Garantissez l’assurance qualité et la conformité du centre de contact

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Maximisez la qualité et minimisez les risques

Gagnez du temps grâce à l’automatisation

Passez moins de temps à identifier les domaines à améliorer. Les workflows pilotés par l’intelligence artificielle (IA) et alimentés par l’analyse vocale et textuelle sélectionnent automatiquement les interactions à examiner, afin de détecter et résoudre au plus vite les problèmes. Avec l’intelligence conversationnelle, vous rationalisez le processus d’évaluation avec un minimum d’efforts. Résultat : des éclairages immédiats sur les possibilités d’amélioration des performances pour l’ensemble des opérations de votre centre de contact.

Surveillez la qualité des interactions en temps réel

Catégorisez les interactions à l’aide de thématiques prédéfinies ou personnalisées pour gérer efficacement de gros volumes de données. Ces classifications automatisées minimisent les biais et garantissent l’équité. Grâce à l’analyse conversationnelle, vous identifiez rapidement les tendances pour procéder à des ajustements en temps réel du comportement des conseillers. Vous améliorez ainsi la qualité du service et l’efficacité opérationnelle. Les analyses basées sur l’IA permettent de faire ressortir les données les plus pertinentes afin de vous concentrer sur les améliorations stratégiques en fonction des objectifs de l’entreprise.

Protégez vos clients et votre entreprise

Enregistrez, suivez et analysez chaque interaction pour répondre aux réglementations les plus strictes. Masquez ou expurgez automatiquement les informations sensibles pour protéger les données des clients et assurer la conformité. Grâce au chiffrement de bout en bout et à des mesures de sécurité fiables, Genesys garantit que les opérations de votre centre de contact sont sécurisées, conformes et optimisées pour la performance. Avec l’analyse de l’IA, repérez les risques et vulnérabilités pour protéger à la fois les interactions avec les clients et les données sensibles de l’entreprise.

Accélérez vos performances grâce à des insights clients générés par l’IA

Enregistrement des interactions et des activités à l’écran

Enregistrez l’intégralité des interactions sans perte de données et capturez en 4K l’activité de l’écran des conseillers sur tous les canaux. La plateforme Genesys Cloud™ inclut des fonctions sécurisées de pause, de consentement à l’enregistrement et de suppression de données confidentielles pour obtenir une vue complète des performances des conseillers à des fins de conformité et de formation.

Gestion de la qualité et évaluations

Utilisez des politiques automatisées pour enregistrer, stocker et examiner les interactions. Les éclairages apportés par l’IA garantissent des évaluations cohérentes, tandis que l’intelligence conversationnelle permet de repérer de potentielles améliorations. L’étalonnage et le coaching ciblé sont rationalisés, ce qui permet une croissance continue des performances et une amélioration de la qualité de service.

Analyse vocale et textuelle par l’IA et intelligence conversationnelle

En analysant les interactions avec les clients, l’IA informe sur les ressentis client et repère les tendances et domaines à améliorer, y compris l’empathie du conseiller. Grâce à ces évaluations plus précises, notamment pour les besoins en matière de formation, vos conseillers s’améliorent constamment, tout comme l’expérience client.

Voix du client

Recevez du feedback par le biais d’enquêtes en ligne ou d’enquêtes vocales pour mieux comprendre le ressenti client. L’analyse conversationnelle dégage des tendances et des idées qui permettent aux superviseurs de traiter les problèmes de manière plus proactive. Ce feedback en temps réel les met sur la bonne piste pour améliorer en permanence l’expérience client.

Surveillance en temps réel par les superviseurs

Améliorez les performances des conseillers du centre de contact grâce à la surveillance en temps réel par le superviseur, qui peut réaliser un coaching en direct ou une intervention discrète auprès du conseiller pendant l’interaction. Ils peuvent rejoindre des conversations actives via la fonction d’intervention ou les observer en direct pour garantir la qualité.

Évaluations optimisées par l’IA

Rationalisez votre processus d’évaluation avec l’aide de l’IA. En fonction des données qu’elle recueille, répondez à l’avance aux évaluations d’assurance qualité et de performance des collaborateurs. L’IA contribuera à minimiser les biais et à optimiser la cohérence et l’impartialité de la notation au sein des évaluations.

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31 %

des consommateurs déclarent avoir rompu leur relation avec une entreprise après une interaction négative avec le service client

« L’état des lieux de l’expérience client, », Genesys, 2023

Améliorez et optimisez chaque interaction grâce à des outils de pointe de gestion de la qualité

La gestion de la qualité de Genesys Cloud utilise des enregistrements conformes ainsi que l’analyse vocale et textuelle pour optimiser les interactions automatisées et assistées par un conseiller, ce qui améliore feedback et coaching au sein du centre de contact. L’intelligence conversationnelle native retranscrit chaque interaction, identifiant les sujets clés, les tendances, le ressenti client et l’empathie du conseiller sur tous les canaux.

Ces éclairages vous permettent d’améliorer en permanence les performances de votre service client et de votre entreprise dans son ensemble. Les superviseurs peuvent se concentrer sur les tendances à long terme pour non seulement améliorer l’efficacité de leur coaching, mais aussi booster l’efficacité des bots, des conseillers virtuels et des outils d’assistance aux conseillers comme Agent Copilot.

Renforcez la conformité et renseignez-vous sur les besoins des clients grâce à l’assurance qualité des centres d’appel

L’expérience client joue un rôle crucial dans le développement de votre entreprise. Puisque vous devez enregistrer les interactions client à des fins de conformité, pourquoi ne pas exploiter ces données pour améliorer également votre expérience client ? Renforcez votre conformité tout en favorisant le développement constant de votre centre de contact, à tous les niveaux.

Obtenez des informations plus détaillées sur les besoins et préférences des clients afin de mieux les assister et d’améliorer leur satisfaction. Recueillez les données nécessaires pour comprendre les tendances, les comportements des conseillers et leurs éventuelles lacunes en matière de connaissances. En réutilisant ces données pour concevoir vos programmes de formation, vos conseillers progressent plus rapidement et avec moins d’efforts, améliorant ainsi leur expérience professionnelle et votre expérience client. Tout cela, au sein de la plateforme Genesys Cloud.

Enregistrez 100 % des interactions sans aucune perte de données

Enregistrez et préservez toutes les interactions, leur contenu et leur structure sur tous les canaux. Cela signifie un accès à 100 % des informations et ce, aussi longtemps que nécessaire. Obtenez un enregistrement complet de l’activité du poste de travail de vos conseillers grâce à un outil en résolution 4K sur plusieurs moniteurs.

Grâce à l’exportation en masse automatisée de ces enregistrements vers votre espace privé Amazon S3, vous en êtes l’unique propriétaire. De plus, grâce aux fonctions de pause sécurisée et de consentement à l’enregistrement, vous pouvez protéger les données des clients et assurer la conformité.

Maximisez la qualité même à grande échelle grâce à des workflows automatisés

Gagnez du temps en automatisant les tâches répétitives d’assurance qualité grâce à des actions sans politiques d’échantillonnage aléatoire ou d’affectation manuelle des évaluateurs. Tirez parti des évaluations assistées par l’IA et rationalisez ces processus en remplissant automatiquement les questionnaires d’évaluation.

Plongez au cœur des analyses Voice of the Customer sur tous les canaux pour révéler les tendances et les principaux domaines d’amélioration. Déployez des politiques évolutives qui garantissent une approche équitable et cohérente de l’évaluation de la qualité et des performances, propulsant ainsi l’efficacité et la rentabilité de votre centre de contact.

Bénéficiez d’une sécurité et d’une conformité à grande échelle

Respectez les plus hauts niveaux de conformité à l’échelle mondiale. Répondez aux normes régionales et aux exigences du secteur en utilisant un ensemble d’outils intégrés et de processus automatisés pour l’enregistrement et la gestion de la qualité.

Assurez le traitement réglementaire des informations sensibles. Cela inclut le chiffrement de bout en bout, les politiques obligatoires de conservation des enregistrements, la protection contre la suppression, le consentement à l’enregistrement et le masquage des données sensibles. Enfin, repérez facilement les potentielles fraudes, litiges, réclamations ou poursuites à l’aide de l’analyse vocale et textuelle.

Révélez les tendances et informations clés grâce à l’intelligence conversationnelle

Les outils pilotés par l’IA facilitent la découverte d’informations exploitables en analysant à la fois les interactions avec les bots et avec les conseillers. L’analyse conversationnelle offre une vue complète des expériences des clients et des collaborateurs, ce qui vous aide à améliorer la satisfaction client, à optimiser les opérations et à stimuler les performances.

Grâce à ces données sur les interactions automatisées et assistées, vous améliorez continuellement l’efficacité de votre centre de contact et l’engagement client.

Obtenez des données approfondies sur les interactions pour propulser votre activité

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Créez un programme de qualité plus solide

Automatisez l’assurance qualité et la surveillance des appels

Adieu aux pratiques de surveillance chronophages ! Devenez spécialiste de l’assurance qualité des centres d’appel grâce à un logiciel piloté par l’IA. Repérez et explorez les axes d’amélioration avant que des problèmes n’émergent. Réservez dès maintenant une démonstration pour découvrir comment l’assurance qualité améliore chaque interaction.

Merci de votre intérêt.

Nous vous contacterons directement pour définir la date et l’heure qui vous conviennent.

Questions fréquemment posées

Qu'est-ce que la gestion de la qualité ?

La gestion de la qualité désigne l’ensemble des outils et des processus conçus pour gérer les interactions de manière plus efficace et efficiente. Cela comprend l’enregistrement des interactions et des écrans, la surveillance en temps réel ainsi que des outils de localisation et d’évaluation des enregistrements. La gestion de la qualité inclut aussi souvent des fonctions de création de rapports et d’étalonnage, ou encore l’analyse vocale et textuelle.

Pourquoi est-il si important d’enregistrer les interactions ?

L’enregistrement des interactions permet de capturer et stocker les échanges entre les clients et les conseillers. Ces données sont essentielles pour contrôler les performances de l’équipe. Elles permettent notamment d’évaluer la qualité du service fourni et l’expérience globale du client. L’enregistrement de conversations réelles favorise un coaching efficace et ainsi, la progression des conseillers.

L’enregistrement des interactions est également nécessaire pour assurer la conformité réglementaire et la protection de la responsabilité. Conforme aux normes établies pour le secteur et la région du globe où a lieu la prestation du service, il aide à résoudre les réclamations et les litiges.

Quels sont les avantages de l'assurance qualité ?

L’assurance qualité permet aux centres de contact d’assurer la cohérence et l’efficacité maximale des opérations. Ses méthodologies établissent une norme de service unique pour toutes les équipes de service client. Les équipes disposent ainsi de lignes directrices et de points de référence clairs afin d’offrir un service client de premier ordre. Cela permet également d’améliorer les performances des équipes et de mettre en évidence les domaines à développer.

En quoi consiste l'analyse vocale et textuelle ?

Avec l’analyse vocale et textuelle, les centres de contact tirent des enseignements du dialogue entre client et conseiller, en se concentrant sur l’analyse des ressentis client et les tendances dans les sujets abordés. Ces informations mettent en évidence des pistes d’amélioration, de reconnaissance et de préoccupation afin d’aider les centres de contact à mieux comprendre et servir clients et collaborateurs. Les fonctions d’analyse vocale et textuelle fournissent une transcription et une analyse de 100 % des interactions afin de mieux comprendre les conversations entre clients et conseillers.

Qu'est-ce que l'assurance qualité dans un centre d'appel ?

L’assurance qualité dans un centre d’appel évalue les performances des conseillers et garantit que les interactions sont conformes aux normes établies d’excellence du service. En utilisant des outils comme le suivi des appels et les indicateurs de performance, les centres de contact améliorent la satisfaction des clients. Cela peut influencer directement le taux de recommandation net (NPS) et la fidélisation des clients.

Quelle est la différence entre l'assurance qualité et le contrôle qualité dans un centre d'appel ?

Dans les centres d’appel, l’assurance qualité est une démarche proactive, qui porte sur les activités axées sur les processus. Son objectif est d’optimiser les performances des conseillers. Pour cela, elle s’appuie sur une formation cohérente des conseillers et sur des processus d’expérience client (CX), comme les interactions avec les réseaux sociaux, afin d’atteindre les résultats souhaités en matière de service.

Le contrôle qualité, à l’inverse, est un processus réactif. Il examine les interactions terminées pour s’assurer qu’elles répondent aux critères établis. Le contrôle qualité utilise des outils comme la surveillance des appels pour détecter et rectifier les erreurs.

Comment créer un processus d'assurance qualité pour les centres d'appel ?

Pour mettre en place un programme d’assurance qualité dans un centre d’appel, définissez d’abord des normes de service claires. Il peut s’agir d’indicateurs de performance, comme le NPS. Ensuite, mettez en place des outils d’enregistrement des interactions pour le suivi des appels et examinez régulièrement ces interactions pour évaluer et commenter la performance d’un conseiller.

Comment réussir l'assurance qualité dans un centre d'appel ?

Pour que les conseillers des centres d’appel excellent dans l’assurance qualité, ils doivent comprendre et respecter les normes de service de l’entreprise. Outre les critères de référence comme le NPS, les conseillers doivent suivre une formation régulière attestant de leur compétence sur l’ensemble des canaux. Cela inclut notamment les réseaux sociaux et la surveillance continue des appels. Les conseillers doivent également se tenir au courant des indicateurs de performance et chercher à obtenir du feedback afin d’améliorer leur performance et de favoriser la fidélité client.

Qu’est-ce que le score d'assurance qualité dans un centre d'appel ?

Le score d’assurance qualité est une mesure que les centres de contact utilisent pour évaluer la qualité des interactions entre clients et conseillers. Les scores d’assurance qualité n’ont pas de composantes fixes ou standardisées dans le secteur ; votre entreprise peut donc choisir comment calculer son score d’assurance qualité, en fonction d’indicateurs clés de performance (KPI) sélectionnés pour évaluer les conseillers.

Pourquoi avez-vous besoin d’assurance qualité et de gestion des performances ?

L’assurance qualité et la gestion des performances jouent un rôle essentiel dans la réussite ou l’échec de vos efforts en service client. Le processus d’assurance qualité permet aux chefs d’équipe de distinguer les conseillers les plus performants, ceux qui ont besoin d’une formation ou d’un coaching, et de déterminer précisément les points forts et faibles de chacun. Les plus performants sont mis à l’honneur et récompensés, et les moins performants sont formés pour s’adapter aux attentes des clients.

Comment l'assurance qualité des centres d'appel peut-elle aider à identifier les besoins en formation des conseillers ?

Bien menée, l’assurance qualité des centres d’appel est l’outil idéal pour identifier les besoins en formation des conseillers du service client et élaborer des programmes de formation. Les meilleurs outils d’assurance qualité intègrent une intelligence artificielle capable de transcrire automatiquement les interactions avec les clients et de dénicher des éléments déclencheurs, positifs comme négatifs. Un programme de formation peut facilement être élaboré à partir de ces données, sans avoir à passer des heures à laborieusement examiner chaque appel pour trouver des informations et transcrire manuellement chacun d’entre eux.

Quels sont les indicateurs couramment utilisés pour mesurer les performances dans le cadre de l'assurance qualité des centres d'appel ?

Il existe un grand nombre de KPI permettant d’évaluer les performances d’un centre d’appel. Parmi les plus courants, on compte la résolution dès le premier contact (FCR), le temps moyen de traitement (AHT), le taux de satisfaction de la clientèle (CSAT), le taux de recommandation net (NPS) ou encore le taux d’occupation et le niveau de service. Une évaluation de l’assurance qualité respectueuse des meilleures pratiques se base sur tout ou partie de ces indicateurs, voire sur d’autres encore.