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Transformez chaque conversation en ressource précieuse avec l’intelligence artificielle (IA) native qui transcrit toutes les interactions, analyse les ressentis et l’empathie des conseillers, et identifie automatiquement des sujets clés. Utilisez toutes ces connaissances pour améliorer l’expérience client et affiner votre stratégie.
Automatisez vos processus avec l’IA et faites évoluer l’assurance qualité sans effort grâce au pré-remplissage des évaluations de qualité et de performance. Assurez votre protection et celle de vos clients grâce au masquage des données sensibles afin de veiller au respect des réglementations tout en préservant l’expérience client.
Tirez des informations cruciales de toutes les données que vous collectez chaque jour grâce à l’intelligence artificielle native. Identifiez les tendances, les facteurs qui influencent les comportements de vos clients et utilisez les informations obtenues par l’analyse conversationnelle pour améliorer l’expérience de vos clients et stimuler vos résultats métiers.
Transcrivez avec précision toutes les interactions avec vos clients et puisez dans cette mine de données pour booster votre expérience client et vos résultats métiers. En parallèle, protégez la confidentialité des clients grâce au masquage automatique des données PCI et à caractère personnel (DCP).
Analysez les interactions vocales et digitales avec l’IA et repérez les sujets les plus abordés pour remonter à la cause du problème, identifier des tendances et optimiser la résolution des problèmes récurrents. Enfin, ajoutez à votre lexique des termes spécifiques à votre secteur et à votre entreprise pour une meilleure précision.
Obtenez une vue complète de la performance des conseillers grâce à une recherche rapide dans les interactions et les indicateurs de ressenti et d’empathie collaborateur. Découvrez des informations sur la satisfaction des clients, les performances des conseillers et tout problème sous-jacent susceptible d’affecter les résultats de votre entreprise.
Visualisez les thématiques abordées par les clients, les comportements des conseillers et les tendances récurrentes dans le ressenti des clients. Ces informations sont classées par conseiller, file d’attente et flux ou catégorisées comme positives ou négatives. Utilisez les options de recherche et de filtrage pour trouver des informations exploitables et améliorez les évaluations de performance et la qualité.
Évaluez l’empathie des conseillers à chaque interaction et proposez un coaching personnalisé selon les comportements afin d’améliorer l’engagement client et de favoriser des liens plus forts et plus significatifs.
Utilisez l’IA native pour analyser chaque interaction une fois terminée et obtenir des informations sur les besoins et les problèmes des clients. Ces informations essentielles vous permettent ensuite d’améliorer vos produits, vos services et la performance de vos conseillers en fonction de l’expérience client.
82 %
des entreprises transcrivent activement leurs données vocales. Pourtant, les deux tiers n’utilisent encore que moins de la moitié de leurs ressources audio pour atteindre leurs objectifs métiers.
Opus Research, 2023
Gérer le volume croissant des demandes de vos clients sur l’ensemble de vos canaux peut s’avérer difficile. La plateforme Genesys Cloud™ vous facilite la tâche grâce à l’intelligence artificielle native, qui vous donne accès à de puissantes analyses conversationnelles et à des informations détaillées pour étudier plus en profondeur les interactions textuelles et vocales. Partagez facilement des informations au sein de votre entreprise pour mieux dégager les tendances, révéler les problèmes sous-jacents et prendre rapidement des décisions basées sur les données.
Comprendre ce que ressentent vos clients est essentiel pour leur offrir le meilleur service. Obtenez les outils nécessaires pour prendre le contrôle de votre expérience client en analysant le ressenti des clients (positif, négatif ou neutre). À partir d’une simple recherche, vous pouvez regrouper et dégager les tendances qui ont un impact majeur sur votre entreprise. Ainsi, vous pouvez facilement améliorer la gestion de la qualité, renforcer les connaissances de vos collaborateurs et trouver des opportunités dans d’autres domaines de votre activité, afin de stimuler votre croissance en dehors du centre de contact.
Genesys Cloud vous permet également d’évaluer l’empathie des conseillers dans toutes leurs interactions, ce qui renforce l’intelligence émotionnelle au sein de votre organisation. En favorisant l’empathie, vous établissez des relations plus solides avec vos clients. Résultat : une fidélité renforcée et une croissance plus durable.
Genesys Cloud unifie de puissants outils d’interaction au sein d’une même plateforme. Cela simplifie la collecte de données sur l’ensemble de vos canaux et rend la gestion de la qualité, le coaching et la gamification des conseillers plus faciles à mettre en œuvre. En donnant aux superviseurs des informations actionnables, ils peuvent prendre leurs décisions sur la base de données fiables, ce qui permet d’améliorer à la fois la qualité du service et l’expérience client.
Avec la plateforme Genesys Cloud, optimisez la satisfaction client grâce à des analyses vocales et textuelles pilotées par IA. Vous serez ainsi en mesure de comprendre chaque interaction et d’améliorer la qualité de service et la performance des conseillers.
Face à la multiplication des plateformes digitales et des réseaux sociaux utilisés par les clients, il devient de plus en plus important d’avoir une vue unifiée de vos interactions sur l’ensemble de ces plateformes. Genesys Cloud fournit des analyses omnicanales complètes qui rassemblent en un seul endroit les interactions sur tous les canaux. Cette approche unifiée vous permet d’identifier facilement les besoins des clients, les comportements des conseillers et les tendances métiers. Ainsi, vous prenez des décisions éclairées qui améliorent votre expérience client et favorisent la réussite sur tous vos points de contact.
Les méthodes traditionnelles d’analyse des interactions comme l’échantillonnage aléatoire et l’examen manuel ont tendance à être très chronophages et inefficaces. Avec Genesys Cloud, l’intégration des outils pilotés par IA dans la plateforme permet de rationaliser ces processus. Cette facilité d’utilisation vous permet de visualiser les données rapidement et efficacement tout en réduisant les efforts manuels.
Ces outils vous offrent la possibilité de suivre l’évolution du ressenti des clients et des performances des conseillers, et de partager des données cruciales avec l’ensemble de votre entreprise en toute simplicité. En combinant les processus d’examen manuels et pilotés par IA en un seul endroit et en optimisant votre analyse, votre entreprise se montre agile et réactive aux besoins des clients, quoi qu’il arrive.
Pour que l’analyse des interactions soit efficace, vous devez disposer de transcriptions précises et pertinentes. Libérez la force de l’IA native et du machine learning de Genesys Cloud pour obtenir des transcriptions plus précises qui s’améliorent au fil du temps. La plateforme vous offre également la possibilité de gérer votre lexique pour inclure manuellement les termes spécifiques au secteur, les noms de vos produits et du jargon commercial pour optimiser encore davantage les transcriptions.
L’analyse vocale et textuelle vous permet de détecter les lacunes dans les parcours client et de prendre des décisions rapides et éclairées. En bénéficiant de transcriptions plus précises et exploitables, vous avez toutes les cartes en main pour améliorer votre expérience client et, par la même occasion, vos résultats métiers.
Il peut être difficile de gérer manuellement de gros volumes de données d’interaction. Genesys Cloud simplifie ce processus avec des analyses pilotées par IA qui tirent de précieuses informations de chaque interaction. Grâce aux rapports personnalisables et à la possibilité d’exporter des données par le biais d’API, vous pouvez aussi adapter votre analyse à vos besoins spécifiques.
Cette flexibilité vous permet de partager les renseignements issus de l’analyse des données au sein de votre entreprise. Ainsi, l’ensemble des équipes dispose de toutes les informations nécessaires pour stimuler la productivité, la croissance et la proximité avec les clients, ce qui se traduit par de meilleurs résultats métiers. Toutes ces informations vous aident à prendre des décisions plus éclairées qui contribuent à votre réussite.
Aujourd’hui, les consommateurs disposent d’options d’achat presque infinies. Démarquez-vous de vos concurrents en proposant un excellent service client. Découvrez comment améliorer votre logiciel d’analyse du ressenti existant en intégrant les outils d’analyse textuelle et vocale de Genesys Cloud pilotés par l’IA native. Planifiez une démo dès aujourd’hui et recevez demain les avis élogieux de vos clients.
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L’analyse des données d’un centre de contact consiste à collecter les données des clients à partir du plus grand nombre de sources possible. Cela inclut les canaux digitaux, les appels, le chat, les e-mails et l’utilisation d’une solution d’analyse pour interpréter toutes les données recueillies, de préférence en temps réel. Un processus grandement facilité par l’IA, qui analyse les données plus rapidement et plus efficacement. Les indicateurs clés tels que le temps de traitement moyen, la résolution au premier appel (FCR) et les scores de ressenti positifs et négatifs mettent en avant les points que vos conseillers et superviseurs doivent améliorer.
L’analyse vocale et textuelle est un ensemble de fonctionnalités qui analyse automatiquement le contenu d’une interaction dès qu’elle se termine. Elle transcrit les interactions, identifie les sujets et les catégories abordés, fournit une analyse du ressenti, etc.
L’analyse vocale et textuelle donne un aperçu des conversations entre clients et conseillers. Elle transcrit les interactions vocales, analyse le ressenti client et repère les sujets abordés. Elle donne du sens à vos données non structurées, surtout si l’IA est intégrée à votre plateforme d’analyse. Ces données peuvent ensuite aider à résoudre des cas d’usage liés à l’amélioration de la performance des conseillers, à la conformité, à la satisfaction des clients et à la business intelligence.
Les transcriptions vocales et digitales enregistrent les conversations et distinguent les différents intervenants, soit les flux externes (clients) et internes (conseillers, par exemple). Pour les interactions vocales, le moteur de transcription reproduit le contenu audio à l’écrit. Le participant interne peut être un serveur vocal interactif, un voicebot, un routage vocal entrant, un conseiller, l’intervenant d’une conférence ou une messagerie vocale.
Pour les interactions digitales telles que les e-mails, les messages ou le chat, le participant interne est un bot ou un conseiller. Toutes ces informations vous permettent de savoir comment améliorer la formation des collaborateurs et le feedback, et vous aident à identifier les éventuels problèmes de l’entreprise.
L’analyse vocale utilise des technologies comme la reconnaissance vocale automatique pour transcrire du contenu audio en contenu textuel. Elle utilise également la compréhension du langage naturel pour comprendre ce qui est dit par les deux intervenants et analyser leur ressenti.
L’analyse du ressenti est un processus d’évaluation de l’expérience client au cours d’une interaction. Elle s’appuie sur la transcription de l’interaction et le langage utilisé par le client.
En analysant les mots et expressions d’un client, vous obtenez des informations sur son ressenti et ses opinions. Concrètement, vous pouvez en déduire si vos clients ont une expérience positive ou négative, puis utiliser ces informations pour améliorer la prestation de services.
L’analyse de l’empathie étudie les comportements des conseillers au cours d’une interaction grâce à l’intelligence conversationnelle. Vos conseillers comprennent-ils bien les besoins des clients ? L’aide qu’ils proposent est-elle vraiment utile ? À partir de ces données, vous obtenez une meilleure vue sur les interactions et le langage de vos conseillers, des opportunités pour personnaliser les performances et l’apprentissage et le moyen d’approfondir les relations avec vos clients.
Ce score évalue le ressenti des clients après avoir interagi avec vos conseillers grâce à l’analyse des interactions : vos clients sont-ils satisfaits ou contrariés après avoir été servis ? Le résultat révèle leur opinion et leur ressenti envers un produit, un service ou, plus généralement, votre marque. Le calcul du score de ressenti et de la tendance de ressenti d’une interaction doit prendre en compte toutes les valeurs qui y font référence, comme les mentions de la marque.
Pour améliorer le score de ressenti de votre centre de contact, commencez par utiliser le meilleur outil d’analyse du ressenti client à votre disposition. Plus vous disposerez de données de qualité, plus vous serez en mesure d’identifier et de résoudre les problèmes. Formez les conseillers à répondre aux appels des clients avec empathie, notamment en répétant ce qu’ils entendent pour s’assurer qu’ils répondent au bon problème. Effectuez des recherches textuelles dans les transcriptions de vos interactions avec les clients pour mieux comprendre ce qu’ils disent et ce que cela signifie pour vous.
Un bon outil doit être en mesure de déterminer avec précision le ressenti du client (positif, négatif ou neutre) et son intensité. Il doit prendre en charge les langues dans lesquelles vous travaillez et être capable de gérer les variations telles que l’argot, les abréviations et les fautes d’orthographe. Il peut également proposer des fonctionnalités telles que la reconnaissance des entités (par exemple, l’identification des personnes, des lieux et des marques), la détection des émotions et des intentions, et l’analyse des tendances. Les capacités d’intégration, la facilité d’utilisation et une bonne assistance sont aussi des fonctionnalités importantes dans l’analyse du ressenti.
Cela dépend de la tâche à réaliser. Les modèles de machine learning, en particulier le deep learning, peuvent être performants, mais nécessitent beaucoup de données et de ressources IT. Les modèles basés sur les règles peuvent être efficaces pour les tâches plus simples ou lorsque les ressources sont limitées. Les approches hybrides qui combinent les modèles d’apprentissage automatique et basés sur les règles constituent en général un bon équilibre.
La reconnaissance vocale transcrit du langage prononcé en texte. Le traitement NLP interprète puis génère le langage humain. Le NLP, en particulier, est essentiel pour une analyse du ressenti avancée.
Oui, le NLP diffère de l’analyse du ressenti. Le NLP désigne la pratique plus vaste qui utilise de la technologie pour comprendre, interpréter et générer le langage humain. L’analyse du ressenti est une application spécifique du traitement NLP qui consiste à déterminer le ressenti exprimé dans un texte.
L’analyse vocale et l’analyse de la voix (ou acoustique) se complètent pour donner une vision globale du contenu et de la qualité des interactions. L’analyse vocale se concentre sur les mots et les expressions utilisés à la fois par le conseiller et le client. L’analyse acoustique se concentre sur le temps de parole, les silences et la durée totale de la conversation. Combiner ces deux méthodes vous permet d’analyser les demandes des clients, l’aide qui leur est proposée et le ressenti des conseillers et des clients.
Oui ! L’analyse vocale et textuelle peut aider à identifier les moyens d’améliorer les interactions des conseillers avec les clients. Elle permet d’établir des corrélations entre certaines actions et des résultats positifs ou négatifs. Ainsi, vous pouvez accentuer les aspects positifs et éliminer les aspects négatifs plus facilement.
L’analyse vocale et textuelle peut rencontrer des difficultés avec l’anglais non américain, mais les résultats s’améliorent avec le temps. Des entreprises du monde entier utilisent l’analyse vocale et textuelle avancée avec succès pour examiner et améliorer les interactions du service client.
