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L’administration manuelle des interactions par les conseillers est longue et coûteuse. Simplifiez le processus : utilisez un agent dynamique pour mettre en file d’attente les tâches par types et niveaux de compétence.
Les KPI changent en fonction de la répartition des interactions. Réduisez le temps moyen de traitement et les coûts grâce à la distribution automatique des appels (ACD) intelligente, une fonctionnalité qui enrichit les compétences des conseillers.
Faibles taux de résolution, multiplication des transferts d’appels, temps d’attente interminables… levez les points de blocage à la satisfaction client avec le routage intelligent au plus proche des attentes actuelles.
Joignez les données de sélection de routage à chaque appel. Misez sur la Business Intelligence (BI) et l’intelligence artificielle (IA) pour identifier les comportements qui se traduisent en décisions, par exemple la combinaison de compétences pour améliorer la résolution au premier appel.
Améliorez l’efficacité du routage avec des expressions dynamiques de compétences et d’aptitudes pour relier les conseillers des centres d’appel à une file d’attente spécifique. Cela simplifie l’administration du routage et améliore la mise en correspondance.
Simplifiez le routage dans tous les types de centres d’appel. Envoyez des interactions au conseiller qui est resté inactif le plus longtemps, et si tous les conseillers sont occupés, envoyez l’interaction au premier conseiller disponible.
Mettez les clients en relation avec des conseillers dotés de l’expertise nécessaire pour résoudre rapidement leurs problèmes. Le routage basé sur les compétences permet aux clients d’accéder au bon conseiller du premier coup, quel que soit le canal.
Orientez les interactions avec les clients vers une file d’attente secondaire ciblée, avec des conseillers possédant des compétences spécifiques. Si aucun conseiller n’est disponible, les compétences demandées sont élargies en fonction de la configuration de la file d’attente, ce qui augmente automatiquement le panel de conseillers.
Sélectionnez les conseillers qui doivent gérer des interactions spécifiques en fonction des caractéristiques que vous spécifiez. Il peut s’agir d’un ensemble de compétences, de responsabilités ou de relations avec des clients existants.
Respectez les accords de niveau de service (SLA), même dans les conditions les plus exigeantes. Définissez facilement des conditions automatiques d’« emprunt et de prêt » de conseillers dans plusieurs files d’attente grâce au routage conditionnel. Cela permet d’améliorer l’utilisation des conseillers avec une administration minimale.
Incorporez facilement les données du CRM et d’autres systèmes de gestion dans vos décisions de routage afin d’obtenir de meilleurs résultats métiers grâce à une segmentation, une hiérarchisation et une personnalisation adéquates.
Renforcez et personnalisez votre logique de routage en vous appuyant sur l’expertise de vos développeurs. Intégrez la distribution dynamique et l’expression des compétences en tirant les données de différents systèmes back-end ou de tables de données centralisées.
Les clients vous contactent pour obtenir rapidement des réponses à leurs questions. Lorsqu’ils ne sont pas mis en relation immédiatement avec le bon expert, leur niveau de satisfaction diminue et ils peuvent alors changer de canal de communication jusqu’à obtenir ce dont ils ont besoin. La pression monte. Vos coûts aussi.
Stoppez cette spirale. Adoptez un système de routage intelligent pour orienter les clients vers le conseiller approprié qui dispose des bonnes informations, et transformer les problèmes d’assistance en opportunités.
Un client satisfait rapidement, ce sont des collaborateurs satisfaits, un meilleur taux de conversion des ventes et une maximisation du potentiel de vos forces vives.
Les clients attendent des entreprises qu’elles soient joignables sur les canaux qu’ils utilisent quotidiennement. Il ne s’agit plus simplement de prendre des appels : votre centre de contact doit également assimiler les applications de messagerie, les réseaux sociaux, les chats et bien plus encore. Avec le système ACD de Genesys, vous pouvez dialoguer avec vos clients à tout moment et partout, et sélectionner le modèle de routage qui leur convient le mieux en fonction de votre stratégie de service.
Contrairement à d’autres, Genesys permet à votre système ACD de s’exécuter dans l’environnement d’un même fournisseur. Tous les composants (ACD, réponse vocale interactive, communication sortante, gestion de la qualité, gestion des effectifs) sont conçus pour fonctionner ensemble. Simplicité, rapidité, rentabilité et efficacité sont au rendez-vous.
Appels, e-mails, tâches, chats, commentaires sur les réseaux sociaux… facilitez l’expérience client. L’intégration d’insights issus des interactions passées sur tous les canaux fournit aux conseillers tout le contexte nécessaire pour faciliter les interactions, le tout dans un seul produit.
Les conseillers en distanciel sont les pièces maîtresses des stratégies d’expérience client. Le système de routage de Genesys facilite la création d’un centre d’appel virtuel. Les conseillers peuvent travailler depuis différents bureaux, pays et domiciles, et nous prenons en charge l’utilisation par des partenaires. Vous bénéficiez d’une équipe virtuelle unifiée, facile à gérer, qui utilise des compétences plus diversifiées et à la portée géographique plus étendue.
Choisissez parmi une variété d’algorithmes de routage pour mettre en application votre stratégie de service et vos objectifs. Les administrateurs peuvent facilement configurer et entretenir les paramètres et méthodes de routage dans une interface utilisateur unique, ce qui limite les interruptions de service et le besoin de formation. L’utilisation d’une interface utilisateur unique réduit également le risque de comportements inattendus grâce à une configuration sans erreurs.
Le routage des appels, des SMS, des chats, des e-mails et des commentaires sur les réseaux sociaux vers le support approprié en temps réel montre aux clients que vous comprenez leurs besoins. Améliorez votre stratégie de routage avec un système ACD de Genesys. Demandez une démonstration dès aujourd’hui pour découvrir comment améliorer les résultats pour vos clients actuels et potentiels, ainsi que pour vos collaborateurs et votre entreprise.
Nous vous contacterons directement pour définir la date et l’heure qui vous conviennent.
Le système de distribution automatique des appels, ou ACD, et le SVI sont deux technologies différentes utilisées dans les centres d’appel. Le système ACD est chargé d’acheminer les appels entrants vers le conseiller ou le service le plus approprié en fonction de règles prédéfinies, telles que les compétences ou la disponibilité. Le SVI est un système automatisé qui interagit avec les appelants par le biais d’une entrée vocale ou tactile, fournissant des informations ou acheminant l’appel en fonction des réponses du client.
La distribution automatique des appels, ou ACD, est une technologie de téléphonie qui gère les appels entrants et les achemine vers le conseiller approprié au sein d’un centre d’appel. Les systèmes ACD peuvent acheminer les appels en fonction de différents critères, tels que le motif de l’appel, les compétences requises pour traiter l’appel, la charge de travail ou la disponibilité du conseiller. La distribution par conseiller est particulièrement utile dans les situations où les problèmes des clients nécessitent des connaissances spécifiques, comme une assistance technique.
Un PBX, ou autocommutateur privé, est un réseau téléphonique interne utilisé par les entreprises pour permettre les appels entrants et sortants, le renvoi d’appel, la messagerie vocale, etc. C’est la plateforme sur laquelle la téléphonie d’une entreprise fonctionne. Un système ACD peut être une fonction d’un PBX, utilisée pour gérer les appels entrants, en veillant à ce qu’ils soient acheminés vers le conseiller le mieux placé pour aider le client le plus rapidement possible.
La distribution automatique des appels exploite les données pour organiser les appelants dans une file d’attente, puis pour donner la priorité à certains appelants et les diriger vers certains conseillers en fonction des règles que vous définissez. Parmi les données utilisées dans ce processus de prise de décision figurent les besoins du client et les compétences qui pourraient être nécessaires pour traiter le problème du client, ainsi que l’expertise du conseiller, sa charge de travail et sa disponibilité. Les logiciels ACD pilotés par l’IA le font de manière plus efficace et pointue, en équilibrant la capacité du conseiller et le temps d’attente afin d’offrir la meilleure expérience possible au client.
L’objectif principal du logiciel ACD est de s’assurer que les clients qui appellent votre entreprise pour un problème sont aidés le plus rapidement possible. Il détecte les moments où un conseiller est disponible pour apporter son aide, afin d’atteindre les objectifs de niveau de service et d’abandon, ainsi que d’augmenter le taux d’occupation. Les logiciels ACD actuels, pilotés par l’IA, peuvent aller plus loin en évaluant l’aptitude du conseiller ainsi que le temps d’attente, et en aidant à déterminer si, en cas de mise en attente d’un client pour le diriger vers le conseiller le plus apte à résoudre un problème, le coût est compensé par l’avantage d’une solution plus rapide et potentiellement meilleure une fois que le conseiller et le client sont en contact. Des décisions de routage plus efficaces grâce à la technologie ACD pilotée par l’IA améliorent les taux de résolution, réduisent le nombre de transferts par appel, diminuent les temps d’attente et offrent bien d’autres avantages.
