Los chatbots le permiten apreciar rápidamente el valor de tecnologías como la inteligencia artificial (IA) y el machine learning. Los bots que cuentan con la información adecuada son productivos y convenientes. Además, a medida que el procesamiento del lenguaje mejora, los clientes se sienten cada vez más contentos de interactuar con ellos.
Los chatbots tuvieron su primer impulso mediante la mejora del autoservicio de los clientes. Estaban disponibles de manera ininterrumpida y podían automatizar tareas simples. Ahora, a medida que aumenta la cantidad de conversaciones y canales, los chatbots con IA pueden lograr más que eso. Los bots modernos pueden ayudar a los agentes cuando se sientan abrumados por el aumento de la cantidad de contactos. Y pueden lograrlo a un costo menor para su empresa.
Pero no todos los sistemas de IA y bots de terceros unifican las interacciones en todos los canales, y eso hace que la experiencia del cliente sea inconexa. Ofrezca uniformidad con bots que sean parte de una estructura omnicanal abierta en la que se integren soluciones de IA de terceros. Esta tecnología ofrece nuevas oportunidades para interactuar con los clientes y mejorar sus experiencias.
Los chatbots mejoran los resultados de negocios a través de lo siguiente:
- Resolución en el primer contacto (FCR): los bots identifican a los clientes y el contexto a fin de presentarles el mejor paso siguiente posible
- Nivel de utilización de los empleados: los bots eliminan las tareas repetitivas para que los agentes puedan concentrarse en solucionar problemas más complejos
- Experiencia del cliente: los bots ofrecen opciones inmediatas y se encargan de manejar solicitudes incluso fuera del horario laboral
1. Reduzca el descontento del cliente
Simplifique la navegación
Si los clientes no pueden encontrar lo que desean en su sitio web, se irán a buscarlo a otro lugar. Desde 2010, el nivel de abandono del journey del comprador ha empeorado en todas las industrias. Además, la tasa de abandono actual es de casi un 70%.
Determine si su sitio es difícil de explorar. Vea cuánto tiempo se necesita para encontrar respuestas a preguntas simples. Luego, haga lo mismo con la información básica sobre su empresa. Si es difícil para usted, es probable que sus clientes potenciales se den por vencidos.
Unifique la comunicación
Los clientes no quieren repetir lo que ya han dicho. Es desalentador que un sistema o agente les pida a los clientes la misma información muchas veces. Hace que los usuarios se sientan poco valorados y degrada la experiencia del cliente. Asegúrese de que los datos de sus sistemas automatizados estén disponibles para los agentes en vivo.
Los sistemas automatizados son buenos para muchas tareas; sin embargo, cuando el cliente llega al agente, las expectativas son mayores. No obstante, es difícil que cualquier agente esté bien capacitado en cada aspecto del servicio al cliente o de cada producto que usted ofrece. Los insights del cliente que surgen de las acciones de machine learning pueden ser útiles. Este conocimiento permite que los agentes ofrezcan el mejor servicio al cliente con mayor rapidez.
Los bots buenos ofrecen asistencia fundamental a los agentes en estas complejas interacciones. Muestran información por adelantado sobre lo que el cliente quiere. Además, con los datos históricos los agentes se informan sobre cómo actuar. Y pueden realizar un seguimiento con consejos, artículos e insights recomendados.
Nuestra meta prioritaria nunca fue contener dentro del bot, sino averiguar cómo se podía transferir un cliente a un agente sin ninguna pausa en la interacción.
Jefe de servicios, Sistemas de Comunicación
Bosch
2. Entable y maneje conversaciones complejas con los clientes
La IA abre oportunidades para un nuevo tipo de experiencia del cliente. Va más allá de las funcionalidades de búsqueda de información o respuesta de voz interactiva (IVR) automatizada para personalizar aún más las interacciones. La IA utiliza sus datos para potenciar bots inteligentes y proporcionar a los agentes el contexto completo del cliente cuando se derivan las llamadas. También le permite identificar puntos de conflicto comunes en el journey de sus compradores. Puede comunicarse con los clientes potenciales antes de que un problema se vuelva abrumador.
IVR limitada en el mundo real
En los sistemas de IVR tradicionales, los clientes seleccionan una opción a la vez y el IVR solo puede procesar esa única intención. No obstante, las personas no suelen pensar de manera lineal y realizan varias tareas a la vez.
Supongamos que llama a un IVR para cambiar su dirección y abrir una nueva cuenta de ahorros. Luego, recuerda que debe agregar a alguien a su cuenta actual. Con un sistema estándar, completaría una tarea y, luego, volvería al principio para completar la segunda. Y, después, volvería una vez más al principio para completar la última tarea.
La mayoría de los agentes no están capacitados para manejar los seguimientos. Si la tarea no le corresponde a su departamento establecido, el agente carece de las herramientas o los conocimientos para ayudar al cliente. Cuando esto sucede, es frecuente que no se encarguen de la intención secundaria ni la registren ni le hagan el seguimiento. Así es como su empresa pierde datos valiosos de interacción.
Los voicebots identifican varias intenciones con anticipación. Pueden encargarse de ellas en el IVR y, si es necesario, derivarlas a un agente. Un IVR conversacional capta el contexto y mejora la experiencia del cliente a través de la personalización. El uso de la comprensión del lenguaje natural (NLU) en su IVR permite que sea posible.
Según una encuesta de Capgemini, el 76% de las empresas ha obtenido ventajas mensurables gracias a los asistentes de voz y chat, incluido un aumento en el Net Promoter Score (NPS), una reducción del tiempo de espera de los clientes de más de cinco minutos y un aumento de más del 20% en las FCR.
3. Personalice el journey del cliente
Google lideró la revolución moderna de la IA conversacional con la comprensión del lenguaje natural (NLU). Esta tecnología permite que un voicebot mantenga una conversación. Los bots con NLU manejan intercambios de preguntas, indicaciones y respuestas, a menudo sin que el cliente deba usar expresiones predefinidas. Esto le proporciona a cada cliente una experiencia muy personalizada.
Los IVR conversacionales van más allá de comprender las palabras mediante el reconocimiento automático de voz. Se enfocan en la intención para determinar lo que desea el cliente y ayudar al agente a entender y responder de manera eficaz. Las funcionalidades de machine learning generan estas conversaciones cada vez más enriquecidas. Y, a medida que continúan aprendiendo, mejoran el IVR y la experiencia del cliente.
Cuando el bot identifica la intención del usuario, ofrece autoservicio cuando es posible. Si los usuarios necesitan ayuda, pueden ir a una ruta estándar dentro de la IVR o dirigirse al recurso calificado correspondiente. Los voicebots pueden simplificar todo el proceso de interacción.
Digamos que llama a su operador de telefonía móvil antes de ir de vacaciones para consultar sobre cargos en el extranjero. Con la frase: me voy al extranjero, un voicebot entiende que probablemente necesitará más información.
El voicebot podría preguntar sobre el roaming internacional. Si su respuesta es afirmativa, este puede procesar la solicitud e informarle los costos. Además, puede derivar esto a un agente si sus preguntas son demasiado complejas. El bot también podría ofrecerle otros productos o servicios. En este sentido, los bots también son un recurso para generar ganancias y saben cuándo un agente humano debe intervenir con su toque personal.
Es una conversación fluida y personalizada, y no tiene que ser compleja. No es necesario que cambie todo su sistema de IVR para utilizar voicebots.
Haga que la IA funcione en su contact center
- By 2022, 72% of interactions will involve chatbots.
- Hubo un aumento del 250% en el número de organizaciones que utilizan IA, del 4% en 2018 al 14 % en 2019, según Gartner.
- Hay un aumento del 61 % en la satisfacción del cliente a partir de una combinación de agentes humanos y chatbots con IA.
- Los agentes son un 66 % más productivos cuando la IA se encarga de algunas tareas.
Bots con IA y las mejores experiencias del cliente
Los bots desempeñan un papel fundamental en el proceso de customer engagement. Clasifican la conversación durante el journey del cliente. Con ellos, puede determinar la mejor manera de interactuar con clientes actuales y potenciales. Y sabrá qué canales prefieren los clientes y cuánto tiempo esperan los usuarios por un agente.
Si surge una pregunta que el bot no puede responder, o bien si el usuario solicita comunicarse con un agente, este redirige la interacción. Los agentes reciben el contexto completo de la conversación.
Diseñe estas experiencias con Genesys AI. Optimice los journeys del cliente con insights sobre las interacciones entre clientes y bots, y entre clientes y empleados. Dé a sus agentes tiempo para entablar relaciones más profundas y personales con los clientes. Y ofrezca a cada cliente una experiencia que los ponga primero.