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Transcrivez facilement chaque interaction, analysez le ressenti des clients et l’empathie des conseillers, et repérez les grandes thématiques. L’analyse vocale et textuelle transforme les conversations avec les clients en une ressource essentielle pour améliorer l’expérience client (CX).
Protégez votre entreprise et vos conseillers. Adaptez rapidement l’assurance qualité et la conformité en surveillant les interactions sur certains thèmes ou les comportements de clients qui nécessitent une remontée et une analyse plus approfondie.
Analysez les données d’interaction avec clarté et découvrez ce qui motive les comportements des clients et des collaborateurs. Découvrez pourquoi certaines interactions conduisent à de meilleurs résultats et repérez les tendances récurrentes.
Obtenez la transcription complète et précise de chaque interaction. Transformez tous les engagements clients en données à utiliser pour améliorer leurs expériences et vos résultats métiers.
Analysez les transcriptions vocales et digitales grâce à l’intelligence artificielle (IA) et découvrez les nouveaux thèmes ou expressions dignes d’intérêt. Optimisez vos processus, vos campagnes et votre service en vous appuyant sur des insights actionnables. Renforcez les performances des fonctionnalités de détection et de balisage des thèmes.
Obtenez une vue à 360 degrés de chaque interaction. Étudiez les conversations pour découvrir des insights clés, notamment les problèmes sous-jacents, le ressenti des clients, les performances des conseillers et bien plus encore.
Visualisez et comprenez facilement les demandes des clients et les tendances de ressenti par conseiller, file d’attente et flux. Recherchez et filtrez les données en fonction de vos paramètres pour obtenir des insights exploitables et simples à utiliser.
Genesys est le premier acteur du marché à mesurer l’empathie des conseillers avec l’IA. Identifiez des opportunités de coaching et de formation plus personnalisées, aiguisez l’intelligence émotionnelle des conseillers et favorisez un engagement client plus fort.
Examinez le langage utilisé lors de l’interaction et obtenez une compréhension plus approfondie du client. Dressez un tableau plus complet des attitudes et perceptions des clients, lesquelles fournissent des données essentielles sur votre produit, vos conseillers et les domaines à améliorer.
82 %
des entreprises transcrivent activement les données vocales. Pourtant, les deux tiers d’entre elles utilisent toujours moins de la moitié de leurs ressources audio disponibles pour atteindre leurs objectifs métiers.
Opus Research, 2023
Il peut être difficile de suivre l’augmentation du volume des demandes de renseignements. Avec Genesys, vous pouvez analyser rapidement les interactions vocales et textuelles, quel que soit le canal ou le volume d’interactions. Nous fournissons des analyses détaillées et exploitables afin de partager facilement des insights en interne.
Prenez le contrôle de l’expérience et du service client en comprenant ce que les clients pensent de votre marque à travers leurs avis, qu’ils soient positifs, négatifs ou neutres. Recherchez, segmentez et identifiez rapidement les tendances et les insights qui peuvent avoir un impact positif sur vos processus et vos opérations. Ensuite, mettez vos conclusions en pratique. Par exemple, améliorez rapidement la gestion de la qualité ou évaluez les performances métiers en fonction de l’évolution du ressenti des clients.
Avec Genesys, vous pouvez aller encore plus loin en évaluant les échanges de vos conseillers en fonction de leur empathie dans les interactions. Ces données vous permettent d’opérationnaliser les pratiques d’empathie dans votre entreprise. Grâce à cette capacité, vous pouvez renforcer l’intelligence émotionnelle de vos conseillers, ce qui favorise la fidélité et la croissance.
L’analyse vocale et textuelle de Genesys intègre une solide suite de fonctionnalités d’analyse des interactions dans une seule application. Il n’est donc plus nécessaire d’utiliser des outils disparates, ce qui facilite la collecte d’insights concrets concernant les interactions sur les canaux vocaux et digitaux. Elle enrichit également la gestion de la qualité, le coaching et la gamification destinés aux conseillers. Les superviseurs obtiennent des insights leur permettant de fonder leurs décisions sur des données concrètes qui renforcent le service et l’expérience client de votre entreprise.
Les prospects et les clients contactent déjà votre entreprise via différents canaux. De plus, à mesure que le nombre de canaux digitaux augmente, la complexité des données de vos clients augmente également.
Vous avez besoin d’outils capables de donner du sens aux données. Cela implique de disposer d’une application unique pour identifier les besoins de vos clients, les comportements des conseillers, les tendances métiers et bien plus encore. Obtenez une meilleure compréhension de toutes les conversations, sur tous les canaux, avec la même méthode pour tous.
Dites adieu aux processus d’échantillonnage aléatoire, de sélection manuelle et d’examen des interactions. Grâce à un système intégré, vous pouvez identifier et regrouper les thématiques d’analyse en toute simplicité. Optimisez vos efforts d’analyse du ressenti des clients.
Grâce à la possibilité de visualiser les insights, vous découvrirez ce que les clients pensent et comment les conseillers évoluent au fil du temps avec l’IA. Identifiez des données importantes pour chaque segment de votre entreprise et partagez-les sans effort.
Genesys améliore la qualité des transcriptions en exploitant les moteurs d’analyse de l’IA. Grâce à nos outils d’analyse du ressenti, les transcriptions ne sont pas seulement plus claires : elles sont actionnables. L’apprentissage automatique (machine learning), associé à notre fonctionnalité de détection des thématiques, vous permet de repérer les lacunes dans les parcours clients.
Notre plateforme tout-en-un permet des adaptations rapides, comme la mise à jour d’articles de connaissances, le déploiement de bots conversationnels ou l’optimisation de modules de coaching. Allez au-delà du simple contrôle qualité et laissez les données transformer votre expérience client et collaborateur.
Planifiez et exécutez des stratégies d’expérience client et collaborateur à l’aide d’analyses vocales et textuelles basées sur l’IA. Libérez tout le potentiel de vos données d’interaction en extrayant des insights concrets de chaque conversation.
Partagez ces insights actionnables avec de multiples fonctions de votre entreprise, comme les départements juridique, marketing, RH, développement et ventes. Ajoutez de la flexibilité à vos analyses grâce à des rapports personnalisables. Vous pouvez également exporter vos données d’interaction via des API. Ensuite, utilisez ces insights pour améliorer la productivité, prendre des décisions éclairées, développer votre activité et créer des relations clients plus étroites.
Les consommateurs d’aujourd’hui ont des possibilités d’achat infinies. Offrir un bon service client est essentiel pour que votre entreprise puisse se démarquer. Découvrez comment améliorer la solution d’analyse du ressenti de votre centre d’appel avec les outils d’analyse textuelle et vocale de Genesys. Planifiez une démonstration dès aujourd’hui pour améliorer les avis de vos clients en ligne dès demain.
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L’analyse des données du centre de contact utilise un ensemble de données provenant de différentes sources. Celles-ci comprennent notamment les canaux digitaux, les appels, le chat et les e-mails, et nécessitent le déploiement d’une solution d’analyse pour les interpréter, de préférence en temps réel. Les indicateurs clés tels que le temps de traitement moyen, la résolution au premier appel et les scores de ressenti positifs et négatifs peuvent faire la lumière sur les domaines à améliorer.
L’analyse vocale et textuelle est un ensemble de fonctionnalités qui utilise le traitement du langage naturel (NLP). Elle analyse le contenu de façon automatique immédiatement après la fin d’une interaction.
Cette analyse donne aux entreprises un aperçu des conversations entre les clients et les conseillers. Elle comprend la transcription des interactions vocales, l’analyse du ressenti des clients et l’identification des sujets discutés, ce qui permet de donner du sens à des données non structurées. Les entreprises peuvent les utiliser pour répondre à des cas d’usage liés à l’amélioration des performances des conseillers, à la conformité, à la satisfaction des clients et à la Business Intelligence.
Les transcriptions vocales et digitales enregistrent les conversations entre les participants pour comprendre qui dit quoi. Cela inclut les flux externes (client) et internes (conseillers, par exemple). Pour les interactions vocales, un moteur de transcription transcrit l’audio. Le participant interne peut être un serveur vocal interactif, un voicebot, un routage vocal entrant, un conseiller, un appel en conférence ou une messagerie vocale.
Pour les interactions digitales telles que les e-mails, les messages ou un chat, le participant interne peut être un bot ou un conseiller. Ces données fournissent des insights permettant d’améliorer la formation et le feedback des collaborateurs, mais aussi d’identifier les problèmes de l’entreprise.
L’analyse vocale utilise des technologies, telles que la reconnaissance vocale automatique, pour transcrire l’audio en texte. Elle utilise également le traitement du langage naturel (NLP) pour la compréhension contextuelle et l’analyse du ressenti dans le texte transcrit.
L’analyse de ressenti est le processus qui consiste à comprendre l’expérience d’un client au cours d’une interaction. Elle s’appuie sur le langage utilisé lors des interactions. L’analyse utilise la transcription qui est générée à partir de l’interaction.
En percevant le ressenti du client dans ses expressions, l’utilisateur peut obtenir des insights concrets sur l’avis et l’expérience du client en question. Utilisez ces informations pour améliorer votre prestation de services.
L’analyse de l’empathie est le processus qui consiste à analyser les comportements des conseillers au cours d’une interaction grâce à l’intelligence conversationnelle. L’IA générative développe une transcription d’interaction. À partir des données concernant l’empathie des conseillers, vous pouvez obtenir des insights plus détaillés sur les interactions et le langage de vos conseillers, personnaliser les performances et l’apprentissage, et approfondir les relations avec vos clients.
Les scores de ressenti du service client sont un aspect clé de la gestion de l’expérience client. Le service client obtient un score à partir de l’analyse des interactions avec les clients. Le résultat révèle une compréhension de leur ressenti sur un produit, un service ou le sentiment général de la marque et de leur réaction émotionnelle envers celui-ci. Le calcul du score de ressenti global et de la tendance de ressenti globale d’une interaction nécessite l’utilisation de toutes les valeurs relatives aux ressentis.
Pour améliorer les scores de ressenti de votre centre de contact, commencez par utiliser les meilleurs outils d’analyse de ressenti du marché. Formez vos conseillers à répondre aux appels des clients en faisant preuve d’empathie à l’égard de leur ressenti, par exemple en répétant ce que le conseiller a entendu. Utilisez également les techniques de recherche de texte dans les transcriptions des interactions avec les clients.
Un bon outil d’analyse de ressenti doit être en mesure de déterminer avec précision le ressenti (positif, négatif ou neutre) et l’intensité. Il doit prendre en charge les langues dont vous avez besoin et être capable de gérer les variations, telles que l’argot, les abréviations et les fautes d’orthographe. Il peut également proposer des fonctionnalités telles que la reconnaissance des entités (par exemple, l’identification des personnes, des lieux et des marques), la détection des émotions et l’analyse des tendances. Les capacités d’intégration, la facilité d’utilisation et une bonne assistance sont également importantes dans un outil d’analyse de ressenti.
La « meilleure » méthode d’analyse des sentiments peut dépendre de la tâche en question. Les méthodes d’apprentissage automatique, en particulier le deep learning, peuvent être performantes, mais nécessitent beaucoup de données et de ressources informatiques. Les méthodes basées sur les règles peuvent être efficaces pour les tâches plus simples ou lorsque les ressources sont limitées. Les approches hybrides qui combinent l’apprentissage automatique et les méthodes basées sur les règles peuvent souvent fournir un bon équilibre.
La reconnaissance vocale transcrit les mots prononcés et les transforme en texte. Le traitement NLP s’occupe de l’interprétation et génère le langage humain. Le NLP, en particulier, fait partie intégrante des outils avancés d’analyse de ressenti.
Oui, le NLP diffère de l’analyse de ressenti. Le NLP est un domaine plus vaste qui implique l’utilisation d’ordinateurs pour comprendre, interpréter et générer un langage humain. L’analyse de ressenti est une application spécifique du traitement NLP, qui consiste à déterminer le ressenti ou l’émotion exprimée dans un texte.
