. Activez le chat en ligne, la messagerie en ligne, les offres de contenu et le flux ou les actions de bots.
Découvrez comment les différents segments de clients et activités affectent vos résultats commerciaux. Ajustez les stratégies des clients pour améliorer les performances des campagnes.
Visualisez une estimation du nombre de visiteurs que vous allez capter. Optimisez l’engagement proactif en prévoyant les conséquences de l’ajustement des segments et les résultats.
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des responsables de l’expérience client affirment que l’utilisation des données et de l’IA pour comprendre les clients et personnaliser leurs expériences est leur priorité stratégique pour les années à venir.
« L’état des lieux de l’expérience client », Genesys, 2023
Les clients attendent des expériences fluides, qu’ils contactent votre entreprise par e-mail, Facebook ou tout autre canal. Des recherches ont montré que près de la moitié des clients considèrent le fait de devoir se répéter comme une interaction pénible. Cela peut augmenter les risques de déloyauté et de désabonnement.
Éliminez le stress de ces expériences et améliorez vos stratégies d’engagement et vos résultats commerciaux. Le logiciel Genesys fournit aux agents et aux bots des données clients en temps réel, historiques, prédictives et tierces. Grâce à ces informations holistiques, les conseillers et les bots offrent des expériences client fluides qui renforcent la fidélité à votre marque, réduisent les coûts et favorisent les achats.
Le contexte et le calendrier sont essentiels pour offrir des expériences client plus simples et personnalisées. Identifiez les comportements des clients, classez les comportements habituels en segments et faites apparaître des historiques d’interaction sur les différents canaux. Utilisez ces informations basées sur l’intelligence artificielle (IA) pour montrer à vos clients que vous les connaissez bien. Vous pourrez prévoir l’intention, effectuer des actions précises, améliorer la satisfaction client et bien plus encore.
Plus vous en savez sur vos clients, plus vous pouvez leur offrir de meilleures expériences. Obtenez des informations sur les clients à partir de leur activité sur les sites Web, des interactions précédentes avec le centre de contact, des systèmes marketing, des solutions CRM et des systèmes back-end. Capturez les attributs et les parcours contextuels de vos clients en temps réel.
Avec la bonne solution d’engagement client, anticipez les prochaines actions et les objectifs de vos clients. Utilisez l’IA et les analyses prédictives pour identifier les modèles de comportement. Utilisez ensuite ces informations pour déterminer la probabilité qu’un client finalise son achat, abandonne son panier ou se détourne complètement de votre entreprise. Attribuez l’intention, classez les segments et prévoyez les résultats en temps réel.
Réduisez les coûts de service, améliorez les expériences client et augmentez les opportunités de vente. Utilisez les informations basées sur l’IA pour identifier qui engager, quand engager et comment engager. Permettez aux administrateurs de déclencher automatiquement et à un moment précis des actions pour optimiser les résultats commerciaux et l’expérience client. Connectez-vous automatiquement à l’aide de bots, de la messagerie d’agent ou d’agents en direct.
Prenez des décisions plus avisées grâce à la collecte étendue de données comportementales et à l’auto-amélioration des modèles d’IA, sans avoir besoin de faire appel à des experts en science des données. Pour cela, utilisez l’IA pour micro-cibler les clients et optimiser dynamiquement chaque engagement, quel que soit le canal. Et obtenez de meilleurs résultats commerciaux.
Engagez vos clients et dynamisez vos ventes avec Genesys Predictive Engagement sur la plateforme Genesys Cloud™. Obtenez un historique des interactions multicanal, une visualisation du parcours client et des résultats en temps réel. Personnalisez et automatisez l’engagement client à l’aide de bots, de la messagerie Web et des appels dirigés par les agents.
Découvrez comment vos agents peuvent utiliser des informations basées sur l’IA pour personnaliser les interactions client en temps réel. Interagissez à l’aide d’offres de contenu et de chats en direct automatisés et programmés avec précision, qui stimulent le taux de conversion et fournissent un service client prédictif exceptionnel. Demandez une démonstration pour découvrir comment l’engagement prédictif améliore votre expérience client ainsi que les résultats commerciaux.
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L’approche proactive consiste à contacter les clients pour les informer des problèmes potentiels. Elle correspond également aux situations où un centre de contact fournit aux clients des informations utiles sans que ces derniers ne l’aient contacté en amont.
Par exemple, si une banque détecte une activité suspecte, elle peut informer le client de manière proactive pour vérifier les transactions. De même, un câblo-opérateur peut contacter ses clients pour les informer des opérations de maintenance à venir afin de minimiser les désagréments. L’engagement client proactif démontre un engagement envers la satisfaction client, réduit la résolution réactive des problèmes et améliore la fidélisation et la rétention des clients.
Les messages proactifs impliquent de contacter les clients avant qu’il ne fasse part de leurs questions ou problèmes, généralement via un canal numérique. Cela comprend des notifications, des alertes ou une prise de contact visant à informer, aider ou interagir avec les clients, offrir les meilleures expériences possibles et répondre aux préoccupations de manière préventive. Cette approche anticipe les besoins et favorise des interactions positives avec les clients en s’appuyant sur des variables telles que l’historique de trafic du client sur le site Web, une recherche dans la FAQ et bien plus encore.
L’engagement proactif est une approche essentielle dans tout centre de contact, car il anticipe et résout les problèmes avant qu’ils ne s’aggravent. Il favorise une meilleure communication, évite les malentendus et renforce les relations. En adoptant cette approche, les individus et les organisations de toutes tailles gagnent du temps et économisent des ressources, tout en conservant une réputation positive. Ils peuvent également augmenter les conversions, en aidant les clients à des moments clés, par exemple lorsqu’ils risquent d’abandonner le processus ou de se détourner complètement de l’entreprise.
La messagerie proactive englobe tout un éventail d’initiatives de communication, au-delà de simples notifications. Les notifications informent les destinataires d’événements ou de mises à jour spécifiques. La messagerie proactive anticipe et répond aux besoins des clients, y compris en leur proposant une assistance ou en recueillant des commentaires avant qu’un problème ne se présente. Son but est d’interagir avec les clients, pas seulement de fournir des informations pertinentes.
