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Un logiciel de centre de contact est une suite d’applications qui permet aux centres de contact de fonctionner plus facilement et plus efficacement. Il aide les conseillers à répondre sans difficulté sur tous les canaux, orchestrer des expériences personnalisées pour chaque client, faire apparaître et partager les bonnes informations au bon moment à l’aide de l’intelligence artificielle (IA) et bien plus encore. Néanmoins, toutes ces capacités partagent la même raison d’être. Elles aident les entreprises à servir leurs clients plus facilement, peu importe où et quand ils en ont besoin.
C’est un fait :
71 % des responsables CX dans le monde affirment que l’implémentation d’une plateforme d’expérience client intégrant différents systèmes est leur initiative technologique prioritaire pour l’année à venir.
Aujourd’hui, les centres de contact sont bien plus avancés que les centres d’appel des années 1960. Tout comme la technologie, les besoins des clients et des entreprises ont évolué. Le client d’aujourd’hui ne se satisfait pas d’un service client basique.
Les clients penchent pour les entreprises qui utilisent toujours plus de canaux. Bien sûr, ils continuent de passer des appels téléphoniques, mais ils attendent aussi qu’on leur propose un service via les réseaux sociaux, les e-mails, l’application de l’entreprise et bien plus encore. Quel que soit le canal choisi, ils recherchent une expérience personnalisée et une navigation facile.
Même si le centre d’appel traditionnel existe encore, le centre de contact, qui propose un service client omnicanal où les conseillers peuvent aller au contact des clients là où ils le souhaitent, est en train de le remplacer rapidement.
En quoi les logiciels de centre de contact modernes sont-ils « modernes » ? Les clients d’aujourd’hui sont plus exigeants qu’il y a dix ou même cinq ans.
Les centres d’appel dans le cloud sont désormais plus la norme que l’exception, car les clients d’aujourd’hui sont beaucoup plus susceptibles d’être en ligne. Cela signifie aussi que les logiciels de centre d’appel actuels doivent pouvoir interagir facilement avec des applications tierces, qu’il s’agisse de logiciels de gestion du temps pour vos collaborateurs, de plateformes de réseaux sociaux ou de systèmes CRM.
L’objectif des logiciels de centre de contact que vous utilisez doit être de créer et proposer une expérience exceptionnelle de bout en bout pour vos clients. La personnalisation de votre service client est essentielle.
80 % des consommateurs affirment qu’ils achèteront davantage et plus souvent auprès de marques qui personnalisent constamment leur expérience de service. Près des deux tiers déclarent que la forme de personnalisation qu’ils préfèrent consiste à recevoir le service demandé sur le canal de leur choix, lorsqu’ils en ont besoin.
Alors qu’il y a quelques années, des interactions hyper-personnalisées auraient perturbé certains clients, elles sont désormais largement privilégiées. Le service client idéal répond aux besoins précis d’un client dès qu’il en a besoin, sans avoir à demander.
Les entreprises cherchant à moderniser les fonctionnalités de leur centre de contact disposent d’un certain nombre d’options logicielles.
L’un des deux principaux moyens d’héberger votre centre d’appel est d’employer une solution sur site. Cela signifie que votre entreprise dispose de serveurs IT et les utilise pour héberger l’instance de n’importe quel logiciel de centre de contact que vous choisissez d’utiliser.
Avec l’évolution de la technologie, de plus en plus d’entreprises adoptent des logiciels de centre de contact dans le cloud. Une solution de centre d’appel dans le cloud réside dans la stack de serveurs physiques d’un tiers, dont les ressources sont à votre disposition en cas de besoin. Ce modèle est à la fois pratique et économique, car il ne nécessite pas d’espace physique ni d’achat de serveur. Vous bénéficiez de toute la puissance de calcul dont vous avez besoin, quand vous en avez besoin.
Plus le nombre de points de contact client avec votre marque augmente, plus il devient important de les relier entre eux. Toute plateforme de centre de contact moderne doit pouvoir extraire les données client de chaque source disponible, allant des publications sur les réseaux sociaux aux chats en passant par les données CRM de l’équipe commerciale, les numéros de téléphone et le suivi des sites web. Idéalement, l’IA trie et affiche ces données au moment opportun pour aider vos conseillers à optimiser l’expérience client (CX).
Il ne s’agit pas seulement de disposer de données provenant de canaux divers. Il s’agit de pouvoir les mobiliser lorsque cela est nécessaire.
Pourquoi utiliser un logiciel de centre de contact ? Avec une stack technologique neuve ou améliorée, votre centre d’appel passe au niveau supérieur pour vos clients et collaborateurs. Étudions quelques-unes des principales améliorations que vous pouvez apporter et leurs avantages pour votre entreprise.
C’est un fait :
Les responsables CX affirment que les deux principaux avantages d’une migration vers le cloud sont le meilleur accès aux données sur l’ensemble des canaux et la possibilité d’ajouter plus rapidement des capacités, canaux et fonctionnalités.
Les logiciels de centre de contact modernes améliorent l’expérience client pour les utilisateurs. Pour vos clients, ils permettent d’obtenir plus facilement l’assistance dont ils ont besoin. Pour vos collaborateurs, ils permettent de fournir cette assistance plus facilement.
Que voient vos clients lorsqu’ils interagissent avec un logiciel de centre de contact ? Idéalement, pas grand-chose : la majeure partie se déroule en coulisses. Mais les logiciels de centre d’appels rendent l’expérience de service client plus fluide. Cela leur permet de poser la même question sur plusieurs canaux différents sans avoir à réexpliquer à chaque fois ce dont ils ont besoin.
Vos collaborateurs sont au contact direct de l’interface logicielle, ce qui leur donne une idée plus précise de son utilité. Elle rationalise le flux d’informations en rassemblant les données pertinentes de chaque client au même endroit et en facilite l’accès. Il en va de même pour les canaux de communication : les conseillers n’ont pas à passer d’un canal à l’autre (par exemple d’un message Facebook au chat). Cela rend le travail moins pénible et élimine aussi une grande partie des tâches basiques et répétitives.
L’amélioration de l’expérience collaborateur ne fait pas que simplifier le quotidien des conseillers du service client. Elle renforce également l’efficacité de votre entreprise à grande échelle. Il s’agit de rendre vos informations plus précises, votre assistance plus utile et votre processus de service client plus rationalisé et plus efficace dans l’ensemble.
L’intelligence artificielle joue ici un rôle majeur. Elle est capable d’effectuer de nombreuses tâches manuelles à la place du conseiller : collecter des informations, les trouver lorsqu’elles sont nécessaires, ou même résumer et retranscrire les interactions avec les clients pour éviter à quelqu’un de le faire. Ainsi, ces tâches peuvent être effectuées plus rapidement et sans intervention humaine, laissant plus du temps à vos conseillers pour se concentrer sur des missions plus complexes, comme la résolution de problèmes plus ardus.
En résumé, un logiciel de centre de contact moderne permet d’aider un plus grand nombre de clients plus rapidement, et davantage d’entre eux obtiennent la bonne réponse du premier coup.
Le centre de contact moderne est complexe : ses besoins ne sont pas les mêmes qu’un bon standard téléphonique. Mais avec la plateforme adaptée, il devient très facile de proposer des expériences client personnalisées et orchestrées à tout un chacun. Voici les principales fonctionnalités qu’il faut absolument retrouver dans toute solution de centre de contact et dans lesquelles il est bon d’investir.
L’IA peut faciliter le routage et la gestion des appels pour permettre aux clients de répondre par eux-mêmes à leurs requêtes simples. Lorsqu’une aide supplémentaire est nécessaire, le routage basé sur les compétences redirige automatiquement le client vers le conseiller humain le plus apte à répondre à sa question.
Obtenez des informations sur chaque interaction avec les clients et utilisez ce que vous apprenez pour améliorer l’expérience client et collaborateur.
Offrez des expériences fluides à grande échelle à chaque client et évaluez leur succès afin d’optimiser l’ensemble du parcours.
Offrez à vos clients un contact facile et fluide avec votre équipe de service client sur les canaux numériques qu’ils préfèrent : chat, SMS, e-mail ou réseaux sociaux.
Aucune solution de centre de contact ne peut tout faire. Elle doit donc pouvoir s’intégrer à des applications tierces fournissant les outils nécessaires pour améliorer l’expérience client et collaborateur.
Améliorez la satisfaction des collaborateurs pour améliorer votre taux de rétention. Donnez aux conseillers de votre service client les outils, le soutien et les opportunités de développement nécessaires pour les motiver à donner le meilleur d’eux-mêmes chaque jour.
Soyez présent pour les clients préférant l’assistance téléphonique avec des outils modernes et avancés comme le serveur vocal interactif (SVI) et la distribution automatique des appels (DAA).
Nouveau déploiement dans une start-up, modernisation d’un centre d’appel vieillissant, migration d’une solution de centre de contact vers une autre… quel que soit le scénario, la mise en route d’une nouvelle plateforme représente un projet majeur. Voici les premières étapes pour partir sur de bonnes bases.
Toutes les solutions n’offrent pas nécessairement à votre entreprise les mêmes capacités et fonctionnalités, bien qu’elles se recoupent souvent. De quoi votre entreprise a-t-elle besoin ? Êtes-vous une petite entreprise essayant de proposer une expérience personnalisée à une clientèle limitée ? Ou une grande entreprise désireuse d’offrir une expérience de premier plan à une clientèle mondiale ?
Chaque plateforme logicielle répond à des besoins différents et la plateforme adéquate évolue en même temps que votre entreprise. Avant de commencer à étudier les options qui s’offrent à vous, réfléchissez bien à ce que vous attendez d’un logiciel de centre d’appel, afin de prendre une décision avisée.
Une fois que vous avez déterminé vos besoins en matière de centre de contact, vous pouvez décider si une solution personnalisée est nécessaire ou non.
Les tarifs varient en fonction des prestataires de logiciels de centre d’appel. Certains proposent une tarification par abonnement, d’autres facturent en fonction du nombre de postes de conseillers requis ou d’appels par mois. D’autres proposent aussi des options à la carte ou des fonctionnalités complémentaires moyennant des frais en sus. Une solution de centre d’appel personnalisée peut donc coûter plus cher.
Une fois vos besoins établis, il vous faut déterminer le partenaire le plus adapté à vos besoins professionnels. Voici ce que vous devez demander et garder à l’esprit.
Quels critères devez-vous chercher ? Généralement, on s’intéresse d’abord aux capacités immédiates de la solution, comme le routage des appels vers le bon conseiller, la gestion des données client et le type d’assurance qualité proposé. Même si ces éléments sont importants, il faut aussi évaluer d’autres paramètres plus poussés, tels que :
Les prestataires ont chacun leurs points forts et leurs faiblesses, et il peut être difficile de les comparer correctement en se référant au seul contenu marketing, surtout si vous êtes novice en matière de logiciels de centre de contact. Prenez le temps de poser toutes vos questions à un conseiller commercial, et n’hésitez pas à profiter des essais gratuits pour vous faire une idée plus précise.
Un appel d’offres peut contribuer à simplifier votre processus d’évaluation. Ainsi, vous procurez aux potentiels prestataires une structure cohérente pour décrire leurs offres. Vous pouvez aussi plus facilement les comparer.
Il est important de vous assurer que le logiciel de centre d’appel que vous utilisez et le prestataire avec lequel vous travaillez sont en phase avec les besoins de votre entreprise. Il existe des centaines de questions à poser aux potentiels prestataires de logiciels de centre de contact. Étudions-en quelques-unes, qui concernent des sujets auxquels vous devez songer.
En quoi votre solution se distingue-t-elle de la concurrence ? Êtes-vous un « leader » du secteur ?
La solution dispose-t-elle d’une interface utilisateur intuitive, web/mobile, facile à utiliser et à déployer ?
De quelle manière pouvez-vous analyser les parcours multicanaux ? Par interactions, client, flux, conseiller, parcours ?
Votre solution peut-elle accéder aux données de tous les canaux afin que les clients n’aient pas à se répéter ?
Vos modèles d’IA sont-ils internes et propriétaires, développés en interne à partir d’une base open source ou fournis par un tiers ?
Décrivez comment la solution facilite l’apprentissage et la formation des collaborateurs. Des outils sont-ils inclus pour favoriser leur intégration et leur développement continu ?
Précisez les protections intégrées. Comment vous protégez-vous contre les menaces pesant sur les données internes ?
Quelles méthodologies utilisez-vous pour assurer l’onboarding des clients, l’adoption de la solution et leur fidélisation ?
Maintenant que vous en savez un peu plus sur les logiciels de centre de contact, abordons désormais leur implémentation concrète. Vous devrez évaluer différents prestataires, choisir le logiciel le plus adapté à vos besoins, demander à votre équipe de service client d’implémenter cette nouvelle solution, puis déterminer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas une fois que vous serez opérationnel.
Lorsque vous cherchez un prestataire de logiciel, un certain nombre de paramètres sont à prendre en compte. Les capacités immédiates de la solution sont importantes : routage des interactions, outils disponibles, pilotée ou non par IA, etc. Cette comparaison peut être difficile de l’extérieur, alors n’hésitez pas à demander des démos (gratuites) pour vous faire une meilleure idée des possibilités d’une solution.
Il n’existe pas d’approche unique du logiciel de centre de contact. Toutes les solutions fiables doivent proposer une offre étendue de personnalisation et de fonctionnalités pour répondre à de multiples cas d’usage. Ces fonctionnalités peuvent être personnalisées à la carte et/ou sous forme de package. À ce stade, il est important de savoir ce dont vous avez absolument besoin, ce qu’il serait bon d’avoir et ce qui peut attendre.
La formation des collaborateurs est essentielle avant l’implémentation du logiciel d’exploitation du centre d’appel et lors de l’introduction de nouvelles fonctionnalités. S’il est de bonne qualité, ce programme de formation peut même aider votre équipe de service client à atteindre plus d’objectifs.
Tout d’abord, la formation permet aux conseillers du service client et à leurs responsables d’utiliser plus efficacement et habilement leurs nouveaux outils. Une bonne suite de logiciels de centre de contact a beaucoup à offrir, ce qui signifie qu’il y a beaucoup à apprendre… mais aussi que seuls des conseillers expérimentés peuvent vraiment en faire bon usage. Assurez-vous que vos collaborateurs comprennent les capacités et fonctions du logiciel afin d’exploiter au maximum votre investissement.
En outre, mieux votre équipe connaîtra les fonctionnalités de votre logiciel de centre d’appel, mieux elle comprendra et acceptera le changement. Le changement n’est pas une chose facile, et il n’est pas toujours le bienvenu. Mais des conseillers correctement formés sont beaucoup plus enclins à adopter de nouvelles technologies.
La plateforme a été choisie, les fonctionnalités ont été mises en place et l’équipe est prête à se lancer. Il est temps de commencer. Cela ne signifie pas pour autant que le travail est terminé.
Vous bénéficiez d’une véritable mine d’informations dès la mise en service de votre logiciel de centre d’appel. Utilisez-les !
Analysez toutes les performances de votre entreprise : gestion, conseillers, systèmes, y compris le logiciel lui-même. Itérez, formez et planifiez en fonction de ces données. Dès que vous obtenez d’autres insights, itérez, formez-vous et planifiez à nouveau. Plus besoin de jouer aux devinettes pour savoir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne plus !
Ce n’est pas un secret : le changement peut être un défi. Vous n’êtes pas à l’abri des ralentissements et des obstacles lors de l’adoption d’un nouveau logiciel de centre de contact. Voici comment surmonter et résoudre les plus courants.
L’introduction de nouvelles technologies peut susciter des réticences au sein de votre entreprise. La formation et la préparation de vos équipes faciliteront le processus. Il est important d’expliquer clairement les avantages du changement et d’être honnête quant aux éventuels inconvénients et solutions déjà en place. Ne vous attendez pas à une transition parfaite : créez-la.
C’est peut-être la chose la plus importante que vous ferez au cours du processus de transition. Si un des prestataires que vous envisagez ne s’engage pas à fournir un niveau élevé de sécurité et de conformité aux réglementations, il doit être immédiatement éliminé de votre sélection. Soyez toujours à la recherche de produits et services régulièrement recertifiés et réagréés. Les voleurs de données peuvent sévir à tout moment : votre prestataire doit donc rester vigilant.
Cela dit, même les meilleurs commettent parfois des erreurs, si bien que la prudence est toujours de mise. Travaillez de manière proactive avec votre prestataire et vos équipes internes et veillez à ce que toutes les données client dont vous disposez soient bien protégées pendant et après le processus de transition.
Les logiciels de centre d’appel peuvent apporter de grands avantages à tout type de structure, des petites entreprises aux organismes à but non lucratif faisant du service client une priorité, en passant par les grands groupes cherchant à optimiser le traitement de milliers de requêtes par jour. Voici à quoi ressemble une entreprise utilisant avec succès sa nouvelle solution.
Pour la National Domestic Violence Hotline, une structure dédiée à la lutte contre les violences familiales aux Etats-Unis, chaque seconde compte : un service rapide et efficace n’est pas un luxe, c’est une nécessité. Grâce à Genesys, l’ensemble des collaborateurs a rapidement pu travailler à distance tout en préservant l’anonymat des appelants. Ils ont également commencé à adjoindre des chatbots et des voicebots aux travailleurs sociaux mobilisés afin de réduire les temps d’appel et d’améliorer l’expérience.
Pour créer une expérience client plus unifiée, standardisée et fluide, Xerox a décidé de passer d’un modèle de centres de contact décentralisés à Genesys. L’entreprise a ainsi effectué une migration globale complète, transférant des milliers de conseillers vers la plateforme Genesys Cloud™ tout en améliorant les données et les analyses de manière générale.
L’implémentation du logiciel de centre de contact que vous avez choisi n’est que le début. Comme tout domaine axé sur la technologie, le centre de contact est en perpétuelle évolution. Il est important de savoir suivre le rythme. Voici quelques-unes des nouvelles tendances émergentes ou en gestation.
L’intelligence artificielle a gagné en importance dans le monde de l’entreprise, notamment depuis le lancement de ChatGPT fin 2022. Le public est de plus en plus conscient des conséquences engendrées par l’essor de l’IA et, de toute évidence, les entreprises du monde entier ont dû composer avec ce que l’IA peut faire pour elles… et contre elles.
Le service client, et en particulier le centre de contact, ne font pas exception. Un logiciel de centre de contact piloté par IA peut tout simplement faire plus que ses concurrents. L’IA peut rassembler des données client provenant de diverses sources et mobiliser les bonnes informations dès que le conseiller en a besoin pour aider le client.
L’IA peut aussi résumer automatiquement les interactions afin que le conseiller n’ait pas à le faire et les retranscrire pour que les superviseurs les utilisent ultérieurement à des fins de formation et de conformité. L’IA peut même prendre en charge des requêtes simples et répétitives, libérant ainsi les conseillers humains pour traiter des problèmes plus complexes.
Les effets de l’IA sur le service client devraient s’accentuer à mesure que la technologie se développe. Prendre une longueur d’avance permettra à votre entreprise de s’adapter à tout ce que l’avenir lui réserve.
C’est un fait :
Les responsables CX considèrent l’IA comme un puissant outil dans leur arsenal.
83 % définissent l’IA comme un facteur de différenciation décisif pour eux à l’avenir
70 % affirment que l’IA leur permet de proposer un parcours client plus empathique
59 % pensent que l’adoption de l’IA dans l’expérience client améliorera la fidélisation et la valeur à vie des clients
Les données sont l’une des ressources les plus précieuses d’une entreprise. Cette importance ne fait que croître à mesure que notre monde se numérise. Mieux vous connaissez vos clients, plus il est facile de les servir et d’attirer des prospects dans votre cœur de cible.
Lorsqu’un client rencontre un problème et demande de l’aide, il n’a pas envie qu’un SVI, un opérateur et un conseiller lui posent successivement la même question. Il veut que tous ses interlocuteurs disposent des mêmes informations. Or, cela n’est possible qu’en traitant rapidement d’énormes quantités de données pour les partager (collectées par l’IA via un SVI) avec n’importe quel conseiller impliqué dans l’interaction avec le client.
En analysant des milliers d’interactions, vous pouvez également optimiser vos parcours client pour les rendre plus fluides, plus agréables et moins éprouvants.
Découvrez où les clients et collaborateurs rencontrent des difficultés, où ils bloquent et où ils réussissent. Ensuite, insistez sur le positif et corrigez le négatif. Cela paraît simple, et ça l’est vraiment dès lors que vous disposez des bonnes données et des bonnes analyses.
Les petites entreprises n’ont pas les mêmes besoins que les grandes. La possibilité de personnaliser le logiciel est un critère de choix important. Dans la mesure où une petite entreprise n’a pas besoin de toutes les fonctionnalités disponibles, il peut être utile de choisir à la carte. Veillez également à ce que le partenaire que vous choisissez dispose d’une solide équipe en charge de la réussite client. En effet, si votre entreprise ne peut compter sur une équipe IT ou des ressources dédiées, tous les petits problèmes liés à votre solution peuvent s’aggraver.
La sécurité des données au sein des logiciels de centre de contact n’est pas négociable. Si vous avez un doute sur le sérieux d’un prestataire en matière de sécurité, qu’il s’agisse d’une solution dans le cloud ou sur site, ne travaillez pas avec lui. Cela dit, voici quelques points que vous devez absolument vérifier.
Le data center du prestataire doit être protégé contre les accès virtuels, mais aussi physiques. Des contrôles et procédures doivent être mis en place pour détecter les tentatives excessives, suspectes ou non autorisées d’accès au data center. Cette protection doit être évidente lorsque vous le consultez. Toutes les données client doivent être chiffrées, notamment les données sensibles ou à caractère personnel (DCP). Une solution dans le cloud, quant à elle, doit offrir une sécurité à plusieurs niveaux, basée sur les rôles et au niveau des champs.
Oui, c’est même l’un des principaux avantages proposés par les meilleurs logiciels de centre d’appel. Certaines plateformes peuvent s’intégrer à des centaines d’autres applications tierces, notamment :
À la fin de votre essai gratuit, vous devriez avoir une idée assez précise de ce que votre logiciel de centre de contact vous offrira et de ce qu’il vous coûtera. Les structures tarifaires varient d’un prestataire à l’autre : abonnements, paiement en fonction du nombre de postes de conseillers requis, coût basé sur le nombre d’appels par mois, etc. Certains proposent également des fonctionnalités supplémentaires moyennant des frais additionnels. Assurez-vous que votre prestataire soit transparent quant aux coûts engendrés avant d’accepter quoi que ce soit, et veillez à ne pas payer pour des services dont vous n’avez pas réellement besoin.
Votre centre de contact est-il au maximum de son efficacité ? Vos clients sont-ils aussi satisfaits de votre assistance qu’ils pourraient l’être ? Vos conseillers de service sont-ils satisfaits ? Si la réponse est « non », il est temps de changer.
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Merci de votre intérêt.
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