L’administration manuelle des agents coûte du temps et de l’argent. Simplifiez le processus en utilisant un agent dynamique qui met en file d’attente les tâches en fonction des types de compétence et des niveaux de compétence.
Les indicateurs clés de performance dépendent de la manière dont vous répartissez les interactions. Réduisez le temps moyen de traitement et les coûts grâce à une distribution automatique des appels (DAA) intelligente qui élargit les compétences des agents.
Des taux de résolution médiocres, des transferts multiples et de longs temps d’attente ont un impact négatif sur l’expérience client. Répondez à l’évolution des attentes de vos clients avec le système DAA.
Joignez les données de sélection de routage à chaque appel. Activez la veille stratégique et l’intelligence artificielle (IA) comme l’acheminement prédictif pour identifier les comportements qui se traduisent en décisions, tels que les combinaisons de compétences qui génèrent une meilleure résolution au premier appel.
Améliorez l’efficacité de l’acheminement en utilisant des expressions dynamiques de compétences et d’aptitudes pour relier les agents à une file d’attente spécifique. Cela simplifie l’administration de l’acheminement et améliore les résultats de correspondance.
Simplifiez-vous la vie en envoyant des interactions à l’agent qui est resté inactif le plus longtemps. Si tous les agents sont occupés, envoyez l’interaction au premier agent disponible.
Mettez en relation les clients avec des agents dotés de l’expertise nécessaire pour résoudre rapidement leurs problèmes. Le routage basé sur les compétences permet aux clients d’accéder au bon agent dès le premier coup.
Acheminer les interactions avec les clients vers une file d’attente secondaire ciblée d’agents possédant des compétences spécifiques. Si aucun agent n’est disponible, les compétences demandées sont élargies en fonction de la configuration de la file d’attente, ce qui élargit automatiquement le panel d’agents.
Sélectionnez les agents qui doivent gérer des interactions spécifiques en fonction des caractéristiques que vous spécifiez. Il peut s’agir d’un ensemble de compétences, de responsabilités ou de relations avec des clients existants.
Respectez les accords de niveau de service, même dans les conditions les plus exigeantes. Définissez facilement des conditions automatiques d’« emprunt et de prêt » d’agents dans plusieurs files d’attente grâce à l’acheminement sous conditions. Cela permet d’améliorer l’utilisation des agents avec un minimum d’efforts de la part des administrateurs.
Incorporez facilement les données du CRM et d’autres systèmes de gestion dans vos décisions d’acheminement afin d’obtenir de meilleurs résultats commerciaux grâce à une segmentation, une hiérarchisation et une personnalisation adéquates.
Améliorez et personnalisez votre logique d’acheminement en tirant parti de l’expertise de vos développeurs. Intégrez la distribution dynamique et l’expression des compétences en tirant les données de différents systèmes back-end ou par le biais de tableaux de données centralisés.
51%
des consommateurs souhaitent qu’une entreprise résolve leurs problèmes dès la première interaction, mais seulement un tiers des entreprises résolvent le problème au premier contact
The State of Customer Experience, Troisième édition, Genesys, 2023
Les clients vous contactent pour obtenir rapidement des réponses à leurs questions. Lorsque les clients ne trouvent pas le bon expert dès la première fois, leur satisfaction diminue. Ils peuvent même changer de canal jusqu’à ce qu’ils obtiennent ce dont ils ont besoin. La pression augmente, tout comme vos coûts. Brisez ce cercle vicieux avec un système de DAA intelligent qui met en relation les clients avec le bon agent, avec les bonnes informations, pour transformer les problèmes de service en opportunités. Lorsque les clients obtiennent rapidement ce dont ils ont besoin, tout le monde y gagne. Les clients et les employés sont plus satisfaits, ce qui améliore le taux de conversion des ventes et optimise le potentiel des ressources des collaborateurs.
Les clients attendent des entreprises qu’elles soient disponibles sur les canaux qu’ils utilisent quotidiennement. Ainsi, votre centre de contact doit prendre en charge les applications de messagerie, les réseaux sociaux, les chats et bien plus encore. Avec le système DAA de Genesys, vous pouvez communiquer avec vos clients à tout moment et en tout lieu.
Contrairement à de nombreux autres fournisseurs DAA, Genesys permet à votre DAA de s’exécuter au sein d’un seul fournisseur. Tous les composants (DAA, SVI, communication sortante, gestion de la qualité, gestion des effectifs) sont conçus pour fonctionner ensemble. Simplicité, rapidité, rentabilité et efficacité sont au rendez-vous.
Transformez les appels, les e-mails, les chats et les commentaires sur les réseaux sociaux des clients en une expérience fluide. Offrez aux employés des informations intégrées issues des interactions passées sur tous les canaux. Les agents disposent de tout le contexte dont ils ont besoin pour faciliter les interactions, dans un seul produit.
Les agents distribués et distants sont essentiels aux stratégies d’expérience client (CX) modernes. Un système DAA fourni par Genesys facilite la création d’un centre d’appel virtuel. Les agents peuvent travailler depuis différents bureaux, pays et foyers, et nous soutenons également l’utilisation des partenaires. Vous bénéficiez d’une équipe virtuelle unifiée facile à gérer, ainsi que de compétences plus diversifiées et à une portée géographique plus étendue.
Choisissez parmi une variété d’algorithmes d’acheminement pour mettre en application votre stratégie de service et vos objectifs. Les administrateurs peuvent facilement configurer et maintenir les paramètres et méthodes d’acheminement dans une interface utilisateur unique, ce qui limite les interruptions de service et le besoin de formation. L’utilisation d’une interface utilisateur unique réduit également le risque de comportements inattendus grâce à une configuration sans erreur.
L’acheminement des appels, des chats, des e-mails et des commentaires sur les réseaux sociaux vers le support approprié peut montrer aux clients que vous comprenez leurs besoins en temps réel. Améliorez votre stratégie d’acheminement avec un DAA de Genesys. Demandez une démonstration dès aujourd’hui pour découvrir comment améliorer les résultats pour vos clients actuels et potentiels, ainsi que pour vos collaborateurs et votre entreprise.
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