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Prenez des décisions plus éclairées en vous appuyant sur des données précises, à jour et cohérentes. Décloisonnez les applications de vos différents systèmes back-office et intégrez-les au sein de la solution d’automatisation du travail de Genesys.
Renforcez votre équipe en temps réel en définissant les tâches selon les accords de niveau de service et en adaptant les priorités en fonction des besoins métier. Garantissez un traitement rapide de chaque demande client, tout en veillant à ce qu’aucun aspect ne soit négligé.
Ne vous demandez plus combien de temps chaque demande de client prendra. Mesurez avec précision le temps nécessaire à l’exécution des tâches, le statut et la performance des collaborateurs grâce à des informations en temps réel sur tous les éléments de travail.
Enregistrez facilement les tâches provenant de diverses sources et applications via l’API. Associez des attributs pertinents à chaque tâche pour aider le système à mieux les prioriser, les distribuer et les contextualiser pour chaque collaborateur.
Les administrateurs peuvent configurer les étapes et transitions des tâches pour gérer les workflows complexes. Ils peuvent choisir entre des actions automatisées ou assistées par un conseiller pour définir l’action adaptée à chaque situation.
L’analyse des tâches donne une vision d’ensemble des tâches par type, processus et emplacement (file d’attente ou workbin), notamment un rapport sur leur cycle de vie et leur durée de vie moyenne. Ces connaissances améliorent les compétences des employés et l’équilibre professionnel.
Augmentez la productivité de vos employés grâce à des files d’attente personnalisées ou collectives (aussi appelées « workbins »). Afin d’éviter tout backlog, les responsables de votre équipe auront une visibilité et un contrôle complets sur l’état d’avancement des tâches et sur les dates d’échéance.
Contrôlez tous les statuts, traitements et attributions de tâches enregistrés en temps réel à partir d’une vue d’ensemble unique. Effectuez des recherches, filtrez les données et prenez les mesures nécessaires au sein d’une interface d’administration simple d’utilisation.
Pour éviter les backlogs, créez des statuts de tâches personnalisés avec des actions automatisées et assistées par des conseillers. Améliorez la gestion des parcours en utilisant des notifications proactives, des intégrations back-end et le routage du centre de contact.
33 %
des personnes interrogées considèrent le cloisonnement des différents départements, avec chacun sa propre solution d’engagement client, comme un frein à l’amélioration de l’expérience client
The State of Customer Experience, Troisième édition, Genesys, 2023
Offrir une expérience client exceptionnelle est essentiel à la réussite d’une entreprise, comme le montrent régulièrement les études. Les milliards investis dans les technologies front-end confirment d’ailleurs que les entreprises prennent ce sujet au sérieux. Mais qu’en est-il du back-office ? La possibilité de suivre et de retracer les demandes des clients tout au long de leur cycle de vie au sein du back-office joue un rôle crucial dans l’expérience client globale.
Combinez la puissance de la Workforce Automation (WFA) avec les actions assistées par des conseillers pour fournir des expériences homogènes de bout en bout. Prenez des décisions métiers en temps réel grâce à une source unique de référence alimentée par des données cohérentes. Ainsi, vos managers n’auront plus à prioriser et répartir les tâches à l’intuition. Découvrez à quoi pourrait ressembler l’avenir du travail.
Systèmes disparates, solutions manuelles de fortune, incapacité à suivre l’état d’avancement des tâches… les entreprises de toutes tailles sont confrontées à ce casse-tête. Cela aboutit au non-respect des délais, à des erreurs humaines et à l’accumulation de backlogs, eux-mêmes facteurs de frustration et d’insatisfaction des clients. Or, il suffit de cinq mauvaises expériences pour perdre un client. Il est essentiel de disposer d’informations transparentes et fiables sur les tâches de back-office pour pouvoir respecter vos engagements auprès des clients.
Extraire constamment des données de votre système CRM, de tableurs Excel et de solutions internes est coûteux et chronophage. De plus, cette approche vous contraint à prendre des décisions à partir de données incohérentes, saisies de différentes manières et utilisant des valeurs différentes. Grâce aux API de Genesys, vous pouvez intégrer tous vos systèmes tiers, tels que Salesforce ou ServiceNow, dans une interface unique. Ainsi, vous basez vos décisions sur des données temps réel, exactes et cohérentes.
La solution d’automatisation du travail de Genesys permet aux superviseurs de classer et de prioriser la création de travaux en fonction des accords de niveau de service sur différents critères (délais d’exécution, etc.) et d’adapter les priorités en temps réel en fonction des besoins métier. Le conseiller peut également sélectionner des tâches selon leur importance et les objectifs métier.
Évitez les backlogs en créant des règles automatisées de priorisation et de progression des tâches. Définissez facilement des priorités de base selon les types de tâches et les accords de niveau de service à respecter, ainsi que des actions automatiques à déclencher lorsqu’un statut change. Ainsi, vous respecterez toujours les dates d’échéance et tirerez un trait définitif sur les backlogs.
Respectez vos engagements auprès des clients en bénéficiant d’une visibilité totale et en responsabilisant tous les collaborateurs de votre centre d’appel. Priorisez, distribuez et automatisez les tâches depuis une console centralisée qui vous permet de consolider et de contrôler facilement toutes les tâches du centre de contact. Analysez le travail pour améliorer l’efficacité en temps réel. Augmentez votre productivité et obtenez des résultats grâce à des outils d’automatisation du travail intelligents, garants d’une expérience client fluide et efficace.
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L’automatisation du travail dans un centre de contact implique le déploiement d’une technologie pour rationaliser et gérer diverses tâches ou demandes des clients via un ensemble d’actions appelé workflow, ou « flux de travail ». Ces workflows utilisent généralement des ressources humaines (c’est-à-dire des conseillers) et automatisées (à savoir l’intelligence artificielle et les bots) pour résoudre les problèmes des clients.
L’automatisation du travail peut rationaliser ou gérer entièrement des tâches telles que la saisie de données, les notifications proactives ou les stratégies de contact, et même certaines interactions avec les clients. L’IA, les chatbots et les systèmes automatisés peuvent gérer les demandes répétitives, tandis que les tâches plus complexes sont confiées à des conseillers humains. Cette automatisation améliore l’efficacité, réduit les temps d’attente et améliore l’expérience client globale au sein du centre de contact.
Une tâche client ou un élément de travail client correspond à tout type de demande soumise par ou au nom d’un client, indépendamment de l’origine ou de la méthode d’interaction. Cela peut inclure un vaste éventail de canaux d’interaction, y compris les interactions avec le centre de contact (téléphone, e-mail ou chat), les portails en self-service, les applications mobiles et les réseaux sociaux. Voici quelques exemples de types courants d’éléments de travail :
Les tâches clients ne nécessitent généralement pas de réponses immédiates et en temps réel, contrairement à une interaction avec un chat en direct. Mais elles ont souvent des délais de résolution définis par le biais de contrats de niveau de service (SLA), tels qu’une fenêtre de réponse de 24 à 48 heures.
Les éléments de travail du client peuvent être traités par le biais de différentes méthodes, notamment :
L’automatisation du travail dans un centre d’appels offre plusieurs avantages. Elle optimise l’efficacité en gérant les tâches de routine telles que le routage des appels ou la saisie de données, ce qui réduit la charge de travail des conseillers et minimise les erreurs. L’automatisation améliore le service client en fournissant des réponses plus rapides et en permettant aux conseillers de se concentrer sur des demandes complexes, améliorant ainsi la qualité globale du service. Elle améliore la satisfaction des collaborateurs en leur permettant de s’engager dans des tâches plus difficiles et plus gratifiantes. En fin de compte, l’automatisation dans un centre d’appels rationalise les opérations, améliore les normes de service et contribue à un environnement de travail plus efficace et plus gratifiant.
L’automatisation du travail pour le traitement des sinistres dans le secteur de l’assurance utilise la technologie pour rationaliser et accélérer les processus. Elle automatise les tâches répétitives telles que :
Cela permet aux experts de se concentrer sur des cas plus complexes et d’offrir un service plus rapide aux clients.
Le plus souvent, l’automatisation du travail est utilisée dans le secteur des services financiers, des assurances, de l’externalisation des processus métiers (BPO), des administrations, des télécoms, des retailers (en particulier l’e-commerce) et des services publics.
Mais de la santé au retail, presque tous les secteurs peuvent bénéficier d’outils d’automatisation du travail. Si votre entreprise gère sa relation client sous quelque forme que ce soit, vous pouvez profiter des avantages de l’automatisation. Cela inclut une productivité accrue résultant de moins de tâches manuelles, un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée avec moins de stress au travail et une plus grande satisfaction des clients, car leurs besoins sont satisfaits plus rapidement et plus précisément, avec davantage de requêtes résolues du premier coup sans intervention humaine.
L’automatisation du travail rationalise les processus métier, tant dans le service client que dans la gestion des RH. Du point de vue des ressources humaines et de la gestion des effectifs, elle supprime les tâches manuelles et permet de consacrer moins de temps au travail à faible impact. Cela signifie que vos employés peuvent consacrer leur temps et leur énergie à des tâches prioritaires, et que les nouveaux collaborateurs s’adaptent plus rapidement. Cela peut impliquer d’aider les clients à répondre à des demandes plus complexes ou de développer de nouvelles compétences.
Une bonne préparation est essentielle. Identifiez d’abord les processus orientés client à fort impact, puis évaluez leur potentiel d’automatisation. Consolidez toutes vos interactions avec les clients au sein d’une plateforme unique pour avoir une vue complète sur le parcours client. Cartographiez tous vos processus de bout en bout et commencez à intégrer l’intelligence artificielle (IA) pour effectuer des tâches telles que la notation et le profilage, mais aussi pour aider en temps réel les collaborateurs à traiter les demandes les plus complexes.
De bons outils sont essentiels à une mise en œuvre efficace de l’automatisation du travail. Sans une base d’IA solide, aucune solution d’automatisation du travail ne peut atteindre son plein potentiel. Le logiciel automatisé doit être capable d’identifier correctement les tâches à effectuer en dehors du pipeline des conseillers pour qu’elles soient traitées automatiquement. Grâce à des fonctionnalités telles que l’apprentissage automatique (machine learning), il doit être en mesure de s’adapter aux changements au sein de l’écosystème du support client.
En outre, pour que l’automatisation du travail fonctionne bien pour une entreprise, elle doit obtenir l’adhésion de tous les acteurs clés, du chef d’entreprise jusqu’à chaque collaborateur individuel. L’IA peut faire peur, mais l’objectif de l’automatisation du travail est de rendre la tâche plus facile aux collaborateurs, et non de les remplacer. Cette clarification peut faire toute la différence.
L’automatisation du travail peut aider les collaborateurs dans presque tous les domaines. Mais l’idée doit être d’aider et de compléter les efforts d’un humain, plutôt que d’essayer d’automatiser complètement les systèmes ou de transformer l’automatisation en une solution idéale pour répondre à toutes les questions du service client. L’intelligence artificielle se développe en continu, mais bien que l’IA puisse imiter des choses comme la créativité et l’empathie, ces qualités nécessitent toujours une véritable touche humaine. Pour cette raison, l’automatisation du travail doit être utilisée pour alléger le fardeau des conseillers du service client en gérant les requêtes de routine. Lorsque les choses se compliquent, une personne peut intervenir.
