Optimisez votre expérience client grâce à la gestion du parcours client
Améliorez la visibilité et les informations sur les interactions client
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Améliorez la visibilité et les informations sur les interactions client
Avec l’intelligence artificielle (IA) et les outils numériques à portée de main, les attentes des clients sont plus élevées que jamais. Aujourd’hui, les marques doivent être en mesure de bien comprendre et gérer l’ensemble du parcours client. Cela commence par des données connectées faciles d’accès et simples à visualiser. Avec Genesys, vous disposez des outils dont vous avez besoin pour prendre en charge chaque étape de l’analyse et de l’amélioration du parcours.
La gestion du parcours client n’est possible que lorsque les données de profil client et d’événements sont organisées dans un modèle de données unifié unique, accessible à l’échelle de votre entreprise. Avec les bonnes bases, vous pouvez gagner en visibilité sur les expériences vécues par vos clients. Vous pouvez ensuite analyser ces expériences pour voir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Ces informations permettront à votre équipe d’offrir des expériences exceptionnelles à chaque fois.
Les attentes des clients n’ont jamais été aussi élevées qu’aujourd’hui. Pour obtenir des résultats, il est essentiel de bien comprendre leurs souhaits et leurs besoins. La plateforme Genesys génère, acquiert et enrichit automatiquement les données pour fournir un modèle de données centralisé et prêt pour l’analyse.
Les fonctionnalités de gestion des parcours sont intégrées en natif dans la plateforme. Vous pouvez accéder immédiatement aux données des événements comportementaux et historiques en temps réel, sans avoir à extraire, transformer, charger des systèmes ou données tiers ou y accéder. En étant en mesure de regrouper vos données et d’y accéder, vous pouvez commencer votre analyse de parcours plus rapidement.
La gestion des parcours fournit des informations approfondies sur les interactions. Avec Genesys, vous pouvez visualiser et comprendre l’intégralité du parcours client. Des interactions historiques aux expériences en temps réel, vous pouvez utiliser ces informations pour permettre aux agents, analystes et gestionnaires d’expérience d’améliorer les parcours. Vous pouvez aussi aider vos agents à bénéficier d’une expérience plus fluide au travail.
Mais il ne suffit pas de comprendre le parcours d’un seul client. Genesys va encore plus loin. Nous vous offrons une vue globale sur l’ensemble de votre clientèle. Grâce à cette solution, vous pouvez comprendre et analyser les tendances au sein de votre entreprise, et décider rapidement des mesures à prendre.
Les clients évoluent plus rapidement que jamais. Afin de gagner leur fidélité et de générer des revenus, vous devez être en mesure de décider rapidement de la meilleure façon d’interagir avec eux. Genesys facilite la visualisation du comportement des clients et l’identification des goulots d’étranglement dans leur parcours. Grâce à ces informations, vous pouvez rapidement élaborer un plan d’action pour résoudre les problèmes et hiérarchiser les problèmes à résoudre en priorité.
Avec Genesys, vos analyses de parcours sont accessibles dès le premier jour. Les membres de votre équipe peuvent travailler à partir d’un seul ensemble d’informations pour améliorer l’expérience client. Aucune formation approfondie n’est nécessaire. Votre équipe peut commencer à prendre des décisions basées sur les données qui permettront d’obtenir de meilleurs résultats immédiatement.
Si chaque étape de l’expérience client a des besoins différents, toutes s’inscrivent dans le même parcours. Pour parfaitement comprendre vos clients, que ce soit en tant qu’individus ou en tant que groupe, vous devez utiliser différents outils. Avec la plateforme Genesys Cloud™ basée sur l’IA, vous pouvez proposer des parcours client de premier ordre à grande échelle.
La personnalisation des expériences à grande échelle est essentielle à la réussite de l’entreprise sur le marché actuel. Genesys vous permet de fournir un service exceptionnel en toute simplicité.
Gérez facilement vos parcours clients. Avec Genesys, le besoin d’une plateforme autonome supplémentaire appartient au passé. Vous pouvez facilement agréger, mesurer, surveiller et optimiser les parcours à partir d’une seule interface connectée.
Collectez, assemblez, enrichissez et stockez les données d’événements depuis Genesys Cloud et des sources tierces. Accédez instantanément à des visualisations, à des analyses et à des informations puissantes sur le parcours client pour comprendre le comportement des clients à chaque interaction.
Les expériences client insuffisantes existent, mais elles ne devraient pas être la norme. Prenez le contrôle sur vos données pour identifier la cause première d’une mauvaise expérience client. Ensuite, abordez rapidement ces domaines d’amélioration grâce à des informations exploitables.
« Nous pouvons révéler les parcours réels que les donateurs emprunteraient à travers les canaux au fil du temps ; non seulement la façon dont nous voulons qu’ils le fassent, mais également la façon dont ils l’ont réellement fait. »
— Andrew George, Directeur du Marketing direct et intégré, Croix-Rouge canadienne
« Ce qui a démarqué la solution Genesys, c’est la simplicité avec laquelle vous pouvez transformer la visualisation en informations exploitables. Nous voulions quelque chose de rapide. Pour nous, c’était Genesys. »
— Elena Weller, Directrice de l’expérience client, Arvig
En matière d’optimisation du parcours client, chaque événement compte. Il est essentiel de connecter ces interactions entre elles pour bien comprendre l’expérience globale des utilisateurs avec votre entreprise afin de gagner leur fidélité.
Genesys Cloud harmonise les données disparates et élimine les silos. Grâce à nos analyses du parcours client, vous pouvez obtenir des informations qui vous permettent d’orchestrer des expériences que vos clients vont adorer. Demandez une démonstration dès aujourd’hui pour découvrir comment.
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La gestion du parcours client offre une vue complète sur l’expérience client. Grâce à elle, vous pouvez comprendre et visualiser chaque interaction avec le client. Vous pouvez ensuite comprendre son expérience, identifier les domaines d’amélioration et y répondre.
Cette approche permet d’améliorer l’expérience client globale, d’augmenter les taux de satisfaction et de favoriser la fidélité. Vous pouvez même informer les stratégies et les opérations commerciales en fonction des besoins et des attentes des clients. En prenant ces mesures, vous pouvez vous attendre à augmenter la croissance de votre chiffre d’affaires et votre avantage concurrentiel.
Historiquement, la préparation des données du parcours client pour l’analyse aurait nécessité l’utilisation de services professionnels. Cette préparation aurait ajouté six mois aux projets d’analyse de parcours. Avec Genesys Cloud Journey Management, vous pouvez commencer à analyser les parcours clients dans les 24 heures suivant l’achat.
Vous pouvez générer des informations simples en quelques minutes, puis utiliser ces informations pour commencer à identifier et à proposer des moyens d’amélioration en quelques heures. La complexité de vos parcours, la disponibilité des sources d’événements (données) et les modifications requises doivent être prises en compte dans votre calendrier. Les parcours ne sont jamais statiques. Une fois que vous avez atteint les résultats souhaités, il est donc important de continuer à surveiller et à affiner votre stratégie pour garantir une amélioration continue.
Chaque secteur a des besoins uniques. En personnalisant votre solution de parcours client, vous pouvez cibler vos objectifs et exigences spécifiques. Cela s’applique à la vente au détail, à la santé, à la finance et à tout autre secteur.
Parmi les exemples de personnalisation que vous pourriez effectuer figurent des messages personnalisés, l’optimisation des points de contact ou même la mise en place de vos analyses de manière à ce qu’elles fonctionnent pour votre entreprise. Quoi qu’il en soit, la personnalisation de votre approche de la gestion du parcours client vous aidera à vous assurer que vos stratégies restent pertinentes et permettent d’atteindre vos objectifs commerciaux.
Vous devez commencer par cartographier chaque étape de votre parcours client actuel. Cela vous permet de visualiser l’ensemble de vos points de contact et interactions avec les clients. Vous serez alors en mesure de définir le flux de votre parcours client et de repérer les points à améliorer.
Ensuite, vous devrez recueillir des données qui vous aideront à identifier les points faibles et les lacunes de votre expérience client. Utilisez ces données pour déterminer vos objectifs en matière de gestion du parcours client. Vous devrez ensuite mettre en œuvre la technologie appropriée, telle que les outils d’analyse du parcours client, pour suivre et analyser les futures interactions en temps réel.
Enfin, vous devrez vous concentrer sur la promotion d’une culture axée sur le client au sein de votre entreprise. Cela implique de vous assurer que vos collaborateurs disposent des données, des outils et de l’assistance dont ils ont besoin pour servir vos clients. En fournissant ces éléments, vous pouvez garantir que tout le monde soit en phase avec les objectifs de votre parcours client.
Tout commence par le suivi de divers indicateurs clés de performance (KPI), y compris, mais sans s’y limiter, les suivants :
D’autres métriques importantes incluent le temps de résolution moyen, le taux de recommandation des clients et les niveaux d’engagement sur l’ensemble des points de contact. Chacune de ces métriques fournit des indicateurs importants sur l’engagement et la satisfaction des clients. En examinant régulièrement ces KPI, vous pouvez évaluer l’efficacité de vos stratégies de gestion du parcours client.
Une plateforme de gestion du parcours client est une solution technologique complète. Elle est conçue pour aider les entreprises à planifier, exécuter et surveiller les interactions avec les clients sur différents canaux. Ces plateformes fournissent des outils permettant de cartographier les parcours client, d’analyser les données client et d’identifier les opportunités d’amélioration.
Elles aident les entreprises à offrir des expériences cohérentes et personnalisées en intégrant des points de contact client numériques et vocaux sur tous les canaux. Elles incluent souvent des fonctions d’analyse en temps réel, de segmentation des clients et d’automatisation. Avec la bonne plateforme, les entreprises peuvent obtenir des informations plus détaillées sur le comportement et les préférences des clients, ce qui permet une prise de décision plus éclairée et une meilleure expérience client.
Un cadre de parcours client décrit les étapes et les points de contact qu’un client rencontre lorsqu’il interagit avec une marque. Cela englobe la sensibilisation, les facteurs d’achat, l’achat, la fidélisation et la promotion. Ces informations permettent de développer des stratégies ciblées qui améliorent la satisfaction et la fidélité des clients.
Les entreprises utilisant un cadre peuvent analyser et comprendre l’expérience client à chaque étape, en identifiant les interactions clés et les réponses émotionnelles. Elles peuvent également identifier les domaines d’amélioration, concevoir des points de contact plus efficaces et garantir une expérience fluide et cohérente tout au long du cycle de vie du client.
Un parcours client omnicanal fait référence à l’expérience des clients qui interagissent avec une marque sur plusieurs canaux. Il peut s’agir du site Web d’une marque, d’une application mobile, de réseaux sociaux, etc. Le parcours doit constituer une expérience fluide et intégrée, quel que soit le canal.
Un parcours omnicanal doit offrir aux clients une qualité de service constante, quel que soit le canal. Et lorsque les clients passent d’un canal à l’autre, leur expérience doit se poursuivre sans interruption. Tout le contexte du canal précédent doit être transféré, afin de permettre au client de bénéficier d’une meilleure expérience.
Une stratégie omnicanale efficace exploite les données de tous les canaux pour fournir des interactions personnalisées et pertinentes. Ainsi, les marques peuvent renforcer leurs relations et fidéliser durablement leurs clients.
L’expérience client et le parcours client sont des concepts distincts.
L’expérience client englobe la perception cumulée qu’un client a d’une marque en fonction de toutes ses interactions et expériences. La qualité de service, la satisfaction du produit, le lien émotionnel et bien plus encore influent sur l’expérience client. Le parcours client fait référence au parcours spécifique qu’une personne emprunte lorsqu’elle interagit avec une marque. Il se concentre sur les étapes détaillées et les interactions qui façonnent l’expérience client.
Bien que le parcours client offre une vue granulaire sur les interactions client, l’expérience client est le résultat global de ces interactions. Il est essentiel de comprendre ces deux concepts pour concevoir des stratégies améliorant la relation client globale.
