Imposez-vous sur les réseaux sociaux pour renforcer les relations avec les clients
Personnalisez le service client grâce à vos plateformes de réseaux sociaux
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Personnalisez le service client grâce à vos plateformes de réseaux sociaux
Les réseaux sociaux les plus populaires peuvent varier, mais le constat reste le même : les marques doivent répondre aux clients où qu’ils se trouvent. Et les canaux numériques, tels que les réseaux sociaux, sont en pleine expansion. Une récente étude menée par Sprout Social a révélé que 91 % des personnes croient au pouvoir des réseaux sociaux pour connecter les gens. 64 % des consommateurs souhaitent que les marques interagissent avec eux.
Les réseaux sociaux constituent ainsi un puissant centre de conversations avec vos prospects et clients. En offrant un excellent service sur ces canaux très visibles, vous pouvez renforcer la réputation de votre marque. Simplifiez-vous la vie avec un logiciel pour centre de contact qui intègre les réseaux sociaux aux autres canaux utilisés par votre équipe pour l’assistance client au quotidien.
Résolvez les problèmes plus facilement. En intégrant les réseaux sociaux directement à votre logiciel pour centre de contact, vous réduisez les temps de réponse pour une meilleure satisfaction client.
Répondre à des questions ou à des commentaires sur les réseaux sociaux en fournissant des informations sur vos produits ou services est un excellent moyen d’optimiser vos ventes en ligne.
Une présence active sur les réseaux sociaux rend votre marque abordable et accessible. Renforcez votre réputation en étant visible.
De nombreux centres de contact se sont efforcés de suivre le rythme à mesure que les consommateurs adoptaient de nouvelles plateformes de réseaux sociaux. Ils se sont tournés vers des solutions ciblées, « optionnelles » ou combinées. Cette approche omnicanal accidentelle a créé des systèmes complexes, peu pratiques à utiliser et coûteux en termes de gestion.
Mettez plutôt en avant vos compétences en matière de service client, où que se trouve votre clientèle. Allez au-delà de la simple surveillance sur les réseaux sociaux. Avec le logiciel pour centre de contact de Genesys, vous pouvez optimiser votre présence sur les réseaux sociaux.
Pour offrir une expérience fluide sur tous les canaux, vous devez capturer toutes les interactions avec les clients au même endroit, y compris sur les réseaux sociaux.
Le logiciel pour centre de contact de Genesys vous permet d’intégrer vos conversations sur les réseaux sociaux au même système et à la même interface que ceux que vous utilisez pour gérer les appels et les chats. L’approche unifiée vous aide à mieux comprendre les conversations avec les clients et à réagir plus rapidement. Votre équipe dispose de tout le contexte nécessaire pour fournir un service client permettant à votre marque de se distinguer sur les réseaux sociaux.
Des interactions sociales de qualité commencent par des publications et des messages directs au bon endroit. Il peut s’agir d’une file d’attente partagée ou d’un agent spécifique.
Le logiciel de Genesys utilise le même moteur de routage ACD et les mêmes méthodes d’évaluation pour les messages sur les réseaux sociaux que pour les appels téléphoniques et les chats en direct. Utilisez le routage basé sur les compétences pour prendre en compte les compétences et les exigences linguistiques, puis acheminez les interactions en fonction des règles commerciales, de la priorité et de la disponibilité des ressources.
La rapidité est un élément important du service client sur les réseaux sociaux. Votre objectif est de répondre de manière cordiale et le plus rapidement possible afin que les clients se sentent entendus et puissent résoudre leur problème. Dans de nombreuses entreprises, cela passe par un transfert fluide entre votre équipe marketing de réseaux sociaux et vos représentants du service client.
Le logiciel pour centre de contact de Genesys fournit des outils de collaboration permettant à votre personnel de travailler en étroite collaboration. Qu’il soit nécessaire de transférer une interaction ou de poser une question rapide, les outils adaptés facilitent l’expérience des clients et des collaborateurs sur les réseaux sociaux.
Cette approche unifiée des réseaux sociaux dans votre centre de contact vous fournit des informations plus claires. Grâce aux rapports centralisés, vous pouvez consulter l’historique et les performances en temps réel de vos interactions sur les réseaux sociaux, ainsi que sur d’autres canaux de communication. Repérez les tendances, identifiez les problèmes et évaluez les performances pour améliorer votre expérience client, grâce à des données.
Écoutez réellement vos clients. L’écoute sociale automatisée permet de surveiller facilement la façon dont les utilisateurs parlent de votre marque sur les réseaux sociaux tels que Twitter, Facebook et Facebook Messenger.
Développez votre intelligence émotionnelle. Le logiciel de Genesys vous aide à hiérarchiser les interactions prioritaires avec l’analyse des sentiments et de l’exploitabilité. Remontez automatiquement les problèmes les plus urgents.
Soyez là où se trouvent vos clients. Genesys rationalise vos interactions sociales sur Twitter, Facebook, Facebook Messenger et bien plus encore, pour que vous puissiez suivre la conversation où que vous soyez.
Effectuez un routage adapté. Le routage basé sur les compétences permet à chaque visiteur d’être mis en relation avec la ressource la plus adaptée. Vous pouvez définir des règles et une logique commerciales pour vous assurer que chaque interaction est transmise au bon agent.
Alimentez la conversation. Vous devez parfois passer d’un commentaire sur les réseaux sociaux à un autre canal. Transférez facilement vers un message direct, un e-mail ou un appel téléphonique, tout en entretenant une conversation.
Intégrez les réseaux sociaux à la vision globale. Trop souvent, les réseaux sociaux sont isolés des autres canaux de centres de contact. Nous les intégrons à vos rapports historiques et en temps réel afin que vous puissiez suivre vos efforts.
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