Traitez chaque interaction client comme s’il s’agissait de la plus importante. Qu’il s’agisse d’une communication vocale, numérique ou en libre-service, les clients fidèles se souviennent d’une expérience exceptionnelle.
Lorsque les prospects et les clients contactent votre entreprise, ils s’attendent à avoir la même qualité d’expérience, qu’ils interagissent avec votre centre d’appel entrant de façon vocale, par chat, message Web ou un autre canal. Si les meilleures expériences entraînent une croissance et une fidélisation des clients, les mauvaises expériences conduisent à des pertes de ventes et de clients. Lorsque les clients sont immédiatement dirigés vers le meilleur agent, ils sont plus susceptibles de continuer à s’engager. Et lorsque les agents savent, avant d’interagir, pourquoi le client contacte l’entreprise, il est possible d’adapter les conversations de façon optimale. Grâce à un routage adéquat sur tous les canaux, les clients sont servis plus rapidement et plus efficacement par des agents plus productifs.
Offrez à vos clients la meilleure expérience possible en faisant correspondre chaque appelant avec la meilleure ressource, qu’il s’agisse d’un représentant ou d’un robot. Les clients bénéficient d’une expérience cohérente lorsque vous regroupez les canaux vocaux et numériques sur une seule plateforme.
Oubliez les technologies obsolètes pour simplifier la gestion, la configuration et l’administration des logiciels. Découvrez la facilité avec laquelle vous pouvez vous adapter et innover pour offrir aux clients et aux employés les meilleures expériences possibles.
Définissez des priorités d’entreprise pour segmenter et hiérarchiser les interactions en fonction des critères que vous avez établis. Grâce au routage personnalisé via les canaux vocaux et numériques, les clients obtiennent plus rapidement le résultat souhaité.
Plus vous en saurez sur vos clients, mieux vous les servirez, et plus vous améliorerez votre service. Collectez toutes les données pertinentes, quel que soit le canal sur lequel ils s’engagent et utilisez-les pour personnaliser leur prochaine expérience.
Les clients veulent interagir avec les entreprises selon leurs conditions. Facilitez-leur la tâche en leur proposant des canaux numériques et vocaux. La combinaison de vos canaux d’interaction client vous permet de transférer les conversations de l’un à l’autre. Si vous discutez avec un client sur une application de messagerie, cette conversation peut se poursuivre sur d’autres canaux, y compris vocaux, sur lesquels de nombreux problèmes difficiles remontent.
Lorsque vous connectez vos canaux à votre système CRM, vous pouvez collecter davantage de données à partir de ces conversations et continuer à améliorer l’expérience client.
Les solutions entrantes de Genesys créent un centre de contact unifié pour des équipes géographiquement dispersées, grâce à un routage intelligent. Ces solutions optimisent toutes les ressources disponibles et équilibrent les charges de travail sur plusieurs sites grâce à des fonctionnalités avancées de routage entrant. Le routage intelligent évite aux appelants connus de subir des temps d’attente prolongés. Si aucun agent disposant des compétences appropriées n’est disponible, les appels sont transférés plus souvent et les temps de mise en attente augmentent.
Le logiciel de centre d’appel entrant de Genesys reconnaît les clients récurrents et les achemine soit vers le dernier agent avec lequel ils ont parlé soit vers les agents les mieux qualifiés pour répondre à leurs besoins. Si aucun de ceux-ci n’est disponible, vous pouvez proposer aux clients une option de rappel. Le routage prédictif exploite les données et le contexte, et il devient plus efficace à mesure que votre compréhension des clients et de leurs intentions s’améliore.
Offrir une expérience personnalisée montre aux clients votre empathie, ce qui renforce leur confiance et leur fidélité. Grâce à une interface unique, les agents disposent d’un contexte et d’un historique complets des interactions des clients sur les canaux vocaux et numériques. Les agents disposent de toutes les informations nécessaires pour prendre en charge les clients et adapter leurs interactions en personnalisant les messages, par exemple.
En quelques secondes seulement, les agents peuvent absorber ces informations et accéder immédiatement au cœur du problème d’un client. Cela réduit le temps de traitement. Et cela est moins stressant pour les agents, qui ont les moyens d’influencer les résultats et d’offrir une meilleure expérience au client.
Offrir une expérience personnalisée montre aux clients votre empathie, ce qui renforce leur confiance et leur fidélité. Grâce à une interface unique, les agents disposent d’un contexte et d’un historique complets des interactions des clients sur les canaux vocaux et numériques. Les agents disposent de toutes les informations nécessaires pour prendre en charge les clients et adapter leurs interactions en personnalisant les messages, par exemple.
En quelques secondes seulement, les agents peuvent absorber ces informations et accéder immédiatement au cœur du problème d’un client. Cela réduit le temps de traitement. Et cela est moins stressant pour les agents, qui ont les moyens d’influencer les résultats et d’offrir une meilleure expérience au client.
Offrez plus d’options d’engagement avec la messagerie vocale et la fonction de rappel. Obtenez des informations sur les préférences des clients grâce à des enquêtes post-appel et des enregistrements d’appels que vous pouvez utiliser pour apporter des améliorations et former les agents.
Connectez tous les supports qui permettent à vos clients d’interagir avec vous pour une expérience transparente sur les messageries Web et les applications de messagerie, qu’il s’agisse d’agents humains ou de chatbots et voicebots alimentés par l’intelligence artificielle (IA).
Orientez automatiquement les clients vers la meilleure ressource disponible en les acheminant en fonction de vos propres règles commerciales. Vous tirerez des enseignements des interactions et améliorerez vos résultats au fil du temps.
Les agents bénéficient d’un bureau unifié qui intègre les principaux systèmes CRM. Affichez toutes les données client, y compris le contexte des interactions précédentes, pour aider les agents à résoudre les problèmes plus rapidement et à identifier les opportunités génératrices de revenus.
Offrez aux clients un libre-service 24 h sur 24 et 7 j sur 7 sur les canaux vocaux et en ligne avec le serveur vocal interactif et la messagerie Web. Lorsque les agents prennent le relai des robots, le transfert de robot à agent se fait de façon fluide.
Lorsque les clients interagissent avec votre entreprise sur leur canal préféré, ou sur plusieurs canaux, ils attendent la même qualité de service. Vos solutions pour centre d’appel entrant devraient faciliter la mise en lien des clients avec les meilleurs agents de ressources et d’assistance grâce à des outils faciles à utiliser. Au fur et à mesure que vous collecterez des informations à partir de toutes les interactions avec les clients et que vous optimiserez les processus, vous ne cesserez d’améliorer leur expérience sur tous les canaux.
Nous vous contacterons directement pour définir la date et l’heure qui vous conviennent.
