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Les consommateurs désirent une assistance 24 h/7 j. Grâce aux solutions de service vocal interactif (SVI) en mode cloud, les clients peuvent entrer en contact comme ils veulent et quand ils veulent, et ce, tout en continuant de bénéficier d’un support personnalisé.
Automatisez les demandes grâce à des options en self-service qui allègent la charge de travail de votre centre de contact. Lorsque les interactions nécessitent une intervention humaine, transférez au conseiller le contexte pour accélérer la résolution.
Les clients exigent une expérience fluide, tant avec un conseiller humain qu’avec un bot. Lors des procédures d’escalade, contextualisez toute la conversation pour éviter aux clients de se répéter.
Créez des flux d’interaction et des menus à plusieurs niveaux. Utilisez des flux prédéfinis et des options de menu réutilisables, ou personnalisez-les avec un outil de création de flux en « drag and drop ». Le SVI signale les erreurs avant la publication, ce qui le rend facile et sûr à utiliser, même pendant les heures de pointe.
Gagnez du temps et réduisez vos coûts d’exploitation en évitant les répétitions. Utilisez une seule application pour concevoir et gérer vos flux en self-service. Créez un bot une seule fois, mettez-le à disposition sur l’ensemble des canaux (voix, web, SMS ou messagerie) et donnez-lui accès à tout le contexte.
Rendez vos interactions avec les clients aussi fluides que possible. Utilisez la technologie de reconnaissance vocale automatique pour les menus afin que les clients puissent naviguer facilement. Vous pouvez également miser sur la compréhension du langage naturel (NLU) native et tierce pour augmenter la précision.
Identifiez et vérifiez vos clients lorsqu’ils utilisent des options en libre-service. Assurez-vous qu’ils n’ont jamais à se répéter, même lorsqu’ils sont transférés à un agent en direct. Améliorez l’expérience et la satisfaction client et réduisez le temps d’appel de vos conseillers.
Orchestrez facilement les interactions, y compris le routage des appels, en fonction des connaissances sur le client. Optimisez les interactions avec les clients au fil du temps en fonction de leurs préférences de self-service. Fournissez aux conseillers des données contextuelles pour personnaliser chaque interaction.
L’utilisation d’API publiques vous permet de mieux gérer et configurer les flux d’appels, les invites audio et d’autres données. La plateforme Genesys Cloud™ vous permet d’utiliser une variété d’outils et d’intégrations flexibles pour créer des solutions adaptées à vos besoins.
Choisissez la bonne stratégie de self-service. Configurez les options vocales de base et les applications SVI si c’est tout ce dont vous avez besoin. Utilisez les touches et les invites vocales. Transmettez les données à votre système ACD. Obtenez les rapports SVI avancés nécessaires.
Offrez à vos clients une navigation intuitive par écran tactile pour compléter leurs interactions vocales. Proposez des options de menu SVI personnalisées au lieu de contraindre les clients à se souvenir de la liste d’options.
Créez des applications en self-service qui s’adaptent de manière dynamique au parcours d’un client sur l’ensemble des canaux. Reprenez les transactions existantes ou déclenchez des campagnes personnalisées de vente, de recouvrement ou de fidélisation, le tout en temps réel.
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des responsables CX à travers le monde placent l’amélioration de l’efficacité grâce à un meilleur self-service en tête de leurs priorités stratégiques
Les clients se sentent compris et valorisés lorsque les interactions sont plus conversationnelles. C’est pourquoi Genesys propose des fonctionnalités NLU et d’IA prédictive qui créent des expériences que les clients apprécient.
La technologie SVI cloud avancée de Genesys connecte les bots vocaux, les modules réutilisables et les systèmes back-end pour résoudre les problèmes plus efficacement. Grâce au routage prédictif, vous pouvez transférer les appels entrants SVI ou les interactions en self-service vers le conseiller le plus compétent, ce qui réduit les temps d’attente et permet à vos clients de résoudre plus rapidement leurs problèmes. Tous les contextes d’interaction sont transmis à l’agent, ce qui l’aide à mieux servir le client.
Offrir une expérience client de qualité consiste à simplifier et à personnaliser les engagements. Répondez aux clients plus rapidement et de manière plus proactive, tout en adaptant chaque interaction aux préférences des clients.
Le self-service doit offrir une expérience client facile. Avec le logiciel Genesys SVI, vous pouvez utiliser des bots vocaux intégrant le NLU pour comprendre et gérer les appels des clients. Si une assistance humaine est nécessaire, vous pouvez également diriger les appels vers le bon conseiller avec un contexte complet.
Les intégrations avec des moteurs de reconnaissance tels que Nuance et le centre de contact optimisé par l’IA de Google permettent de comprendre des expressions complètes. Les options intégrées de DTMF (multifréquence à deux tonalités) et de reconnaissance vocale permettent également d’améliorer l’expérience client et de résoudre les problèmes plus rapidement.
L’omnicanal est la nouvelle norme. Le mélange des canaux vocaux et digitaux est essentiel pour créer des expériences client exceptionnelles. Offrez aux clients la possibilité de passer rapidement des bots aux agents de centres d’appel compétents.
Transférez le contexte de la conversation en temps réel, en donnant à votre équipe de support les outils nécessaires pour bien faire leur travail. Améliorez l’expérience des clients et des collaborateurs en fournissant des informations sur le parcours client et le compte CRM.
Configurez, concevez et gérez les parcours en self-service sans l’aide du service informatique. Créez votre SVI une seule fois et déployez-le sur tous les canaux pour offrir un self-service à la demande. Des outils sophistiqués vous permettent de personnaliser l’expérience pour identifier et résoudre rapidement les problèmes des clients.
Adaptez les règles, les messages, les menus SVI et les flux multilingues en fonction de l’identité du client, de la raison de son appel et de la capacité de votre centre de contact. À la clé : une amélioration du taux de résolution au premier contact, de l’indicateur NPS (Net Promoter Score) et du taux de résolution en self-service.
L’offre de self-service personnalisé doit être fluide. Pour ce faire, créez des solutions à l’aide d’applications multilingues prédéfinies, toutes disponibles en natif depuis votre solution de centre de contact.
Innovation continue, agilité accrue, réduction des coûts d’exploitation… les avantages sont nombreux. Les menus réutilisables vous font gagner du temps et des ressources, pour plus d’agilité et moins de coûts d’exploitation. Ajoutez de nouvelles applications et technologies de bots, selon vos besoins, sans repenser votre logique métier.
Les clients souhaitent accéder aux informations et résoudre eux-mêmes leurs problèmes. Offrez-leur des moyens pratiques d’obtenir un service client à tout moment, sur le canal de leur choix. Le self-service améliore la satisfaction des clients, ainsi que le routage et la qualité des interactions. Demandez une démo pour découvrir la simplicité du SVI avec la plateforme Genesys Cloud.
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Le serveur vocal interactif (SVI) est une technologie de téléphonie qui permet aux clients d’interagir avec le système téléphonique d’une entreprise via la numérotation vocale ou DTMF. Exemple de SVI : un client appelle une banque et est accueilli par un menu vocal automatisé qui indique : « Tapez 1 pour le solde de votre compte. Tapez 2 pour les services de carte de crédit. Tapez 3 pour parler à un conseiller du service client », etc.
Un autre terme pour un système de serveur vocal interactif peut être « système vocal automatisé » ou « unité de serveur vocal » (VRU, Voice Response Unit).
Les systèmes SVI offrent plusieurs avantages. Ils peuvent gérer des volumes d’appels élevés, diriger les appelants vers le service adéquat ou le conseiller le mieux placé, fournir des informations 24 h/7 j et contribuer à réduire les coûts d’exploitation en automatisant les demandes courantes des clients. Résultat, les, conseillers ont plus de temps pour gérer des problèmes plus complexes.
Comme tout autre type de SVI, le SVI cloud permet à un client d’interagir avec votre système téléphonique par la voix ou avec son clavier, sans intervention d’un conseiller humain. La principale différence réside dans le fait qu’il est hébergé dans le cloud plutôt que sur un système informatique sur site. L’hébergement d’une instance SVI dans le cloud offre une plus grande flexibilité. Nul besoin d’acheter de nouveaux matériels et équipements : votre instance SVI évolue en même temps que votre entreprise.
La principale différence entre un système SVI et un conseiller virtuel est la complexité. Un système SVI standard est beaucoup plus simple : il comporte une liste de questions préprogrammées et des réponses à ces questions. Il pose ces questions et, en fonction des réponses, fait évoluer le client dans un workflow. Mais il ne s’adapte pas à la volée, et si une question à laquelle il ne peut pas répondre lui est posée, il transfère simplement le client à un conseiller humain.
Pour sa part, un conseiller virtuel est un peu plus adaptatif et agile. Un conseiller virtuel standard peut utiliser l’IA pour répondre aux questions qui ne se trouvent pas dans l’arborescence de questions et pour trouver des réponses qui n’ont pas été programmées par une personne. Il ne s’agit pas de tout savoir, et comme un SVI, un conseiller virtuel transfèrera une interaction vers un conseiller humain s’il n’est pas en capacité de répondre. Toutefois, un conseiller virtuel simule une conversation avec une personne de manière beaucoup plus naturelle.
Le SVI conversationnel se situe entre un SVI classique et un conseiller virtuel en termes de spectre de complexité qu’il peut gérer. Si le SVI normal ne peut gérer que des questions, des réponses et un parcours client préprogrammés, le SVI conversationnel va un peu plus loin. Il utilise l’IA conversationnelle, l’apprentissage automatique et le traitement ou la compréhension du langage naturel pour identifier et comprendre de nouvelles questions.
Cependant, un SVI conversationnel peut avoir plus de difficultés qu’un conseiller virtuel à répondre à de nouvelles questions. Bien que ces deux options soient basées sur l’IA, un conseiller virtuel est doté d’un peu plus d’intelligence pour simuler pleinement une personne, alors que le SVI conversationnel n’est qu’une arborescence téléphonique plus agile.
